הקשר עם הלקוחות הוא הדבר החשוב ביותר בכל ארגון. אין מנהל שלא מבין זאת, ועדיין נשאלת השאלה איך בכל זאת בארגונים מסויימים מצליחים לשמור על מערך קשרי לקוחות מעולה ואילו אצל אחרים מדובר בכישלון חרוץ, לא משנה כמה מתאמצים.
אם נשים בצד את הגורם האנושי, חייבת להיות סיבה טובה לכך. התשובה היא שילוב של טכנולוגיה מתקדמת באמצעות מערכות CRM חכמות, והטמעה מוצלחת שלהן בקרב העובדים. להלן פירוט של 2 הקריטריונים החשובים האלה.
שימוש במערכת CRM מתקדמת
הלקוחות של היום תובעניים ביותר. שירות איטי, מסורבל ושאינו אישי יגרום להם מייד לנדוד למתחרים. בשל כך מערך קשרי לקוחות של כל ארגון חייב להסתמך על מערכת CRM איכותית ומתקדמת על מנת לספק ללקוחות שירות מצויין, בו ירגישו את היחס האישי לצד התנהלות זורמת, מהירה ויעילה.
לקוחות מעוניינים שיחזרו אליהם מהר, עם כמה שפחות תישאולים, ושירגישו כי הפניות היזומות של הארגון מופנות בדיוק אליהם. מערכת CRM מתקדמת מאפשרת בדיוק את זה, וחברות בעלות מערך קשרי לקוחות מעולה מבינות זאת מצויין. לא רק שכל המידע של תיקי הלקוחות ניתן לשליפה בצורה מהירה בזכות המערכת ולעיתים אף אוטומטית באמצעות שיחה מזוהה, גם ניתן להשתמש בפיצ'רים מיוחדים של דיוור ישיר ללקוחות בעלי מאפיינים מסויימים, שכוללים גיל, מין, היסטוריית הרכישות (כמה רכשו ומה), מיקום גיאוגרפי ועוד. מערכות מסויימות אף מסוגלות לתזמן את הפניות ביומן המשימות של העובדים עם גמישות לשינויים ומתן דחיפויות שונות לקריאות מסוג זה או אחר.
תהליכי הטמעה נכונים
מחקרים מראים כי כשלים במערך קשרי הלקוחות נצפים גם כאשר מדובר בשיא הטכנולוגיה וצוות מקצועי מאין כמוהו. אז מה לא בסדר, אתם בוודאי שואלים את עצמכם? ובכן, לא על הגורם האנושי ולא על הטכנולוגיה בלבד יקום וייפול דבר. יש לקחת בחשבון כי רק מערכת ניהול קשרי לקוחות שתוכננה בהתאמה אישית לצרכי הארגון היא כזאת שיש לה סיכוי גבוה יותר לבצע את השינוי לאורך זמן ללא כשלים. כאשר הארגון הוא זה שצריך להתאים את עצמו למערכת ה- CRM, הדבר גורר בסופו של דבר לסירבול בתהליכי העבודה.
לכן, בבואכם להשקיע במערכת CRM, שימו לב כי הארגון שלכם עובר חקר מעמיק ע"י נותן השירות, אפיון רוחבי ואורכי תוך שיתוף פעולה מלא בין העובדים והמנהלים. ואז, השילוב המושכל של תהליכי אפיון והטמעה נאותים, שיא הטכנולוגיה וכוח האדם האיכותי שברשותכם – כל אלו יעשו את כל ההבדל מבחינת איכות מערך קשרי הלקוחות שלכם.
המאמר מוגש בחסות רעות וואן
www.reutone.com
