ספק: "הסוכן שלי ניסה לדבר איתכם מספר פעמים ונראה כי דבר אינו עוזר, יש בינינו הסכמים ואתה מפר אותם שוב ושוב".
לקוח: "אני לא מפר שום הסכמים".
ספק:"אני אראה לך, הסתכל על הזמנה מספר 2356 מחודש אפריל. רשום עבור המוצר 45 ש"ח ליחידה. הקניין שלך חתם ואישר את ההזמנה. יצאה חשבונית עם הסכום הזה, ובזמן התשלום, אתה מחייב אותי ב - 5 ש"ח ליחידה".
לקוח: "מספר ימים לפני כן, המוצר הוזמן ב - 40 ש"ח ליחידה. אז מדוע שאשלם יותר?"
ספק:"אתה הרי מסכים איתי, שעבור 100 יחידות לא משלמים אותו מחיר כמו עבור 10,000 יחידות."
לקוח: "ברור, אבל מדובר בהמשך הזמנה".
ספק: "אם זה היה חד פעמי, זה היה בסדר, אך העניין חוזר על עצמו. בחודש אפריל, קיים בינינו פער של 20,000 ש"ח, בחודש מאי, 5000 ש"ח, ומתי אתה מבצע את החיובים? רק שצריך לשלם"...
שיחה זו לא הסתיימה באותו היום. היו שיחות נוספות, אשר בהן לא הצליחו הספק והלקוח להגיע לעמק השווה.
בסופו של דבר, אחרי שיחות וויכוחים, החליט הספק לתבוע את הלקוח.
מה מחכה לצדדים?
פנייה לעורכי הדין, כתיבת טענות,
קדם משפט, משפט - הוכחות,עדי תביעה, עדי הגנה, סיכומים, פסק דין.
סיפור שנמשך בממוצע... 5 שנים.
בסופו של תהליך יקבע השופט מי הוא המנצח ומיהו המפסיד.
האם אז ישיגו הצדדים את מבוקשם?
מסתבר שלא. הצדדים יפסידו הרבה דברים בדרך. הם יפסידו את הקשר שהיה ביניהם - קשר שבין ספק-לקוח, שעד לאותו עימות, הרוויחו ממנו יפה. כמו כן, יפסידו כסף רב על עלויות משפט, ועוד.
אפשר לשנות את הדברים.
טוב יעשו הצדדים, אם במקום לפנות לערכאות משפטיות, יפנו להליך גישור.
בדרך זו, יוכלו הספק והלקוח לשפר את מצבם לאין שיעור.
במאמר זה, ננסה לגלות את יתרונות הגישור בסביבה עסקית דרך דוגמא זו.
א. חסכון בזמן, כסף ועוגמת נפש:
הליך הגישור הינו הליך יחסית קצר, ולכן, זול משמעותית מהליך שיפוטי. במצב שבו הצדדים בשלים להגיע לסיום הסכסוך, ההליך עצמו יכול להמשך בין 1-3 פגישות בלבד (העניין תלוי גם במורבות הסכסוך, מספר משתתפים בו ובאופיים).
לכן, רצוי למצות את הליך הגישור לפני פנייה לעו"ד, בית משפט, או כל גוף מוסדי אחר.
בהרבה מאוד מקרים, ימצא פתרון לנושא הסכסוך כבר בהליך גישור, וכך יוכלו הצדדים לחסוך הרבה זמן, כסף ועוגמת נפש.
ב יצירת פתרון יעיל בטווח הקרוב, מונע כניסתם של מתחרים למשחק:
במידה והצדדים בוחרים בדרך של הליך שיפוטי, סביר להניח, כי לא יתקימו ביניהם יחסי מסחר בפרק זמן זה, ובמקומו יכנס מתחרה אחר.
כאשר ירצה הספק לחזור לפעילות עסקית, הדבר יהיה קשה שבעתיים, שהרי אז מוטלת עליו האחריות להוכיח שוב את מיומנותו, וזאת לאחר שהלקוח ספג אכזבה.
הדבר אינו קל גם ללקוח. אם מדובר בספק גדול, וקיימת דרישה גבוהה למוצריו, יתקשה הלקוח לעמוד בלחץ לקוחותיו שלו, אם ידרשו את המוצרים של אותו ספק, שעימו הוא נמצא במחלוקת.
ג. פתרון יעיל בטווח הקרוב, מונע התדרדרות מערכת היחסים ויצירת משקעים:
למרות שאנו מדברים על עולם העסקים, אשר הינו עולם ריאלי וקשוח במיוחד, עלינו לזכור תמיד שבכל סכסוך עסקי, מורכב ומסובך ככל שיהיה, מעורבים קודם כל אנשים, ולאנשים יש רגשות, חלומות, שאיפות, חששות ומטענים שהם מביאים מעולמם העסקי וכן מביתם.
ידוע כי, גם אם הצדדים ימצאו את הדרך להתגבר על מחלוקות ביניהם, עדיין ישארו המטענים השליליים, המכבידים על מערכת היחסים.
פניה להליך גישור, מאפשרת לצדדים לפתור את המחלוקות ו"להכות בפטיש בעודו חם", ולא להמתין לפתרון שיגיע רק דרך שופט בעתיד הרחוק.
ד. הליך סודי, המונע גל שמועות שלילי בעקבות פרסום הסכסוך:
אחד הדברים המאפיינים את הליך הגישור הינו סודיות וחשאיות.
סודיות, משמעו, שכל מידע בהליך הגישור הינו סודי, ולא יעשה בו שום שימוש לא ע"י המגשר ולא ע"י הצדדים, זולת אם שניהם הסכימו לכך.
חשאיות,משמעו, שההליך הינו חשאי כלפי בית המשפט. לא ניתן לזמן את המגשר למסור דות בבית המשפט, לא ניתן להשתמש בשום מסמך שהכינו הצדדים, או הכין המגשר במהלך הגישור.
שפורץ סכסוך בין ספק ללקוח, יודעים זאת המתחרים. מצבים כאלו יוצרים גל גדול של שמועות שליליות, הן כלפי הספק והן כלפי הלקוח.
במידה והצדדים פונים לגישור, קיים סכוי גדול כי שאר הספקים והלקוחות כלל לא ידעו על קיום הסכסוך, ומכאן, שניתן יהיה למנוע את אותו גל.
היה והצדדים פנו לערכאות משפטיות, ובמהלך ההליך השיפוטי החליטו לפנות להליך גישור, ההסכם אשר יגיעו ביניהם יהיה סודי ולא יפורסם בשום מקום.
ה. תקפות ההסכם:
בהליך גישור, הצדדים הם אלו שקובעים את הפתרון. ישנם מקרים בהם מציע המגשר הצעה, אולם הצדדים עצמם הם אלו שמקבלים או דוחים אותה, ולפיכך, הם גם מכבדים אותה ומקפידים ליישם את הדברים.
סטטיסטיקה מראה, כי 90% מההסכמים שנחתמו בהליך גישור גם מכובדים ע"י הצדדים.
ו. גישור מתאים לצדדים שקיימת ביניהם מערכת יחסים מתמשכת:
סכסוך נובע מכך ששני צדדים רואים בדרך שונה את האינטראקציה ביניהם. זה קורה לרוב, עם אנשים שיש לנו עימם אינטראקציה ממושכת, כמו בתחום העסקי.
מכאן, שהקשר שלנו עם אותם גורמים יימשך גם לאחר שיקבע פסק הדין, כי הרי הלקוח ימשיך להיות חלק מאותו ענף עסקי שאליו הספק משתייך. ייתכן ויבחר להמשיך לסחור עימו, וייתכן שימשיך לפרנס את מתחריו.
בהליך גישור, יכולים הם יחד עם המגשר, לקבוע נוהלי עבודה להמשך: מי מאשר הזמנה, מי מאשר חשבונית, למי הסמכות לבצע חיובים, וכד'.
ז. הגישור מתבסס על מו"מ משלב, המוביל ל win-win situation :
בעת קונפליקט בכלל, ובגישור בפרט, הצדדים מנהלים מו"מ ביניהם.
המו"מ הינו תחרותי, מבוסס על עמדות, והנחת היסוד הינה שרווחו של האחד, הינו הפסדו של האחר.
לעיתים מגיעים הצדדים לפשרה, אך במקרה זה, מרגיש כל אחד מהצדדים שויתר על משהו.
בגישור אנו מדברים על מו"מ משלב, המבוסס על אינטרסים וצרכים. תפיסת הגישור תואמת ככפפה ליד את התפיסה השיווקית הרווחת כיום:
"תאמר לי מה חשוב לך, ומה אתה צריך, ואני אספק לך את הפתרון".
בגישור אנו מנסים להגדיל את העוגה, לקבל ערך מוסף מהקונפליקט, לא רק לפתור את הביעה, אלא להציע פתרונות יצירתיים ולמנף את מערכת היחסים לכזו שיפיקו ממנה תועלת גבוהה יותר בעתיד.
ח. פנייה להליך גישור תורמת לתדמיתה החיובית של החברה:
המונח בית משפט נושא בתוכו אסוציאציות קשות - אוירה קשה, פורמאליות, שופט שחורץ גורלות, עורכי דין, גלימות שחורות, תובע ונתבע, ועוד.
לעומת זאת, המושג גישור, נושא עימו אסוציאציות חיוביות יותר, דהיינו, יישוב סכסוכים בדרכי שלום, שוויוניות, אוירה נעימה, שולחן עגול ועוד.
מדיניות של פניה להליך גישור, יוצרת תדמית של חברה מתקדמת, פתוחה לשינויים, דינאמית ודוגלת ביחס הוגן כלפי לקוחותיה.
תופעה זו הולכת וגדלה, עם הפנמת הליך הגישור במגזר העסקי: בשנת 2003, נחתמה "אמנת הגישור". לנוסח האמנה נוספתה "מגילת זכויות" למשתתפים בגישור על פי האמנה, וזאת כדי להבטיח מקצועיות והוגנות.
עד כה, הצטרפו לאמנה גופים עסקיים מובילים במשק, כמו התאחדות התעשיינים בישראל, לשכות המסחר, איגוד חברות הביטוח ועוד.
ט. החלטת ועדת רובינשטיין מ - 6.7.2006 :
ביולי 2006, פרסמה הועדה לבחינת דרכים להגברת השימוש בגישור בבתי המשפט (ועדת רובינשטיין) דו"ח לפיו, הועדה ממליצה על תוכנית ניסיונית, בה תוטל על בעלי הדין חובת התייצבות בישיבת מהו"ת - מידע, הכרות ותיאום. ישיבה זו תנוהל ע"י מגשר, ובה יבחנו הצדדים, יחיד עם המגשר את התאמת הגישור לסכסוך.
מכאן, נכון יפעלו בעלי עסקים, אם יקדימו ויפנו לגישור, טרם פנייתם לבית המשפט, שכן לפי המגמה העתידה לבוא, בין כה, יופנו הם לישיבת מהו"ת, כדי לעודדם להמשיך ולפתור את התובענה שביניהם בגישור.
לסיכום:
הליך הגישור הולך ותופס תאוצה רבה במדינת ישראל.
הוא מספק יתרונות רבים, המתאימים לעולם העסקי, כמו כפפה ליד: פתרון יעיל, מהיר וזול, יצירת קודים של התנהלות עסקית חדשה, רווח לשני הצדדים ועוד.
בעולם כה דינאמי, הנתון לשינויים כה רבים ומהירים, נכון יעשו בעלי העסקים, אם יצטרפו למגמה הולכת וגדלה זו. ואכן, חלק כבר בחרו לאמצה הלכה למעשה.
כדי להשלים את התמונה, המליצה ועדת רובינשטיין ביולי 2006, על "התייצבות חובה" בפגישת מהו"ת, מה שהופך את הגישור לנושא חוב בסדר היום הצבורי.
כל הזכויות שמורות לאיריס אבידן ©
לקוח: "אני לא מפר שום הסכמים".
ספק:"אני אראה לך, הסתכל על הזמנה מספר 2356 מחודש אפריל. רשום עבור המוצר 45 ש"ח ליחידה. הקניין שלך חתם ואישר את ההזמנה. יצאה חשבונית עם הסכום הזה, ובזמן התשלום, אתה מחייב אותי ב - 5 ש"ח ליחידה".
לקוח: "מספר ימים לפני כן, המוצר הוזמן ב - 40 ש"ח ליחידה. אז מדוע שאשלם יותר?"
ספק:"אתה הרי מסכים איתי, שעבור 100 יחידות לא משלמים אותו מחיר כמו עבור 10,000 יחידות."
לקוח: "ברור, אבל מדובר בהמשך הזמנה".
ספק: "אם זה היה חד פעמי, זה היה בסדר, אך העניין חוזר על עצמו. בחודש אפריל, קיים בינינו פער של 20,000 ש"ח, בחודש מאי, 5000 ש"ח, ומתי אתה מבצע את החיובים? רק שצריך לשלם"...
שיחה זו לא הסתיימה באותו היום. היו שיחות נוספות, אשר בהן לא הצליחו הספק והלקוח להגיע לעמק השווה.
בסופו של דבר, אחרי שיחות וויכוחים, החליט הספק לתבוע את הלקוח.
מה מחכה לצדדים?
פנייה לעורכי הדין, כתיבת טענות,
קדם משפט, משפט - הוכחות,עדי תביעה, עדי הגנה, סיכומים, פסק דין.
סיפור שנמשך בממוצע... 5 שנים.
בסופו של תהליך יקבע השופט מי הוא המנצח ומיהו המפסיד.
האם אז ישיגו הצדדים את מבוקשם?
מסתבר שלא. הצדדים יפסידו הרבה דברים בדרך. הם יפסידו את הקשר שהיה ביניהם - קשר שבין ספק-לקוח, שעד לאותו עימות, הרוויחו ממנו יפה. כמו כן, יפסידו כסף רב על עלויות משפט, ועוד.
אפשר לשנות את הדברים.
טוב יעשו הצדדים, אם במקום לפנות לערכאות משפטיות, יפנו להליך גישור.
בדרך זו, יוכלו הספק והלקוח לשפר את מצבם לאין שיעור.
במאמר זה, ננסה לגלות את יתרונות הגישור בסביבה עסקית דרך דוגמא זו.
א. חסכון בזמן, כסף ועוגמת נפש:
הליך הגישור הינו הליך יחסית קצר, ולכן, זול משמעותית מהליך שיפוטי. במצב שבו הצדדים בשלים להגיע לסיום הסכסוך, ההליך עצמו יכול להמשך בין 1-3 פגישות בלבד (העניין תלוי גם במורבות הסכסוך, מספר משתתפים בו ובאופיים).
לכן, רצוי למצות את הליך הגישור לפני פנייה לעו"ד, בית משפט, או כל גוף מוסדי אחר.
בהרבה מאוד מקרים, ימצא פתרון לנושא הסכסוך כבר בהליך גישור, וכך יוכלו הצדדים לחסוך הרבה זמן, כסף ועוגמת נפש.
ב יצירת פתרון יעיל בטווח הקרוב, מונע כניסתם של מתחרים למשחק:
במידה והצדדים בוחרים בדרך של הליך שיפוטי, סביר להניח, כי לא יתקימו ביניהם יחסי מסחר בפרק זמן זה, ובמקומו יכנס מתחרה אחר.
כאשר ירצה הספק לחזור לפעילות עסקית, הדבר יהיה קשה שבעתיים, שהרי אז מוטלת עליו האחריות להוכיח שוב את מיומנותו, וזאת לאחר שהלקוח ספג אכזבה.
הדבר אינו קל גם ללקוח. אם מדובר בספק גדול, וקיימת דרישה גבוהה למוצריו, יתקשה הלקוח לעמוד בלחץ לקוחותיו שלו, אם ידרשו את המוצרים של אותו ספק, שעימו הוא נמצא במחלוקת.
ג. פתרון יעיל בטווח הקרוב, מונע התדרדרות מערכת היחסים ויצירת משקעים:
למרות שאנו מדברים על עולם העסקים, אשר הינו עולם ריאלי וקשוח במיוחד, עלינו לזכור תמיד שבכל סכסוך עסקי, מורכב ומסובך ככל שיהיה, מעורבים קודם כל אנשים, ולאנשים יש רגשות, חלומות, שאיפות, חששות ומטענים שהם מביאים מעולמם העסקי וכן מביתם.
ידוע כי, גם אם הצדדים ימצאו את הדרך להתגבר על מחלוקות ביניהם, עדיין ישארו המטענים השליליים, המכבידים על מערכת היחסים.
פניה להליך גישור, מאפשרת לצדדים לפתור את המחלוקות ו"להכות בפטיש בעודו חם", ולא להמתין לפתרון שיגיע רק דרך שופט בעתיד הרחוק.
ד. הליך סודי, המונע גל שמועות שלילי בעקבות פרסום הסכסוך:
אחד הדברים המאפיינים את הליך הגישור הינו סודיות וחשאיות.
סודיות, משמעו, שכל מידע בהליך הגישור הינו סודי, ולא יעשה בו שום שימוש לא ע"י המגשר ולא ע"י הצדדים, זולת אם שניהם הסכימו לכך.
חשאיות,משמעו, שההליך הינו חשאי כלפי בית המשפט. לא ניתן לזמן את המגשר למסור דות בבית המשפט, לא ניתן להשתמש בשום מסמך שהכינו הצדדים, או הכין המגשר במהלך הגישור.
שפורץ סכסוך בין ספק ללקוח, יודעים זאת המתחרים. מצבים כאלו יוצרים גל גדול של שמועות שליליות, הן כלפי הספק והן כלפי הלקוח.
במידה והצדדים פונים לגישור, קיים סכוי גדול כי שאר הספקים והלקוחות כלל לא ידעו על קיום הסכסוך, ומכאן, שניתן יהיה למנוע את אותו גל.
היה והצדדים פנו לערכאות משפטיות, ובמהלך ההליך השיפוטי החליטו לפנות להליך גישור, ההסכם אשר יגיעו ביניהם יהיה סודי ולא יפורסם בשום מקום.
ה. תקפות ההסכם:
בהליך גישור, הצדדים הם אלו שקובעים את הפתרון. ישנם מקרים בהם מציע המגשר הצעה, אולם הצדדים עצמם הם אלו שמקבלים או דוחים אותה, ולפיכך, הם גם מכבדים אותה ומקפידים ליישם את הדברים.
סטטיסטיקה מראה, כי 90% מההסכמים שנחתמו בהליך גישור גם מכובדים ע"י הצדדים.
ו. גישור מתאים לצדדים שקיימת ביניהם מערכת יחסים מתמשכת:
סכסוך נובע מכך ששני צדדים רואים בדרך שונה את האינטראקציה ביניהם. זה קורה לרוב, עם אנשים שיש לנו עימם אינטראקציה ממושכת, כמו בתחום העסקי.
מכאן, שהקשר שלנו עם אותם גורמים יימשך גם לאחר שיקבע פסק הדין, כי הרי הלקוח ימשיך להיות חלק מאותו ענף עסקי שאליו הספק משתייך. ייתכן ויבחר להמשיך לסחור עימו, וייתכן שימשיך לפרנס את מתחריו.
בהליך גישור, יכולים הם יחד עם המגשר, לקבוע נוהלי עבודה להמשך: מי מאשר הזמנה, מי מאשר חשבונית, למי הסמכות לבצע חיובים, וכד'.
ז. הגישור מתבסס על מו"מ משלב, המוביל ל win-win situation :
בעת קונפליקט בכלל, ובגישור בפרט, הצדדים מנהלים מו"מ ביניהם.
המו"מ הינו תחרותי, מבוסס על עמדות, והנחת היסוד הינה שרווחו של האחד, הינו הפסדו של האחר.
לעיתים מגיעים הצדדים לפשרה, אך במקרה זה, מרגיש כל אחד מהצדדים שויתר על משהו.
בגישור אנו מדברים על מו"מ משלב, המבוסס על אינטרסים וצרכים. תפיסת הגישור תואמת ככפפה ליד את התפיסה השיווקית הרווחת כיום:
"תאמר לי מה חשוב לך, ומה אתה צריך, ואני אספק לך את הפתרון".
בגישור אנו מנסים להגדיל את העוגה, לקבל ערך מוסף מהקונפליקט, לא רק לפתור את הביעה, אלא להציע פתרונות יצירתיים ולמנף את מערכת היחסים לכזו שיפיקו ממנה תועלת גבוהה יותר בעתיד.
ח. פנייה להליך גישור תורמת לתדמיתה החיובית של החברה:
המונח בית משפט נושא בתוכו אסוציאציות קשות - אוירה קשה, פורמאליות, שופט שחורץ גורלות, עורכי דין, גלימות שחורות, תובע ונתבע, ועוד.
לעומת זאת, המושג גישור, נושא עימו אסוציאציות חיוביות יותר, דהיינו, יישוב סכסוכים בדרכי שלום, שוויוניות, אוירה נעימה, שולחן עגול ועוד.
מדיניות של פניה להליך גישור, יוצרת תדמית של חברה מתקדמת, פתוחה לשינויים, דינאמית ודוגלת ביחס הוגן כלפי לקוחותיה.
תופעה זו הולכת וגדלה, עם הפנמת הליך הגישור במגזר העסקי: בשנת 2003, נחתמה "אמנת הגישור". לנוסח האמנה נוספתה "מגילת זכויות" למשתתפים בגישור על פי האמנה, וזאת כדי להבטיח מקצועיות והוגנות.
עד כה, הצטרפו לאמנה גופים עסקיים מובילים במשק, כמו התאחדות התעשיינים בישראל, לשכות המסחר, איגוד חברות הביטוח ועוד.
ט. החלטת ועדת רובינשטיין מ - 6.7.2006 :
ביולי 2006, פרסמה הועדה לבחינת דרכים להגברת השימוש בגישור בבתי המשפט (ועדת רובינשטיין) דו"ח לפיו, הועדה ממליצה על תוכנית ניסיונית, בה תוטל על בעלי הדין חובת התייצבות בישיבת מהו"ת - מידע, הכרות ותיאום. ישיבה זו תנוהל ע"י מגשר, ובה יבחנו הצדדים, יחיד עם המגשר את התאמת הגישור לסכסוך.
מכאן, נכון יפעלו בעלי עסקים, אם יקדימו ויפנו לגישור, טרם פנייתם לבית המשפט, שכן לפי המגמה העתידה לבוא, בין כה, יופנו הם לישיבת מהו"ת, כדי לעודדם להמשיך ולפתור את התובענה שביניהם בגישור.
לסיכום:
הליך הגישור הולך ותופס תאוצה רבה במדינת ישראל.
הוא מספק יתרונות רבים, המתאימים לעולם העסקי, כמו כפפה ליד: פתרון יעיל, מהיר וזול, יצירת קודים של התנהלות עסקית חדשה, רווח לשני הצדדים ועוד.
בעולם כה דינאמי, הנתון לשינויים כה רבים ומהירים, נכון יעשו בעלי העסקים, אם יצטרפו למגמה הולכת וגדלה זו. ואכן, חלק כבר בחרו לאמצה הלכה למעשה.
כדי להשלים את התמונה, המליצה ועדת רובינשטיין ביולי 2006, על "התייצבות חובה" בפגישת מהו"ת, מה שהופך את הגישור לנושא חוב בסדר היום הצבורי.
כל הזכויות שמורות לאיריס אבידן ©
