איתותי נטישה 

מהם איתותי נטישה?

אותם סימנים מגוונים שניתן לאסוף אודות הלקוח, וצופים בצורה די טובה את עזיבתו / נטישתו/ התנתקותו.

איזה סימנים ניתן למשל לאסוף?

• ירידה בתדירות השימוש: הלקוח משתמש בשירותים או מקום העסק בצורה פחות תדירה ממה שהיה רגיל בעבר.

יש ירידה בכמות הרכישות או הביקוש לשירותים המסוימים.

• אי-רצון לתקשר: הלקוח מתעלם מתקשורת מצידך, לא עונה לשיחות או הודעות, ומציין אי נוחות או חוסר רצון להתחבר לעסק.
• תלונות ואי-שביעות רצון: הלקוח מתלונן באופן תדיר, מביע אי-שביעות רצון או מעביר ביקורת שלילית, ומעיד שהוא לא מרוצה מהשירות / המוצרים שלך.

זה יכול לבוא לידי ביטוי בהגשת תלונות על איכות השירות, על מערך המכירות, תלונות על תקלות טכניות ועוד.

• חיפוש וגישוש אצל המתחרים: הלקוח מתחיל לחקור את האפשרויות אצל המתחרים, בוחן ולומד מאפייני מתחרים, מחירים ומבצעים במקומות אחרים.

הוא מכיר את המתחרים טוב בצורה מפתיעה, ואף מבקש שינויים ושיפורים בשירות ובחווית לקוח שהוא מקבל ממך, בהתאמה למה שמציעים המתחרים.

• דרישה לפיצוי: הלקוח מפנה דרישות לפיצוי באופן אינטנסיבי ואסרטיבי יותר ויותר.
• ירידה בשגיאות או ביצועים: הלקוח מציין ומדגיש את התקלות הטכניות והשירותיות של המוצר / שירות שלך.

באופן כללי, המוצרים או השירותים שלך מוצגים ככאלה עם תקלות טכניות תכופות,  ומבחינתו יש ירידה באיכות השירות או בביצועים כלליים.

• גישה אישית "מתנגחת": הלקוח פונה בנימה מתרעמת / מתלוננת כלפי עובדי העסק או אפילו ללקוחות אחרים שבמקרה נמצאים בסביבה.

ככל שתקדימו לזהות את איתותי הנטישה, ולתת להם מענה מקצועי ומדויק, כך הסיכוי להקטין נטישה גדל, ויחד איתו משתפרים העמידה ביעדים ונתוני שימור הלקוחות.

למשל, במקרה של ירידה בתדירות השימוש, מעקב אחר תדירות הפעילות של הלקוח ואחר השינויים בהתנהלותו, יכול לאפשר פנייה בזמן הנכון, שיפור השירות ואף ניסיון שימור שסיכוייו להצליח גבוהים יותר מאשר בניסיון שנעשה כשהלקוח כבר החליט.

במקרה של תלונות חוזרות ונשנות, ואי שביעות רצון ברורה, ניתן לדובב את הלקוח, לתת לו מענה, ואף להפוך אותו ללקוח שבע רצון. ועל הדרך גם ללמוד ולשפר את הכשלים שהביאו למצב מלכתחילה.

ועוד.

שימור לקוחות איכותי מחייב זיהוי יעיל של איתותי הנטישה, כך שיהיה ניתן להגיב מוקדם ככל שניתן ולהשקיע מאמצים נדרשים בשיפור שביעות הרצון ובמאמצי שימור לקוחות מדוייקים ונכונים.

שימור לקוחות איכותי מחייב זיהוי יעיל של איתותי הנטישה, כך שיהיה ניתן להגיב מוקדם ככל שניתן ולהשקיע מאמצים נדרשים בשיפור שביעות הרצון ובמאמצי שימור לקוחות מדוייקים ונכונים.