ביטול טלםוני של חוזה ביטוח 

כ"ה בסיון התשס"ב
5 ביוני 2002
שה. 2002-4518

לכבוד,
ממונים על פניות הציבור בחברות הביטוח

הנדון: הכרעה עקרונית בנושא ביטול פוליסות ביטוח חיים שנרכשו בשיווק באמצעות הטלפון

1. אל היחידה לפניות הציבור הגיעה פנייתה של המתלוננת, אשר הלינה על כך שבחודש מרץ 1988 הוצע לה, טלפונית, להצטרף לביטוח חיים תוך הבטחת כרטיס טיסה למומבסה ללא הגרלה. לטענתה, כמה ימים מאוחר יותר התקשרה המתלוננת לחברת הביטוח, וביטלה טלפונית את התחייבותה. המתלוננת מציינת במכתבה כי סברה ש"הגיוני" לבטל טלפונית פוליסה שנמכרה לה טלפונית. למרות הביטול הסתבר לה רק עתה כי היא משלמת 59 ש"ח לחודש, לפיכך היא דורשת החזר רטרואקטיבי של דמי הביטוח ששולמו ממועד תחילת הביטוח ועד ליום הגשת התלונה.

2. חברת הביטוח הודיעה למתלוננת כי אין באפשרותה לבטל את הביטוח אלא אם חברת הביטוח קיבלה דרישה מפורשת בכתב מהמבוטח. לפיכך, הפוליסה תבוטל מהמועד בו הגיעה הבקשה הכתובה של המתלוננת.

3. בשיחה טלפונית שערכנו עם הממונה על פניות הציבור בחברה ניסנו לברר האם קיים רישום על השיחה בה ביקשה המתלוננת לבטל את הביטוח או האם קיים רישום כלשהו המתעד את העובדה שהובהר למתלוננת כי אם תחפוץ לבטל את הביטוח שנמכר לה טלפונית עליה להודיע על הביטול בכתב - אך לצערנו, בירור זה העלה חרס.

4. כדי לקבוע אם התלונה מוצדקת בנסיבות שתוארו על ידי המתלוננת היה צורך להכריע בשאלות עובדתיות העולות מהגירסה שהעלתה המתלוננת בתלונה, ובמיוחד בשאלה האם בכלל פנתה המבוטחת טלפונית לחברת הביטוח, ואם כן - מה היה תוכן השיחה והאם אומנם הבהירה את בקשתה באופן מפורש לביטול פוליסת הביטוח שרכשה. בדרך כלל, אין אנו מכריעים בשאלות כגון אלה, וזאת בשל העדר כלים מתאימים לבירורן. ואולם, חרף זאת החלטנו להכריע תלונה זו כתלונה מוצדקת, וזאת מבלי שנידרש להכריע בשאלות העובדתיות המתעוררות בתלונה. ההחלטה להכריע בתלונה היא מהנימוקים המיוחדים הבאים:

(1) עניינה של תלונה זו בדרך ניהול תקין של מכירת פוליסות באמצעות הטלפון על ידי חברת ביטוח לשמירת עניינם של ציבור המבוטחים;

(2) השתלשלות העניינים המתוארת בתלונה עשויה לחול לגבי מבוטחים רבים שרכשו פוליסות ביטוח מאותה חברת ביטוח ששווקו באמצעות הטלפון ואשר עשויים לבטלה באותה דרך.

(3) מתגובת חברת הביטוח עולה העדר קיומם של נהלים ראויים שיבטיחו כי חברת הביטוח לא תותיר את המבוטח בעמדה נחותה להוכחת גירסתו ולא תגרור מבוטח הפועל בתום-לב להתדיינות מיותרת עימה להוכחת גירסתו ולהשבת פרמיות שלטענתו נגבו ממנו לאחר הודעתו הטלפונית, בהאמינו בתום-לב כי הדרך לביטול פוליסה שנרכשה טלפונית היא גם בהודעה טלפונית.

(4) מתגובת חברת הביטוח עולה העדר קיומם של נהלים ראויים להבטחת קיומה של ראיה טובה בידי חברת הביטוח למניעת נזקים שייגרמו לחברת הביטוח עצמה, כתוצאה מניצול לרעה של מבוטח, באותם מקרים בהם המבוטח יודע כי ביטול באמצעות הטלפון לא משחרר את חברת הביטוח על פי הדין מחבותה על פי הפוליסה, אף אם יפסיק את תשלום הפרמיות הואיל והוא נמצא בכיסוי מלא עד למועד בו תבטל בכתב חברת הביטוח את הפוליסה, על פי הקבוע בדין.

5. אין בידינו לקבל את תגובתה של חברת הביטוח.חוזר ביטוח חיים 1995/2 שעניינו הוראות המפקח לגבי פוליסות ביטוח חיים, קובע את חובתה של חברת ביטוח לשמור את כל המידע הרלוונטי לכל פוליסות החיים בגינם קיימת התחייבות של המבטחת. על המבטחת להחזיק תיק בו שמורים כל המסמכים העיקריים הקשורים לפוליסה, וזאת לצורך קיום הוראות כל דין וכן כדי למלא את החובה של ניהול תקין. על פי הוראות חוזר זה היה על המבטחת לשמור ולתעד כל פעולה שנעשתה בתיק הפוליסה של המבוטחת, ואין ספק כי יש צורך בתיעוד של פעולה משמעותית כגון בקשה לביטול הפוליסה. די באמור לעיל כדי לקבוע שהמבטחת פעלה שלא כדין.

6. זאת ועוד, כאשר מועמד לביטוח מקבל הצעה טלפונית מחברת ביטוח להתקשר עימה בחוזה לביטוח חיים, והוא שאינו בקיא בעניני ביטוח, לא אמור ולא צריך לדעת, כי הדרך היחידה הקבועה בדין לביטול אותה התקשרות אף אם נעשתה בטלפון היא במתן הודעה בכתב לחברת הביטוח, וכי מועד הביטול הוא המועד הקבוע לכך בדין. חברת ביטוח הבוחרת להתקשר בחוזה ביטוח באמצעות הטלפון, חייבת להביא בחשבון כי מי שנמסרה לו ההצעה בדרך זו, עשוי בתום לב להאמין כי גם ביטול ההתקשרות ייעשה בדרך זו. במיוחד כך, אם המבוטח פונה אליה לאחר מספר ימים, טרם קיבל לידיו את הפוליסה שרכש, שבה קבועות הוראות אלה. על כן, על חברת הביטוח המוכרת פוליסות בדרך זו, לוודא כי הסבירה למבוטח במועד בו הציעה לו לרכוש את הפוליסה כי הדרך היחידה לביטול - היא במתן הודעה בכתב. וכך עליה לעשות, בכל פעם בו פונה מי שרכש ממנה פוליסה ומבקש לבטלה באמצעות הטלפון. על כן, חברת הביטוח יכולה לחייב את המבוטח לשלם פרמיות על פי התחייבויותיו בפוליסה רק אם הודיעה לו כי ביטול כאמור יכול שיעשה רק בכתב - או אז מחוייב המבוטח לדרך הביטול אותה קבעה חברת הביטוח. על מנת לחייב מבוטח לקיים את התחייבויותיו על פי הפוליסה, חלה על חברת הביטוח, בנוסף על חובתה להסביר ולהבהיר את הדרך לביטול הפוליסה גם החובה להחזיק ראיה טובה, כגון הקלטת שיחת טלפון או מסמך בכתב נגדו קיים קושי להעיד בעל פה, כנגד טענות המבוטח המתבססות על קיום שיחת טלפון עם נציגיה ועל תוכן השיחה שקוימה. חובה זו מעוגנת בחובה של ניהול תקין ובחובת חברת הביטוח לשמור על ענייניהם של המבוטחים.

אל לה לחברת הביטוח להותיר את המבוטח בעמדה נחותה שתחייבו לקיים עימה התדיינות על מנת להוכיח את גירסתו בתביעתו להשבת פרמיות שנגבו ממנו לאחר שהודיע על רצונו לבטל את הפוליסה בשיחת טלפון. וייאמר מיד, כי עמדתנו היא שחברת ביטוח המוכרת פוליסות ביטוח באמצעות הטלפון, יפה תעשה אם תאפשר למבוטח, במועד רכישת הפוליסה, ביטול הפוליסה באותה דרך וזאת במשך תקופה של מספר ימים ממועד הרכישה, או כי תיקבע הוראה בפוליסה כי הזכות לביטול פוליסת הביטוח על ידי המבוטח בלבד, תהיה גם באמצעות הטלפון אם המבוטח הודיע לה כי הוא בוחר בדרך ביטול זו. כמובן, שחברת הביטוח רשאית לבקש מהמבוטח כי יעביר לה לאחר שיחת הטלפון בה הודיע על בחירתו מסמך בכתב המאשר את בקשתו. אילו הסבירה חברת הביטוח למבוטח את עמדתה הברורה באשר לדרך ביטול הפוליסה והחזיקה בידיה ראיה טובה - בין במועד רכישת הביטוח ובין במועד בו קויימה שיחת הטלפון לביטול הפוליסה, היתה מונעת מהמבוטח את הצורך להתדיין עמה, להוכחת גירסתו ולדרישתו להשבת פרמיות שנגבו ממנו לאחר שיחת הטלפון.

אך במקרה זה, כאשר אין בידיה של חברת הביטוח כל תיעוד כי הודע למתלוננת מבעוד מועד במסמך כלשהו שביטול ההתקשרות צריך שייעשה בכתב ו/או תיעוד לשיחה ספציפית שבה הובהר למתלוננת כי ביטול כאמור צריך להיעשות בכתב, כיצד זה יכולה חברת הביטוח לתמוך את דחית תביעתה של המבוטחת לקבלת החזר דמי הביטוח שנגבו ממנה בנימוק כי החזר דמי הביטוח לא מגיעים למתלוננת היות ולא הודיעה בכתב על רצונה לבטל את הפוליסה . למבטחת אין כל תימוכין לעובדה שהודע למתלוננת על כי הביטול הטלפוני שעשתה אינו תופס. כאמור, לא במועד כריתת החוזה ולא במועד קיום שיחת הטלפון.

7. בשולי הדברים נוסיף כי היות וחוזה הביטוח נשוא תלונה זו נכרת טרם כניסתו לתוקף של חוזר ביטוח 98/13, לא ייחסנו משקל בהכרעתינו זו להבטחתה של חברת הביטוח למבוטחת לקבלת כרטיס טיסה למומבסה אגב קשירת עסקת הביטוח. עם זאת, מצאנו לנכון לציין כי החל מה-1/1/1999, נאסר על מבטח או על סוכן ביטוח לתת למבוטחים, אגב קשירת עסקת ביטוח מתנה או הטבה אחרת, שאינן חלק אינטגרלי מעסקת הביטוח, ששוויין עולה על 200 ש"ח כשווי ערכן של הטבות אלו במכירה קמעונאית מנותן שרותים או יצרן לצרכן בשוק החופשי.

8. עמדתנו היא, מהנימוקים שפורטו לעיל, ועל מנת לתקן את הליקויים שנתגלו בפעולת חברת הביטוח במקרה זה ואשר כתוצאה מהם עשויה המתלוננת להיפגע, בשים לב לכך שעל פי גירסת המתלוננת היא מסרה את הודעתה ימים ספורים לאחר כריתת חוזה הביטוח ובשל הנימוקים שעמדו בבסיס חוזר ביטוח 98/13 הנזכר בסעיף 7 אף שהחוזר לא חל על חברת הביטוח במועד הרכישה - כי פוליסת הביטוח תבוטל מהמועד בו נכרת חוזה הביטוח, ולמצער מהמועד בו מסרה המתלוננת את הודעתה לחברת הביטוח.

9. לפיכך, אנו מורים כי חברת הביטוח תשיב למתלוננת את דמי הביטוח שנגבו ממנה החל מיום כריתת החוזה ולכל המאוחר מהמועד בו פנתה המבוטחת טלפונית לחברת הביטוח והודיעה על רצונה לבטל את הפוליסה ועד למועד בו שילמה את דמי הביטוח בפועל. סכום זה ישא הפרשי הצמדה וריבית כחוק מהמועד בו שולמו הסכומים ועד ליום התשלום בפועל.

10. החלטה זו ניתנה על דעתה של עוה"ד רחל רטוביץ, סגנית המפקחת על הביטוח וסגנית בכירה לממונה על שוק ההון, ביטוח וחסכון.

11. בהתאם לקבוע בסעיף 102 לחוק הפיקוח על עסקי ביטוח, התשמ"א-1981, על החלטה זו יש לחברת הביטוח ולסוכנות הביטוח זכות ערעור לבית המשפט המחוזי וזאת תוך 45 ימים ממועד קבלת החלטה זו.


בכבוד רב,

ארית שני-טל, עו"ד
היחידה לפניות הציבור

העתק:
מר אייל בן-שלוש - ממלא מקום הממונה על שוק ההון ביטוח וחסכון, משרד האוצר
עו"ד רחל רטוביץ - סגנית בכירה לממונה על שוק ההון, ביטוח וחיסכון, משרד האוצר
מסמך 313