אומנות התשאול בשירות הביקורת 

עריכת ביקורת איכותית יכולה להתבצע במספר שיטות ביקורת, כגון סקירת מסמכים, תצפיות בשטח ועריכת ראיונות. מניסיוננו אנו למדים כי תקשורת מילולית באמצעות ראיון מהווה אחד הכלים החזקים והיעילים שעומדים לרשות המבקר.
לדברי ג'ון הול שפרסם סדרה של מאמרים בנושאי ביקורת חקירתית במגזין של לשכת רו"ח האמריקאית, עולה כי קרוב ל- 80% מכלל המעילות שנתגלו בחברות, נתגלו כתוצאה מטיפול בתלונות וראיונות עם גורמים מעורבים, ואילו רק 20% באמצעות שיטות אחרות (כולל ביקורת ובדיקות הנהלה). במרבית המקרים, סימנים המצביעים על ביצוע מעילות עולים בעקבות שיחות עם העובדים ולא ממסמכי החברה.

בעריכת ביקורות (פנימית, חיצונית או חקירתית) רשאים המבקרים להציג שאלות בחופשיות לכל עובד בארגון, וזאת במסגרת נושא הביקורת שהוגדר. אין זה אומר שהמבקר משמש כחוקר פלילי. על-פי חוק הביקורת הפנימית (סעיף 10 ב'), הודעה שנתקבלה אגב מילוי תפקידיו של המבקר הפנימי לא תשמש ראיה בהליך משפטי, אך תהא כשרה לשמש ראיה בהליך משמעתי. יש לציין, בנוסף, כי חקירות מבוקרים יכולות להתבצע רק בהסכמת הנחקר ותחת הגבלות רבות על המראיין, על-מנת למזער סיכון להגשת תלונות ותביעות בגין כליאה בלתי חוקית, סחיטה, איומים ועוד. בכדי לקיים ראיון אפקטיבי אשר ישיג את המטרות שלשמן הוגדר נדרשת ההכרה בכך שראיון שייך יותר לתחום האומנות מאשר לתחום המדע. לפיכך, נדרש המראיין לפתח את כישוריו באמצעות תרגול מעשי, גם אם במחיר של טעויות בשלבים הראשונים.
בחרתי להציג במאמר זה תמצית של שיטות העבודה שיכולות לסייע למבקר ובין היתר לספק מענה על שאלות חשובות, כגון: כיצד להשיג שיתוף פעולה? כיצד להבדיל בין אמת לשקר? כיצד לנהל את הראיון ביעילות המרבית תוך השגת המטרות שהוגדרו?
שיטות עבודה אלה מבוססות על ניסיון אישי ועל טכניקת תחקור בעל-פה המקובלת בחקירות ושמה תשאול.

ניהול יעיל של ראיון

מומלץ לארגן ולתכנן את הראיון מראש, עד לרמת הפרטים הקטנים (כמובן שבמידת הצורך ניתן לסטות מהתוכנית ולהרחיב בהתאם להתפתחות השיחה). וכמו כן לתכנן את זרימת הראיון באופן לוגי, לפי ציר זמן ורצף האירועים/ תגובות צפויות. התשאול במהלך הראיון אמור להתקדם מהכלל ("ספר לי על...") אל הפרט ("מי, מה, איפה, מתי, למה, איך?").

נהוג לחלק את הראיון לשלושה חלקים עיקריים:

• בפתיחה נדרש להציג את נושא הביקורת, לספק רקע קצר ולהעריך סיטואציה.

• במהלך הראיון מתבקשות השאלות הספציפיות (מי, מה, איפה, מתי וכו').

• בסיום הראיון יש לאמת כי התשובות הובנו כהלכה, כולל קבלת הצעות מהמרואיין לערוך פגישות עם עובדים נוספים.

אם בסיום הראיון נותרה אצל המבקר תחושה כי קיימות עובדות שטרם נתגלו, רצוי כי יקשיב לחושיו ויפעיל יותר לחץ, בצורה עדינה, על-מנת לקבל תשובות. מרואיינים תמימים בדרך כלל לא יתנגדו, שכן הם מבינים מהי משימת המבקר. זאת לעומת מרואיינים שיש להם מה להסתיר ואשר בדרך כלל יגלו סימני חוסר שביעות רצון וחוסר סבלנות.

יש להימנע מלבצע את הדברים הבאים במהלך הראיון:

• לשאול מספר שאלות ברצף, בלי לחכות לתשובה

• לתת הקדמות ארוכות לשאלות

• לספר בדיחות או לתת הרצאות

• להאיר את הנושא בפני המבוקר בהשוואה לארגונים אחרים

• לייעץ ולתת הצעות

• הבעת דעות אישיות, שיפוטיות וחשדות (למעט המקרים בהם הדבר נכלל במכוון בתוכנית הראיון של המבקר)

להלן מספר טכניקות שניתן לנקוט בהם במהלך הראיון:

• יש להתכונן לשיבושים בזרימת הראיון ולגבש דרך תגובה לכל תסריט צפוי. הראיון מתקדם לפי התוכנית המקורית לעיתים רחוקות מאוד.

• יש לשמור על איזון בין הרצון ליצור תקשורת טובה על-ידי רושם טוב על המבוקר לבין חובת המבקר להגיע לחקר האמת בנושא. במקרים רבים המבקר נדרש לשאול, למרות הקושי שבשאלה, גם שאלות ישירות, לדוגמא: "האם ידוע לך על מעילות בחברה?" ומיד לאחר מכן להיות מוכן לקלוט לא רק את התשובה המילולית אלא גם את שפת הגוף של המשיב.

• הראיון, במיוחד כשמדובר בנושאים מהותיים, עלול להוציא את המראיין משיווי משקל רגשי. אחדים מהמבקרים עלולים לפצות על כך על-ידי דיבור יתר. כלל אצבע: מראיין שמדבר במשך יותר מרבע זמן המוקצה לראיון ככל הנראה מוסר יותר מדי מידע. יחד עם זאת, יש לזכור שבראיון לא ניתן לקבל מידע מבלי למסור מידע.

• יש להפגין גישה ישירה ועניינית. מראיינים רבים נוטים לסבך את ניסוח השאלות ואת אופן הצגת הנושאים. מרואיינים רבים נוטים להגיב לכך על-ידי נסיגה, מגננה והסתגרות.

שיתוף פעולה מצד המרואיין

נגיעה בנושאים רגישים במהלך הראיון עלולה להוביל לחוסר שיתוף פעולה של המבוקר. התגובות עלולות להחריף עד לעוינות גלויה, ועשויות לנבוע מסיבות רבות , כולל פחדים בלתי מבוססים מהביקורת, חשש מענישה מצד הממונים על "פליטות פה", נורמות תרבותיות, עסקיות ועוד.

להלן מספר עקרונות בסיסיים שיש לשמור עליהם על-מנת לזכות בשיתוף פעולה מרבי:

• להתחיל את הראיון בשיחת חולין קצרה.
מדובר בשיחה בת שתיים-שלוש דקות בנושא שאינו קשור לביקורת, כגון: מזג האוויר, פעילויות תרבות בחברה, ספורט, אירועי אקטואליה (אך לא פוליטיקה בשום פנים ואופן).
חשוב ליצור רושם חיובי בתחילת השיחה. הרושם נוצר על-ידי שילוב של לבוש, אופן הצגה, חיוך, קשר עין ולחיצת יד. כל אלה חשובים כאחד שכן הם גורמים ליצירת רושם טוב ותקשורת בריאה עם המבוקר. בזמן הצגת נושא הביקורת יש לתת תאור כולל ולא להיכנס לפרטים, כדי לא לגרום למרואיין לעבור למצב של מגננה.

• להימנע מוויכוחים, גם אם הממצא מקומם ומרתיח. גם בנושאים פחות חשובים (כגון: ויכוח קל בעקבות הערת המבקר על המיזוג בחדר) עלולים ליצור חיכוך, הסתגרות וגיבוש גישה עוינת של המרואיין.

• אין לקטוע את המרואיין גם אם מדבר לא לעניין. מרואיינים רבים מנסים להתיש את המראיין בכך שהם עונים תשובות ארוכות ולא ענייניות. יש לכוון את זרימת הראיון, במידת הצורך, על-ידי הצגת שאלה קצרה מתקנת ומכוונת לנושא הרלוונטי.

• ניתן להפגין הזדהות עם מצבו של המרואיין (לדוגמא, אדם שסובל מעומס בעבודה) אך בשום פנים ואופן לא עם התנהגותו באם אינה תקינה (לדוגמא, אי-קיום בקרה נאותה עקב העומס בעבודה).

אמת ושקר

לרוב, בעבור אנשים שאינם יודעים ואינם אוהבים לשקר, שקר זו תכונה נלמדת. בניגוד למסמכים מזויפים שעלולים ליצור תמונת מצב שקרית באופן "שקט" ובלתי מעורר חשד, תגובות "מן המותן" של מרואיינים לשאלות המבקר, בדרך כלל יספקו סימנים מחשידים אשר המרואיינים אינם מתכוונים לחשוף. כאן טמונה החשיבות הרבה של הראיון.
קיימות דרכים רבות לזיהוי אי אמירת אמת במהלך הראיון, כאשר חובה להביא בחשבון את מאפייני אישיותו של המרואיין, את מצבו הבריאותי והרגשי וזאת ללא קשר לשיטת הזיהוי בה נוקטים.

להלן מספר עקרונות בסיסיים לאיתור מצבים בהם המראיין נוטה לסלף את האמת ולהציג בפני המבקר מצג שווא:

• אופן התנהגות (כולל דיבור ותנועות) טבעי שמאפיין את האדם בסביבתו הטבעית נקרא סגנון אמת. זיהוי ואפיון מהיר של סגנון האמת הייחודי לאותו מרואיין מהווה מפתח להצלחת המבקר בפענוח עדויות מבוקרים.

• יש להציג קודם שאלות שהתשובה עליהן ידועה לכם (או צפויה ברמת וודאות גבוהה) ולאחר מכן לעבור לשאלות שהתשובות עליהן אינן ידועות. התשובות ואופן התנהגות המשיב לשאלות כשהתשובה ידועה למבקר יגדירו את סגנון האמת של המרואיין. בדרך זו קיימת למבקר יכולת טובה יותר לזהות סגנון אמת בשלב מוקדם של הראיון.

• אם המרואיין מציג הנחות יש לשאול על מה הן מתבססות.

• על המראיין להקשיב לתשובות המבוקר באופן אקטיבי, באמצעות ראיה ושמיעה ביחד: אם התשובה המילולית והרושם הוויזואלי שהמשיב יוצר אינם תואמים, יש להתעמק בנושא יותר.

• גם אם לא מדובר בביקורת חקירתית שעוסקת בהיבטים הגובלים בפליליים, יכולת גילוי שקר בשלבים מוקדמים של ראיון חוסכת משאבים רבים ומפנה את המבקר לכיווני ביקורת נכונים.

• יש להשתמש בשתיקה ככלי עזר. רצוי לעשות הפסקות (שתיקה) קצרות בראיון לאחר מתן תשובה על-ידי המבוקר, בטרם המעבר לשאלה הבאה בתור. מרואיינים נוטים למלא הפסקות בין שאלה לשאלה בדיבור. הלחץ למילוי המרווחים האלה עשוי לעזור למבקר ולגרום למבוקר להסגיר אינפורמציה נוספת. הפסקות בדיבור גם מאפשרות לבצע הערכת מצב ולשנות את השאלות הבאות כנדרש.

לעיתים שפת גוף של המרואיין מהווה גורם מכריע בזיהוי שקרים.

שפת הגוף

הבנה בסיסית של שפת הגוף מקנה למבקר כלי מקצועי בעל עוצמה רבה.
הבנה זו מאפשרת להשתמש בתנוחות ותנועות לביסוס דעתנו בנושאים שונים הקשורים לתשובות מרואיין וגם לכוון אותנו לכיווני ביקורת חדשים.
לדוגמא:
לשאלת המבקר האם קיימות בקרות בממשק להעברת נתונים ממערכת תפעולית למערכת הנהלת חשבונות העובד המרואיין עונה "כן, בוודאי" אך מניע את ראשו בשלילה. הדבר עלול לנבוע מסתירה בין הצגת הדברים החיצונית למצב עובדתי בשטח. על המבקר להעמיק את הבדיקה בנושא הבקרות בממשק ולא להתעלם מהסימן המחשיד.
מראיינים רבים טועים ומתעלמים משפת הגוף של המרואיין כאשר הם מתרכזים בתשובות המילוליות בלבד. לדעת המומחים, לפחות חצי מהתקשורת במהלך הראיון איננה מילולית.

תיעוד

• יש לשמור תיעוד לראיון כולו. בד"כ התיעוד הינו באמצעות כתיבה על גבי ניירות עבודה. הדבר אינו פשוט כי על המבקר להתרכז במספר פעולות במקביל, כולל כתיבה, סידור לוגי של החומר הכתוב, ניהול ראיון, הצגת שאלות והקשבה אקטיבית.
לא מומלץ לבצע הקלטת שיחות (טייפ מנהלים, מכשיר MP3 וכו') עם מבוקרים באופן גלוי ומוסכם, כי הדבר מפתח התנגדות אצל המרואיינים.
מן הראוי להוסיף כי הקלטת שיחה בה הינך לוקח חלק אינה מהווה עבירה על החוק.

• לפני כל פגישה יש לערוך הכנה (סקירת מסמכים מהירה, הכנת רשימת תיוג). לעיתים מבקרים מנוסים טועים ומזלזלים בעניין זה כשהם סומכים על ניסיונם. במידה ואין ברשותו של מבקר רשימת נושאים לבדיקה מול המרואיין הוא אינו מוכן לראיון.

• במקום להכין רשימת שאלות סגורה, עדיף לערוך רשימת נושאים שאותם יש לברר בראיון, כך אנו מגדרים את הסיכון שהמבוקר יציץ בשאלות שלנו ויידע מה אנו מתכוונים לשאול, דבר המאפשר לו להכין תמונת מצב שקרית מתואמת, וכמו כן בצורה זו לא ניצמד לשאלות ספציפיות אלא נרחיב על כל נושא במידת הצורך.

סיכום

שימוש בתשאול נכון כחלק מכל משימת ביקורת עשוי לתרום רבות לגילוי עובדות חדשות, חשיפת ליקויים וביסוס חשדות קיימים. תמונת מצב שמצטיירת למבקר השולט היטב בראיון הינה שלמה הרבה יותר מזו שניתן להרכיב באמצעות סקירת תיעוד ותצפיות.

הבהרה:

המאמר נכתב בתקופה בה שימש רמי איצלב מנהל תחום ביקורת מערכות מידע במשרד רו"ח אלמו.