עולם הביטוח בעידן שלאחר משבר הקורונה 

כמו בענפים אחרים כגון רפואה, לימודים וכד’ , עולם הביטוח עשוי לגלות שהלקוחות שלו יעדיפו יותר ויותר לעבוד בערוצים דיגיטליים הן בתהליכי מכירה והן בקבלת שירות וטיפול בתביעות בהמשך.  לשם כך חברות הביטוח והסוכנים יצטרכו לקדם השקעות בערוצים אלה בהיקפים ובקצב מהיר יותר ממה שהשקיעו עד כה.

בשנים האחרונות הערוצים הדיגיטליים לרכישת ביטוח  נראו מבטיחים, אך נשארו מצומצמים וחלקיים. במקרים רבים הערוץ הדיגיטלי מתחיל בהשוואת מחירים ומסתיים ביצירת ליד לסוכן, גם ביטוחים ישירים נמכרים במקרים רבים במעורבות של נציג.

בעולם שהתרגל לחיות בבידוד – יש הזדמנות נרחבת יותר לערוצים דיגיטליים מאשר בעבר.

מנקודת מבטנו ב-BDA , חודשים בהם אנשים התבקשו להיות בבית גורמים ל:

• שינוי בהעדפות לטובת פתרונות טכנולוגיים, בהנחה שתקשורת חיה עם אנשים הופכת להיות יותר קשה, עם זמני המתנה ארוכים יותר ועם תוצאות שלא תמיד משביעות רצון.
• אימוץ הרגלי שימוש בכלים לשירות עצמי ובערוצים מקוונים, בייחוד בתחומים בהם היתה קודם העדפה לערוצי Low-Tech.

ממסעדות ועד קימעונאות, צרכנים בכל מקום משנים את הדרך בה הם מתקשרים עם חברות, יותר ויותר מסתמכים על טכנולוגיה במקום על אינטראקציה אנושית.

בעולם מזהים מגמה של עליה בת כ-40% בנפח השימוש בערוצים מקוונים בעת המשבר, לצרכי ביטוח. בעוד המגמה הזאת היתה איטית והדרגתית בעידן שטרום קורונה,  לריחוק חברתי יש פוטנציאל להאיץ אותה גם בעידן שלאחר משבר הקורונה.

חברות ביטוח וסוכני ביטוח שיש להם יכולות טובות יותר בתחום הדיגיטלי יהיה להם יתרון תחרותי בניצול השינוי בהתנהגות הלקוחות, שכנראה צפוי להשאר.

ניצול השינוי בהתנהגות לא יקרה באופן אוטומטי . השחקנים השונים בתחום הביטוח יצטרכו להשקיע בשרשרת הערך הזאת כדי ליצור תהליכים טובים יותר וחווית לקוח טובה יותר מאשר טרום משבר הקורונה.

למרבה הצער בפני עולם הביטוח קיימת כברת דרך ארוכה, לפני שיוכל לנצל את ההזדמנות הזאת ולייצר חווית לקוח דיגיטלית דומה למה שחווה הלקוח במגזרים עיסקיים אחרים. על פי מחקר של חברת CapGemini משנת 2019 הביטוח הינו האחרון מבין 7 מגזרים מבחינת יכולותיו הדיגיטליות , אפילו מגזר התשתיות מקדים אותו. [1]

ברור שיצירת יכולות דיגיטליות משמעותיות הינה אתגר למגזר הביטוח באשר הוא. מכל מקום החברות הבולטות ביכולות אלה עושות כמה דברים :

• תהליכים שלמים : לא מסתפקים בתהליכי מכירה אלא מייצרים חוויה דיגיטלית בכל נקודות המגע עם הלקוח. משתמשים ביכולות דיגיטליות כדי לתמוך בתהליכים נכונים ויעילים בכל התחומים : רכישה, חיתום, תביעות, חידושים ועוד. משקיעים בתהליכים מיטביים ודיגיטליים כדי שהמוצר ומסע הלקוח ברכישה ובקבלת שירות יתרחש בשלמותו באופן רציף ומקוון.
• פרסונליזציה : השחקנים השונים בענף אוספים מידע רב על הלקוח שלהם , מנתחים אותו ומפיקים תובנות משמעותיות עליו. התובנות האלה משמשות ביישום תהליכים שיקלו על הלקוח ויותאמו לצרכיו.
• מינוף שיתופי פעולה : שיתוף פעולה עם גופי InsureTech מתקדמים שמשנים את הדרך שבה עובד ביטוח. הם אינם ממציאים גלגלים אלא חוברים לגופים שיש להם יתרונות טכנולוגיים רלוונטיים. חלקם מייצרים סביבה פתוחה שבה שותפים טכנולוגיים יכולים לפעול ולשדרג את המוצר שלהם. סביבות פתוחות אלה משמשות חממות למוצרים חדשניים, מבוססי IoT ואחרים או אפילו מתחברים לגופים שאינם מענף הביטוח כדי לספק שירותים משולבים כגון שירותי שרברבות, חשמלאות, רכב, רפואה וכד’
• הובלת שינוי : הגופים המובילים משקיעים בהאצה של תהליכים חדשניים, יצירת Agility , מתן חסות לפעילויות פיתוח שיוכלו לשלב בעתיד במוצרים שלהם.

עבודה בכל התחומים הנ”ל הינה יקרה, למבטחים ובודאי לסוכנים, ולכן אנו מציעים שכל גוף יקבע באילו תחומים הוא רוצה להתקדם, וייצר תכנית המבוססת על חוזקותיו בעולם הנוכחי ועל המקום בו הוא רוצה להיות בעולם המקוון.  במילים אחרות – זהו את החוזקות שלכם בעולם ה-Offline ותכננו כיצד לשמר ואף לחזק את היתרונות הללו בערוצים הדיגיטליים.

אנו צופים שקצב השינוי בענף הביטוח יהיה דרמטי ושהעולם שאחרי משבר הקורונה יהיה כזה שלקוחות ירגישו יותר ויותר נוח לרכוש ביטוח ולקבל שירות הן מחברת הביטוח והן מהסוכן, בערוצים דיגיטליים, מבלי שיצטרכו להפגש פיזית.

גם אם השינוי יתבצע בקצב איטי יותר ממה שאנחנו מעריכים, יש עדיין סיבות רבות לקדם נוכחות דיגיטלית יעילה ואפקטיבית להשגת המטרות : יעילות תפעולית, הגדלת מכירות ושיפור חויית הלקוח.

כשמסתכלים על היכן נמצא היום ענף הביטוח , למי שיכול באמת להוביל  בעולם המקוון יש סיכוי טוב יותר להיות מוביל בענף.
נצלו את השינוי האחרון בהתנהגות הצרכנים בארץ ובעולם ויצרו חווית ביטוח דיגיטלית שיכולה לשנות את כללי המשחק.

לפרטים – התקשרו אלינו.

[1] Where are banks and insurers on their digital mastery journey? 2019 CapGemini