HUMINT פתרונות שמתחילים היכן שהטכנולוגיה מסתיימת 

Think Intelligence™

פתרונות שמתחילים היכן שהטכנולוגיה מסתיימת מדוע נדרשים פתרונות חדשים בניהול ידע - CRM כמשל

לתופעה רחבה הרבה יותר סטטיסטיקה מקובלת טוענת מזה מספר שנים כי 75% מפרויקטי ה- CRM ייכשלו (גרנטר ואחרים) באופן פרדוכסלי סטטיסטיקה נוספת טוענת כי 75% מה- CIO שוקלים הטמעה של CRM במהלך השנה הקרובה (מגזין ה-CIO)...

התובנה כי ממשק טוב יותר בין הארגון ללקוחותיו ישפר בין השאר גיוס לקוחות חדשים ושימור קיימים, ברורה ומהווה הבסיס לחלק השני של הפרדוכס המתואר לעיל.

אפשר לטעון כנגד מהימנותם של סטטיסטיקות כוללניות מסוג זה, או מאידך אפשר להתרשם מניסיון להקהות תחושת הכישלון כגון על ידי הורדת אחוזי הכישלון ל-50% בלבד, או טענה משלימה כי אין זה שונה לרעה באופן מהותי מאחוזי ההצלחה המקובלים בפרויקטי IT בכלל (במונחים של עמידה בתקציב, לוחות זמנים, פונקציונאליות, שביעות רצון ועוד) , אבל מניח כי שכל ארגון אשר חווה הטמעה של מערכת CRM של ספק זה מכיר דיאלוג בו מחד הארגון טוען לפער בין מה שקיבל לבין מה שציפה לקבל בעוד המטמיע מגייס שורה נכבדת של טיעונים המוכרים מכל תהליך הטמעה של תהליך מבוסס טכנולוגיה (איכות ניתוח התהליכים, רמת שיתוף הפעולה, מחויבות הנהלה, תקשורת ועוד ).

 התובנה אותה מבקש להעלות באמצעות המאמר הנה שונה ובעצם טוענת גם במקרה הזה כי שני הצדדים לעסקה, הן מקבלי ההחלטות בארגון והן ספקי הפתרונות לכודים יחדיו גם במקרה הזה בתוך קונפליקט הנובע מחיפוש הפתרון בתוך פרדיגמה טכנולוגית.

יתרה מכך מקרה ה-CRM הנו רק מקרה פרטי של תופעה רחבה יותר המאפיינת אפליקציות המבקשות לבצע שיתוף של ידע בין בעלי עניין בתוך סביבה ארגונית, אין שוני רב בין הבעיות המאפיינות את ה-CRM לאלו המוכרות בפרויקטי ניהול ידע החל במורכבים יותר הדורשים אפליקציה ייעודית וכלה בפשוטים יותר המאלתרים שיתוף ידע על בסיס סביבת אינטרה-נט פנים ארגוני זמינה הסיבה הנובעת מחיפוש פתרונות בתוך הפרדיגמה הטכנולוגית פשוטה וטריוויאלית להדהים:

 "ככל שהמידע המצוי ברשותם של בני אדם נתפס מבחינתם רגיש יותר הסיכוי שישתפו בו אחרים יקטן בהתאמה"

ואם נאלץ אותם על ידי פיתוי (תגמול כספי למשל לאנשי מכירות אשר יצטיינו בהזנת נתונים למערכת) או איום (הפוך מהקודם, נזיפות ועוד) נקבל במקרה הטוב את הידע ה"טריוויאלי" ובמקרה הגרוע יותר את ה"שגוי" ובמקרים רבים נגיע באופן טבעי ל- "garbage in garbage out"

אלא שהפרדיגמה הטכנולוגית אשר באופן טבעי מחפשת לפתור זאת על ידי "מה שלא הולך בכוח צריך יותר כוח"...מבחינת אם שקעתם עם רכבתם בחולות נודדים אבל יש לרכב אותו אתם נוהגים מנוע חזק (שהיצרן נוהג לשדרג לעיתים מוזמנות ...) פשוט לחץ יותר על הגז...בעוד שכל נהג מתחיל יימנע מכך.

ארגונים אשר מבינים היטב חשיבות הידע בהשפעתה של הפרדיגמה , מגוון הכלים וזמינותם פשוט "לוחצים על הגז"... הפוטנציאל הקיים בידע ה"לא מתועד" דווקא בהשפעתה של אותה פרדיגמה טכנולוגית חלה התקדמות אדירה בכל הקשור לניהול של "ידע מתועד" , הזמינות לידע מתועד משנה באופן דרמטי הנגישות לידע מסוגים שונים.

נתון מעניין שהתפרסם לאחרונה (Brodeur and Marketwire report ) טוען כי 75% מעיתונאים / כותבים על סוגיהם מחפשים בתוך בלוגים רעיונות לנושאים עליהם מבקשים לכתוב, מניסיוני למול חברות בינלאומיות עולה כי מעל 50% מהמועמדים לגיוס המוצעים על ידי מיידי ראשים מאותרים על ידי האחרונים ברשתות חברתיות כגון LinkedIn אלא שבהשפעתה של אותה גישה שגורמת לאותו נהג ששקע בחול לתת יותר גז, היכולת הטכנולוגית עצמה שיצרה את ההזדמנות מאיימת עליו יותר מכל , הולך ונוצר עירוב של "ממינו ושאינו ממינו, בדיוק כפי שאיכות הטוקבקים נפגמה מהותית לאור העובדה כי היה מי שזיהה ההזדמנות ומספק "שירותי טוקבק מטעם "

הפתרון טמון בהבניית תהליך ייחודי המתאים לניהול ידע "לא מתועד" אשר ישלים הפתרונות הקיימים במסגרת הפרדיגמה הטכנולוגית ל"ידע המתועד" , אותה דילמה המתוארת לעיל בנוגע לעולם ה-CRM בנוגע לכך שאדם סביר לא ישתף במידע רגיש את זולתו אלא באם זה נעשה בתוך מסגרת / תהליך מתאים Collins (Collins 1995 ( מתאר במאמר מעניין הנושא כותרת בשם Humans, machines, and the structure of knowledge בעיקר סוגי ידע והאתגר שבחיבורם.

 ללא קשר לסיווג זה או אחר לסוגי הידע השונים , קושי האמיתי הוא בניית פתרון עסקי , ישים המאפשר לכידה ומינוף של ידע "לא מתועד" .

מתודולוגית ה-Think Intelligence המתודולוגיה המשלבת תפיסה יומינטית (HUMINT) בעולם העסקי פותחה בין השאר על רקע הפרדוקס בו בני אדם, בהיותם 'מקבלי החלטות', פועלים באופן מהותי אחרת שעה שנדרשים להחלטה הנוגעת להם באופן אישי לבין החלטה הנוגעת לארגון בו פועלים.

העובדה היא שרוב בני אדם אשר כמקבלי ההחלטות בסביבה ה"פרטית" מבססים ההחלטות גם בהסתייע ב- 'רשת הידע האנושי' שלהם (חברים, קרובים) מתאימה , הרי שעה שאותם מקבלי החלטות יעברו לפעול בסביבה הארגונית, הם ברוב המקרים יחפשו את התשובות לשאלות העסקיות בתוך כלים תומכי החלטה טכנולוגיים (המאפיינים את הפרדיגמה הטכנולוגית) .

אותה סביבה הטכנולוגית, לאחר שאפשרה בניית בסיסי נתונים רחבי היקף ויכולות מניפולציות חזקות לא פחות , מציפה את מקבלי ההחלטות בנתונים ותחזיות מבוססי אקסטרפולציות. לפרדיגמה הטכנולוגית' יש משמעויות נוספות רחבות. הקושי ההולך וגדל של ארגונים למצב את עצמם כאשר מחד תהליך קבלת ההחלטות נדרש לא רק ליותר ויותר 'תוצרים' מהירים ומדויקים, אלא לתוצרים' שונים מאלו של המתחרים...

אלא שאחידות הכלים יוצרת אחידות ודמיון של התוצרים והמשמעות לכך בסביבה של ידע כתומך החלטות קושי הולך וגדל במיצוב ויצירת יתרון תחרותי קבוע מיוחל. מתודולוגיית ה-Think Intelligence, מוסיפה לארגון תהליך משלים לניהול ידע אשר אינו זמין לארגון אבל נמצא ברשותם של "בעלי ידע" הסביבה בה פועל הארגון. התהליך מתבסס על בניית צוות פנים ארגוני הבונה על בסיס המתודולוגיה 'רשת ידע אנושית' המותאמת לצרכיו הרלוונטיים של כל ארגון , הצוות המורכב מפרופילים שונים , מנהל תהליך קפדני ומובנה המאפשר בסיוע טמפלטים ותוכנית הטמעה tailor-made המותאמת אישית לכל ארגון ולכל חבר צוות רכישת שליטה מצד הארגון לניהול עצמי של המתודולוגיה תוך 3-6 חודשים לאורך שנה.

הן המתודולוגיה (החוץ טכנולוגית) והן תפיסת הפתרון (העברת ידע לארגון לניהול עצמאי) מייצגים בעצם פרדיגמה חדשה בניהול ידע הן ברבדים התיאורטיים והן בתפיסת היישום, המתודולוגיה צמחה בסביבה רב-תחומית טרנס- דיסציפלינארית על בהשראת פתרונות השגורים בעולם המודיעיני לגיוס והפעלה של אנשים המשמשים מקורות מידע (HUMINT) , חינוך , פסיכולוגיה, התנהגות ארגונית ומערכות מידע. בשונה מהאבולוציה של עולם ה-KM (Knowledge Management ) המבקש לתפיסתי להרחיב לתחומים רכים יותר את עולם ה-BI (Business Intelligence ) , נדרשת רבולוציה על מנת לצאת ממרחב הפתרונות הטכנולוגי (הן ה-KM והן ה-BI פועלים שם) למרחב פתרונות חדש.

המתודולוגיה נארזה כמוצר עסקי לפני כ-5 שנים ומאז מיושמת בארגונים עסקיים מובילם בתחומם בארץ ובחו"ל, ארגונים אלו עושים שימוש בידע העשיר הנאסף באמצעות הצוות לקלבת החלטות פרקטיות במגוון נושאים החל בצמצום עלויות והפסדים, שיפור תהליכי בקרה, ניהול סיכונים, חדשנות, בניית יכולות גיוס עובדים טובות יותר תוך צמצום עלויות וחשיפת מידע רגיש לציידי ראשים, הטמעות SOX , וכלה בצד התחרותי בכל הקשור להשלמת תהליכי CRM, ניהול מערך מכירות , איסוף מידע תחרותי ובניית השאלות הנכונות לצורך ביצוע חכם וזול של מחקר שיווקי.

אתגר ייחודי בהטמעת המתודולוגיה כרוך בהתמודדות עם רבדים שונים של סובייקטיביות המאפיינת ידע "לא מתועד" , מתודולוגיה משלימה אשר פותחה בברזיל על ידי Cecilia Wasschauer Dr. והנקראת Roda and Registro™ מהווה חלק מהפתרון הן בהכשרת הצוות והן בפריסה משלימה לאחר מכן של ה-RODA ("מעגל" בפורטוגזית) בארגון.

אני מאמין כי היציאה מגבולות הפרדיגמה הטכנולוגית הנוכחית תייצר פרדיגמה חדשה טובה ויציבה יותר אשר תכיל KM + BI + HUMINT ותאפשר לארגונים גישה לפתרון אפקטיבי אשר יאפשר קבלת תשובות פרקטיות לשאלות פרקטיות באופן אמין , מהיר ובעלות סבירה.

חיים דרור

haim@humints.com

+972-52-5527480