תלונות של פציינטים במרפאת שיניים 

תלונות של פציינטים

איך מטפלים בתלונות של פציינטים במרפאת שיניים

• הבעיה

רוב רופאי השיניים עוברים מפעם לפעם חוויה לא מלבבת: תלונות של פציינטים במרפאה.

פציינטים מתלוננים בהתאם לאישיותם: יש אלה שבאים בשקט ומבקשים תיקון, אחרים כועסים ואפילו מחוללים מהומה בדלפק הקבלה.

• שני מקרים אמיתיים

להלן דוגמאות של תלונות של פציינטים:

• מקרה ראשון:

אצל פציינט מבוטח בוצעה סתימה בשן טוחנת.

חזר למרפאה אחרי שבוע, ללא הודעה מוקדמת, והתלונן על נפילת הסתימה. דרש טיפול מיידי.

פקידת הקבלה התייעצה עם הרופא שביצע את הסתימה והודיע למטופל שהוא התקבל אחרי כשהרופא יסיים טיפול בילד שנפל ושבר שיניים.

אחרי כעשרים דקות הפציינט קם ובצעקות רמות דרש לדבר עם הרופא. הרופא יצא מחדרו והסביר לו שהוא מטפל בילד מורדם ולכן הוא יצטרך להמתין עד סיום הטיפול.

הפציינט עזב את המרפאה בטריקת דלת, הלך לביתו וכתב בגוגל המלצה שלילית מאוד.

ההמלצה השלילית גרמה להורדה בדירוג של המרפאה.

• מקרה שני. מרפאת שיניים אחרת:

הותקנו שתלים אצל פציינט, אחרי עקירה של שלוש שיניים טוחנות. על השתלים הוברג גשר זמני, וכעבור כמה חודשים, שיקום קבוע.

הפציינט מעשן כבד ובעל רמות גבוהות של סוכר בדם.

הוא חתום על טופס המפרט את סיכון של הכשלת השתלים במקרה של המשך עישון ואי-טיפול ברמות הסוכר.

כשנה אחרי השיקום חזר הפציינט עם כאבים באזור השתלים. בצילום התברר שמסביב אחד השתלים התפתח זיהום.

הפציינט דרש טיפול ללא תשלום. הרופא סירב והסביר לו שהזיהום נגרם ע"י המשך העישון המופרז.

התעורר וויכוח. הפציינט התעצבן מאוד ועזב את המרפאה. שבוע אחרי כן הרופא קיבל מכתב מעורך דין.

• השלכות עיקריות של טיפול לקוי במטופל מתלונן

• טיפול לקוי בתלונות של פציינטים עלול לגרום לוויכוח קולני
• הוויכוח משפיע לרעה על הנמצאים בחדר המתנה
• יוצר תחושה שלילית ותסכול אצלך ואצל צוות המרפאה
• יכול לגרור להמלצה שלילית במנועי חיפוש ובמדיה החברתית
• עלול להגיע לתביעה משפטית וכך לייקר את פרמיית הביטוח המקצועי

• מי מתמודד עם תלונות של פציינטים

צוות הקבלה מהווה החזית הראשונה המתמודדת עם תלונות של פציינטים.

לכן, הוא הראשון שחייב לקבל הדרכה מעמיקה על איך מטפלים במקרים כגון אלה.

ההדרכה כוללת תרגולים על ניהול משברים, יכולת הכלה ותגובות מתאימות למצבים השונים.

גם רופאי המרפאה מקבלים הדרכה, ייחודית למעמד ולתפקידם, בהתנהגות מונעת ובפתרון תלונות של פציינטים.

• איך מתמודדים עם תלונות של פציינטים

דברים חשובים שיש לזכור כאשר פציינט מתלונן:

5.1.   כשפציינט מתלונן, צוות המרפאה לא יודע אם כוונתו היא:

• להתלונן על טיפול לקוי ולקבל טיפול חוזר
• לסרב לקבל טיפול חוזר במרפאה. לבקש את כספו בחזרה כדי לקבל טיפול במרפאה אחרת.
• לקבל פיצוי או הנחה על המחיר שסוכם, תוך ניצול של סיבוך או טיפול לקוי

אין להניח מה פציינט רוצה. יש להקשיב לו וכדי להתבסס על עובדות. השערה ללא בסיס עובדתי עלולה להוריד תלונה לפסים אישיים.

5.2.  האמת שלך היא לא בהכרח האמת של הפציינט

כדי להצליח בטיפול של תלונות של פציינטים, חייבים להימנע משיפוט מוקדם של מי צודק.

פציינט שמגיע למרפאה על מנת מתלונן מרגיש וחושב שהוא צודק. הוא נמצא במתח.

במצב הזה, אצלו הרגש גובר על השכל. לכן, צוות המרפאה, כולל אותך,  חייבים להישאר רגועים ולא להיגרר לרגשנות.

אין כאן עניין אישי, ואסור שיהיה. לא מצדך או מצוות הרפאה, ואין לאפשר לפציינט לגרור את התלונה לרובד הזה.

5.3.   הסוד בניהול תלונות של פציינטים

להקשיב. תעביר את המתלונן מאזור הקבלה לחדר אחר ותקשיב לו.

הוא רוצה שיקשיבו לו. תן לו להוציא קיטור.

תקשיב לו. עדיין לא הגיע הזמן לשפוט אם הוא צודק או לא. משהו מפריע לו, וחשוב לך לברר מה.

אל תתווכח עם המתלונן בעת שהוא מציג את טענותיו. אפילו אם הטיונים שלו נראים לך מופרחים. על תסתייג. רק תקשיב.

תשתמש בכלים של אינטליגנציה רגשית. תשמור על שפת הגוף שלך.

פציינט מתלונן יהיה רגוע יותר אם הוא רואה שאתה באמת רגוע, פתוח ומתעניין בדבריו.

תשקף את מה שהוא אמר לך. כך הוא יבין שהקשבת לו ואתה תהיה בטוח שהבנת אותו.

מבלי לקחת עמדה, תברר מה הציפיות של הפציינט המתלונן.

5.4.   ביצוע בדיקה לאימות התלונה

תוך כדי ביצוע הבדיקה תקבע לעצמך עמדה לגבי:

• אם המקרה נובע מביצוע לקוי של הטיפול במרפאה, מהזנחה או מאי-עמידת הפציינט בהוראת שקיבל אחרי הטיפול
• איזה הפתרון להציע, בהתחשב ב-:
• מי גרם את הבעיה
• מה הפער בין ציפיית הפציינט לפתרון שתציע
• השלכות אפשריות אם הפציינט מסרב מקבל את הצעתך.
• עלות נגד תועלת. רצוי להיות גם צודק וגם חכם

5.5.  תתעד את כל התהליך בכרטיס הלקוח.

אין לדעת לאן תלונות של פציינטים יובילו אותך.

אם הגעתה להסכמה עם הפציינט המתלונן, תחתים אותו על פרוטוקול המתעד את ההסכמה.

5.6.  תלמד מהמקרה ותלמד את הצוות

תבצע "תחקיר" מהמקרה. תלמד ממנו ותדריך את כל הצוות על "התנהגות מונעת תלונות של פציינטים". במה מדובר?

התחלנו את המאמר הזה עם מקרה של פציינט שנפלה לו סתימה.

אחרי התחקיר, התברר שהרופא שטיפל בפציינט, אמר לו שיש צורך לבצע טיפול שורש, כי סתימה לא תחזיק מעמד.

הפציינט סירב ודרש רק סתימה. במקום לעמוד על דעתו המקצועית, הרופא התרצה וביצע את הסתימה. ההמשך כתוב בתחילת המאמר.