תקשורת אפקטיבית בזמנים של דחק ומתח ממושכים 

הדרך בה אנו מדברים ומקשיבים חשובה תמיד, אולם במצבי לחץ, ובמיוחד כאשר מצב הלחץ הינו ממושך במיוחד, סגנון התקשורת שלנו חשוב עוד יותר. בזמנים של מתח ודאגה, קל במיוחד לחוות אי הבנות, דבר העלול להוסיף עוד על המתח הקיים ממילא ולהוביל מריבות ועימותים מיותר.

בזמנים כאלה כדאי לבחון מחדש את הדרך בה אנו מתקשרים עם אחרים, ולהעלות את המודעות העצמית לכך.

בין אם אנו מדברים או מסמסים (כפי שרבים נוהגים כיום), מתכתבים בדואר האלקטרוני או משאירים הודעות קוליות, כדאי להיות מודעים לאפקטים השונים שהמתח גורם לנו ולאחרים.

אחד הדברים החשובים הוא להיות מסוגל לחשוב בבהירות, לשמור על איפוק  וקור רוח, ולהחליט החלטות נכונות (גם במהלך השיחה). אם הלחץ והמתח ישתלטו עלינו, אנו עלולים לומר דברים אליהם לא התכוונו, להכעיס את סביבתנו ולגרום לנזק מיותר.

כאן המקום לציין כי לאמצעי תקשורת שונים יש אפקטיביות שונה. הדבר האפקטיבי ביותר, אותו עלינו להעדיף בכל מצב, הוא תקשורת אישית, פנים אל פנים, ובעיתוי ומקום רגוע. כאשר הדבר הזה אינו מתאפשר, עדיף שיחת וידאו באחד האמצעים, המאפשרת לראות את פני בן שיחנו, לצפות בתגובותיו ובשפת גופו.

במקום השני תהיה שיחת טלפון, בה חשוב שנוודא, במקרה והעניין הנדון חשוב, שתיערך בזמן מתאים ונוח לשני הצדדים, ובזמן ומקום המאפשרים שיחה רגועה ללא הפרעות סביבתיות.

פחות אפקטיבי משני אלה, הוא הודעה קולית מפורטת, ולאחריה אמצעים כתובים כגון דואר אלקטרוני או מכתב. באמצעים אלה אמנם קל לצד השני שלא להתייחס או להתעלם, מחד, ומאידך זה מאפשר העברת מסרים רגועה מבלי להיכנס לעימות בנוסח "פינג פונג" אינטנסיבי. לעומת זאת, במסרים כתובים קל לטעות ולא להבין כהלכה, בהיעדר טון הדיבור, עוצמת הקול ושפת הגוף הנלווים לשיחה פנים אל פנים.

הכי פחות אפקטיבי יהיה להסתפק בפינג פונג מסרים, הנוטה לעיתים קרובות להיגרר עד אינסוף. אופי תקשורת זו היא היותה מקוטעת, קצרה ולא מפורטת, לא קוהרנטית (לא כל הודעה מגיעה מיד כתגובה להודעה הקודמת), וקל לטעות ולהבין שלא כהלכה את המסרים הקצרים והמוגבלים. קל גם לייחס רגשות לא מדויקים למסרים השונים, להעליב או להיעלב וכן הלאה.

העדיפו, אם כך, את התקשורת האישית, פנים אל פנים, או בימים משוגעים אלה של וירוס הקורונה, תקשורת וידאו.

קחו דקה על מנת לבחון את הסיטואציה

תנשמו דקה בטרם תשיבו. בשעת התרגשות ולחץ, מיומנויות התקשורת שלנו הן מחוספסות יותר מהרגיל. עדיף להמתין טיפה ולהירגע בטרם נענה. גם במצבים בהם נדרשת תשובה מהירה, מותר לומר שנחזור בהמשך עם תשובה טובה בזמן קצר. לא תמיד התגובה המיידית תהיה הנכונה ביותר.

לפני שנשיב, עדיף שנשקול בצורה רציונלית, לקבל החלטה מושכלת ורק אז להגיב. לאחר הערכת מצב, כדאי לגשת לתגובתנו בגישה חיובית ומתוך רצון לקדם פתרון ובזמן קצר. עדיף להימנע ממשא ומתן ארוך ומתיש. לניהול משק האנרגיה הפנימית שלנו יש חשיבות רבה יותר במצבי החירום, ואנו רוצים לשמור עליה לאתגרים היותר גדולים שעוד צפויים להגיע.

דברו ברור וממוקד

כדאי לחשוב מראש על הנקודות עליהן נרצה לדבר, ולהעביר מסרים ברורים וממוקדים במידת האפשר. "ירידה מהפסים" הרגועים של השיחה או הבעת המתח בו אנו עצמינו שרויים לא בהכרח ישרתו את הצד השני ואת המטרה.

חשוב שנשים לב לתקשורת הבלתי מילולית שלנו. שפת גוף עצבנית, טון דיבור תוקפני, העלאת עוצמת השיחה עלולים להרתיע את הצד השני ולהוביל לעימות מיותר. מיומנויות של "ג'ודו מילולי" בהחלט יכולות לעזור. זוהי דרך מיוחדת של הורדת רמת העצימות של השיחה על מנת להימנע מהסלמה, לצמצם את הסיכוי לעימות מילולי, אשר מתפתח לעיתים קרובות לעימות פיזי. בתחום מיוחד וספציפי זה אני מעביר סדנה מקורית הנקראת באותו השם, אותה פיתחתי עם שותף לדרך שהוא מורה לאמנויות לחימה.

אם נחזור לשפת הגוף, כשאנו אומרים דבר אחד אך גופנו משדר דבר הפוך, הדבר גורם לחוסר אמון של השותף שלנו לשיחה. רצוי לא להאיץ את קצב השיחה, לא להעסיק את ידינו במישוש מתמיד של חפצים שונים, לא להתנועע בעצבנות ולא לכווץ את שרירינו. עמידה ותנוחת גוף נינוחה משדרים אמון ורוגע, וגם ההפך הוא נכון.

הקשבה בתשומת לב

תמיד חשוב להקשיב בתשומת לב, ועוד יותר בעת לחץ. כשאנו במתח רב, הגוף שלנו נותן עדיפות ל"מוח החירום", הוא האמיגדלה (שקד, מיוונית), אותו איבר האחראי למצבים בהם נדרשת התערבות מהירה למען הישרדותנו. מוח זה, הקבור עמוק מתחת לרבדים של האונות הרקתיות של קליפת המוח (הקורטקס), אחראי לתהליכי בקרה רגשיים. הוא מקושר לתהליכים של פחד ורגש. האמיגדלה רגישה מאוד להורמוני דחק (stress) והיא מעורבת בוויסות רגשי ובתגובה הרגשית לסכנה. המסרים המרכזיים אליהם היא מגיבה הם תמונות וצלילים, אותם היא מפרשת ושולחת לחלק אחר במוח, ההיפותאלמוס (hypothalamus) אשר הוא מעין מרכז בקרה הנמצא בקשר עם שאר חלקי הגוף והמאפשר את הפעלת האנרגיה הנדרשת לתגובת ה"הילחם או ברח" (fight or flight) המוכרת.

שמיעה וצפיה במסרים העלולים להיתפס כמאיימים (דרך הדיבור ושפת הגוף) אחראים במידה רבה ליצירת מצב דחק מוגבר אצל בן שיחנו, כך שרצוי מאוד שנעביר לו מסרים מרגיעים אותם הוא יקבל ברצון ולא יפרש אותם כמסרים ככאלה.

ד"ר טימוט'י טיג מאוניברסיטת אוהיו מצא כי דחק גורם בין היתר לצמצום ביכולת השמיעה עד אובדן שמיעה, ובצמצום יכולת ההקשבה וההבנה. עלינו להיות מודעים לכך שאף אנו סובלים מכך בעת דחק (סטרס), ולהשתדל להקל על בן שיחנו כדי שאפקטים אלו יצטמצמו במידת האפשר בזכות ההתנהגות המרגיעה שלנו.

במצבי דחק, אנו עלולים להפליג בהסבר או בהצגת הטיעונים שלנו מבלי להקשיב באמת לצד השני. שימוש בהקשבה פעילה (כזו הממוקדת כל כולה בניסיון ורצון כן להבין את הזולת) מפחית את הדחק ומביא להבנה הדדית טובה ומהירה יותר.

גם אם איננו מסכימים עם הצד השני, עדיין רצוי להקשיב לו. רצוי להימנע מלהיכנס לדבריו, לשמור על קשר עין ולהרהר בתכנים שהוא מעביר לנו. הקשבה טובה יכולה למנוע עלבונות ומצבים עוינים מיותרים, בוודאי בזמנים שהם מתוחים מאוד ממילא.

נאזין בצורה אמפתית ונשתדל להיכנס לנעליו של הצד השני. נשתדל לא לקטוע את הצד השני. נשאף למקום שיחה שאין לנו בו הפרעות והסחות דעת מנטליות או פיזיות. כשהילדים צורחים בסלון, כדאי לעבור לחדר שקט ולסגור את הדלת, אחרת במהרה נתפרץ אף אנחנו על בן שיחנו. נתמקד במילים ובמחוות הלא-מילוליות שלנו ושל הצד האחר.

נשתדל לקבל ביקורת בצורה טובה – נשים על עצמינו שכפ"צ דימיוני ונשתדל להתעטף במעין פילטר של מכונת קפה על מנת שנוכל להפריד בין מסרים של פחד וכעס ולבין עובדות ונתונים.

לבסוף, נקבל את הנאמר מבלי לתת עצה מיידית. ישנם מצבים בהם אנו מרגישים שעלינו להוכיח את הצד השני ולהעמידו על טעותו. נרגיש מאוד טוב אם נוכל לומר להם מה עליהם לעשות. עם זאת, יש זמן ומקום לכל דבר, ובעת לחץ עדיף להקשיב, לתמוך ולתת לצד השני להביע את רגשותיו בטרם נציע פתרון כלשהו, גם כאשר עצתנו ממש טובה והגיונית.

נדבר בזהירות ובהתחשבות

נדבר בצורה ספציפית – המאזין לנו איננו קורא מחשבות. חשוב שנקרא לילד בשמו, נציין מה ההרגשה שלנו או הבעיה בעינינו, אחרת הצד השני לא יבין אותנו.

נישאר ממוקדים – נדון בסוגיה אחת בו זמנית, לא יותר. לא זה הזמן לדון במכלול דברים, או בהעלאת סוגיות ישנות ומטענים מתוך ה"בוידם". זה מבלבל ומרגיז. לא נעלה דברים  שלא מתכוונים אליהם, או איומים שלא נוכל להוציא אל הפועל.

עדיף לומר פחות – שקט עוזר לנו כשהרגשות הם עזים, או כשאנו במצב דחק או עייפים. אנו עלולים לומר דברים שעליהם נתחרט, ונוטים להגזים או להסלים בצורה מיותרת ולא תורמת לאף אחד מן הצדדים.

נאמר דברים בטקט – נסתפק בתיאור המצב בעינינו, ונימנע מביקורת גלויה, האשמות או הפגנת ידענות יתר. נימנע מסרקזם וציניות. עדיף להשתמש ב"אני מרגיש" יותר מאשר ב"אתה גורם לי..."

תגובה מדויקת והולמת

נאסוף תחילה את כל העובדות – נבקש הבהרות היכן שזה נדרש, עד הבנת התמונה כולה. עם זאת, לא נשאל יותר מדי שאלות, כי זה מוציא מהריכוז ומסיט ומאריך את השיחה.

נבדוק האם הפרשנות שלנו נכונה – מטרת התקשורת היא להבין, כך שרצוי שנבדוק האם הבנו נכון. למשל, נשאל "האם אני מבין נכון ש...", או "האם זה מה שאתה אומר?"

נהיה הוגנים – בעיקר כשנאמר "אני מבין מדוע אתה מרגיש כך". אין זה אומר שאנו מסכימים עם דבריו.

הקשב לעצמך – נעשה מאמץ אמיתי לבחון איך אנחנו נשמעים. האם קולנו עובר בנימה חיובית או שלילית, תוקפנית או מרגיעה? תגובות מתריסות מכניסות את הצד השני למצב מגננה שאיננו מקדם את השיחה.

לא תמיד נקבל את מה שרצינו

אמנם לא תמיד נשיג את מבוקשנו במהלך שיחה, ובכל זאת חשוב שנהיה ברורים לגבי מה אנו רוצים להשיג. בכך נימנע מיצירת טינה והתנגדות מיותרות.

לדברי הפרופסור שרון דיינס לחקר מדעי החברה מאוניברסיטת מינסוטה, הקשבה כנה לצרכים של הצד השני ברגישות ובכנות מראה לו שאכפת לנו. כאשר כל הצדדים המעורבים מקשיבים ומדברים בזהירות הנדרשת, בתשומת לב ובאכפתיות, קל יותר להחליף אף דעות מאוד מנוגדות ולהתקדם לעבר הבנה ופתרון הדדיים ומספקים.