א. מבוא ורקע
בתי דיור מוגן הם תופעה חדשה יחסית בנוף חייהם של בני הגיל המבוגר. הם באו לעולם בעקבות השינויים המפליגים שחלו בפרופיל של הקשישים בחברה המערבית המודרנית:
? אלה הם גברים ונשים שמצב בריאותם תקין יותר מזה של קודמיהם שהגיעו לקשישותם לפני ארבעים, שלושים ואפילו עשרים שנה.
? יכולתם הכלכלית ומצבם הכספי, אף הם טובים יותר משל קודמיהם.
? הם באים לגיל השלישי עמוסי תכניות לחייהם המאוחרים.
? הם עמצאיים יותר בהחלטותיהם לגבי אורח חייהם ותלויים פחות בבניהם ובבנותיהם.
? ההיבט החברתי עדיין מהווה גורם בולט בחייהם ולפיכך הם נוטים לפתח תחביבים ולהשתלב בפעילות התנדבותית.
על צרכים אלה, או חלקם, באו בתי הדיור המוגן לענות. הם החליפו דרסטית את מושבי הזקנים של הימים ההם, ומילאו ואקום מסוים במערכת בתי האבות, המיועדים לקהל אחר עם מערכת צרכים שונה.
ב. מאפייני הדיור המוגן
1. בתי הדיור המוגן מייעדים עצמם לאנשים שמכל היבט אפשרי יכולים להמשיך להתגורר בבתיהם, ואין המעבר לדיור מוגן הכרחי מבחינתם.
2. זאת ועוד. בגלל הקושי להחליט על עזיבת הבית, בו חי וגרו קשישים אלה שנים רבות, חייבים בתי הדיור המוגן להציע להם ערך מוסף ממשי, שבעטיו ייראה המעבר כדאי ואפילו משתלם.
3. חמישה מניעים עיקריים ניכרים בשיקוליהם של בני הגיל המבוגר לעבור לדיור מוגן:
? הביטחון הפיזי - בעיקר נוכח גל האלימות הגואה נגד קשישים.
? הבטיחות - האמצעים השונים המותקנים בבתי הדיור המוגן למניעת נפילות והתחלקויות.
? המעטפת הרפואית - קיומה של מרפאת בית, נוכחותם של רופא ואחות, שירות הבאת תרופות, מכון כושר.
? המסגרת החברתית - מגוון דיירים, עם בחירה חופשית של כל דייר עם מי נוח לו להתיידד.
? הפעילות התרבותית וההעשרתית - בתחום הלימוד, התרבות, הבידור, ההרפייה.
4. בנוסף, ניתן לאבחן מספר גורמים סובייקטיביים המשפיעים על ההחלטה לעבור לדיור מוגן:
? התאלמנות.
? ירידה בתפקוד של איברים חיוניים.
? עייפות מניהול משק הבית.
? התרחקות במקום מגוריהם של בני הדור השני והשלישי או נסיעתם לחו"ל.
? צמצום במעגל החברים הקרובים והידידים הוותיקים.
? פחד מההשלכות של ההימצאות לבד - אלימות ופשיעה.
? גודל הדירה או הבית ותופעת "חדרי הרפאים" שלא נכנסים אליהם יותר.
5. לפיכך אנו רואים, שתהליך ההחלטה של העומדים לעבור לדיור מוגן הוא קשה, עתיר לבטים וממושך. אין כמעט תחום הדומה לזה ואין כמעט "החלטת קנייה" מסובכת כל כך.
ידועים מקרים של דיירים שמרגע שהחל תהליך היכרותם עם הענף ועד שבאו להתגורר בבית שנבחר על ידם, חלפו חודשים רבים, עד כדי שנה, שנה וחצי, שנתיים ואף יותר. בל נשכח שמעבר לקשיים שכבר הוזכרו, עולות כאן שאלות הקשורות ביחסים הבין דוריים, בעיות ירושה וחלוקת רכוש, החשש מן הבלתי נודע במקום החדש, הפחד מאי היכולת להיקלט חברתית, ההיסוס לגבי ההסתגלות למשטר הקיים במקום, ועוד.
6. בנוסף לכך, עצם המעבר לדיור מוגן הוא תהליך בלתי הפיך. מעטים מאד המקרים שבהם החליט דייר בדיור מוגן לשוב לביתו. בהדרגה, ובתזמון אינדיבידואלי, מתחיל הדייר לראות את המקום כביתו לכל דבר. לכך יש השלכות בתחום האחריות של הבית כלפי דייריו, רמת האיכפתיות שהוא מפגין כלפיהם, איכות השירות שהוא מעניק להם, ומידת קיומן של הבטחות שניתנו לרוב בשלב השיווק והמכירות.
7. הדיור המוגן נתפס בעיני הבאים אליו ועל ידי בני הדור השני והשלישי במשפחותיהם של הדיירים כ"תחנה אחרונה". לכולם מובן שהדרך מכאן מובילה למקום שכל באי עולם הולכים אליו. זוהי אחת הסיבות בקושי לעבור למקום ואחד הגורמים לרמת הדרישות הגבוהה של הדיירים (כאילו אמרו לעצמם "אם תחנה אחרונה, לפחות ליהנות מכל רגע ששוהים בה").
8. המחירים הכרוכים בהתגוררות בדיור מוגן אינם שווים לכל נפש. עובדה זו לכשעצמה יוצרת סלקציה מסוימת בקהלי המטרה של הענף. ברוב הבתים נהוג לקבל "פיקדון" של מאות אלפי שקלים אשר מופקד בידי בעלי המקום. פיקדון זה נשחק בשיעור של כשלושה אחוזים בשנה למשך תקופה של עשר עד שתים עשרה שנה. במילים אחרות, היורשים יקבלו בין 70% ל - 64% מהפיקדון שהופקד. בנוסף, יש לשלם דמי אחזקה חודשיים המסתכמים אף הם באלפי שקלים לחודש, ולהקצות כספים נוספים למזון ולמחייה.
ג. מדוע רף הציפיות של הדיירים כה גבוה?
כמעט כל בתי הדיור המוגן - ואולי כולם - נתקלים ברף הציפיות הגבוה שמביאים איתם הדיירים. הם רואים עצמם כמי שהקריב קורבן גדול - נפשי, משפחתי, תדמיתי, כלכלי ואישי, ועתה, עם בואם למקום, הגיעה העת לקבל את התמורה ההולמת. לעיתים גוברת התופעה גם בשל "הר ההבטחות" שניתנו לדיירים בשלבי השיווק והמכירות - הן מדעת והן שלא מדעת - ואשר העלו עוד יותר את רף הציפיות שלהם.
בנוסף, ככל שהמחיר הכלכלי הנדרש במקום הוא גבוה יותר, מובנת הגישה (גם של הדיירים ולעיתים בעיקר של דור הבנים והבנות) הבוחנת בקפידה מה באמת מקבלים בתמורה, והאם זו הניתנת מצדיקה את העלות הגבוהה.
מעורבים כאן גם שיקולים רגשיים כגון: מה המחיר או כמה "שווים" חום ואהבה, יחס אישי וטיפוח, איכפתיות והבנה לצרכים המיוחדים. כמה "שווה" המצב של שקט נפשי בשל העדר הצורך לדאוג יום יום ושעה שעה לאב או לאם הקשישים. מה ערכן של השמחה או ההנאה שמפיקים השוהים בדיור המוגן, מול מצבם אילו היו מוסיפים להתגורר בבתיהם. את כל אלה לא ניתן "לכמת" ובכך נעוצה אחת מנקודות הקושי היוצרת פער בין רמת הציפיות לבין המצב בפועל.
ד. מהן ההגנות שהדיור המוגן אמור לספק
נוכח רף ציפיות כה גבוה אמורים בתי הדיור המוגן להיות ערוכים, מוכנים ומסוגלים לספק לדייריהם הגנות בארבעה רבדים חשובים:
"רובד תשתיתי" - הכולל הגנה, בטחון פיסי, אמצעי בטיחות חיוניים, טיפול ופיקוח רפואיים, מגוון אפשרויות בתחום המזון והדיאטה, פתרון בעיות אישיות ואפילו משפחתיות.
"רובד התייחסותי"- הכולל הקשבה, אמפטיה, תמיכה, מסגרת חברתית, איכפתיות ואפילו פינוק.
"רובד העשרתי" - הכולל מסגרות הפעלה שונות, פעילות תרבותית מגוונת, לימודים והעשרה אינטלקטואלית, העשרה נפשית בזימון חוויות שונות, פיתוח תחביבים והעמקתם, יצירת מסגרות התנדבות או הפנייה אליהן.
"רובד הגשמתי" - הכולל פעולות ותהליכים שיביאו את הדייר להגברת התחושה של היותו נחוץ, להגדלת יכולת וטווח ההשפעה שלו, לדימוי עצמי חיובי, לאי- תלות, לחיזוק הדימוי העצמי, לביסוס התחושה שהוא עדיין אדון לגורלו, למיצוי ההנאה מהחיים.
במילים אחרות, כל הפילוסופיה הניהולית של בית הדיור המוגן וחזונו, חייבים להתבסס על ארבעת הרבדים הללו ולחתור בהתמדה להגשמתם, להעמקתם ולשדרוגם, חרף הבעייתיות המורכבת והקשיים הרבים בדרך אל המטרה.
ה. ההשלכות בתחומי התפעול והאחזקה
אזכיר כמה עובדות שכותב שורות אלה חווה מניסיונו האישי:
עובדה ראשונה: בית דיור מוגן אינו דבר מובן מאליו. אי אפשר להתייחס אליו כאילו היה מפעל תעשייתי, חברת שירותים, בית מלון או כיוצא באלה. תמיד יהיה מורכב ומסובך, צופן הפתעות לרוב, מזמן אתגרי ניהול ותפעול למכביר, קן רוחש של טרוניות וטענות, בצד גילויי שביעות רצון והכרת תודה.
עובדה שנייה: הדינמיקה של המקום היא כבירה. הדימוי של אנשים קשישים שמאומה לא קורה בחייהם הוא שגוי באופן חמור. תמיד יימצאו שם כאלה שהגיעו לקונפליקט במשפחותיהם, כאלה שלקו בדיכאון קל או כבד, חלקם נתפס לעגמומיות בימי חג וזיכרון, אחדים חשים בדידות חרף היותם בחברה אנושית מגוונת. יהיו בהם כאלה שהגיעו למקום במצב בריאותי ונפשי מעולים, וכעבור שלוש, ארבע או חמש שנים חלה ירידה חדה בתפקודם, וכמובן כאלה שצער הפרידה מהם כשהלכו לעולמם שוטף את כל דיירי הבית וסגל העובדים.
עובדה שלישית: הבית חייב להיות מתופעל ומתוחזק למופת בכל תחומי החיים והפעילות המתנהלים בו. חשוב לזכור שמבחינת הדיירים זהו הבית היחידי שיש להם וראוי שיהיה נקי ומטופח, מעוט תקלות אחזקה, מאיר פנים וידידותי בכל הקשור ביחסם של העובדים כלפי הדיירים.
עובדה רביעית: אנשים קשישים מאבדים סבלנות במהירות גבוהה יחסית, דבר הגורם להם לחוש שעמום מפעילויות שרק תמול שלשום דיברו עליהן בהתלהבות. עובדה זו מציבה אתגר לא פשוט בפני האחראים על התרבות וההעשרות וקוראת להם להיות יצירתיים, לחדד את מוחם ולגוון ללא הרף את המצע של תחום פעילותם.
עובדה חמישית: יש חשיבות גדולה בשיתוף הדיירים ובשילובם במירב הנושאים הנוגעים לחייהם בבית. אין פירוש הדבר להקנות להם מנדט או מעמד בקבלת החלטות עקרוניות. אבל חיוני לקיים פורומים של היוועצות, סיעורי מוחות, למצוא יחד דרכים לשיתוף פעולה עם הקהילה בסביבה, לאתר מסגרות שיקלטו מתנדבים מבין דיירי הבית ועוד כיוצא באלה.
עובדה שישית: ניהול בית דיור מוגן הוא אתגר ניהולי מן המעלה הראשונה. המנהל המקצוען ימצא כאן מורכבות של בעיות המחייבות חשיבה לא שגרתית, צורך במתן פתרונות מהירים במקרי חירום או פיקוח נפש, קיום קוד מוגדר של שירות ברמה גבוהה במיוחד, יצירת מחוייבות של העובדים על כל סוגיהם לרמת השירות עליה הצהיר הבית והמחייבת אותו כלפי הדיירים ומשפחותיהם. ולבסוף, ימצא כאן המנהל המקצוען סוגיות מעניינות של ניהול אינטגרטיבי רב תחומי, המחייב ידע והתמחות בשורה ארוכה של תחומים.
עובדה שביעי: הקשר השוטף והרצוף עם משפחותיהם של הדיירים אינו תופס מקום חשוב דיו בנורמות הניהול כיום. חשוב מאד שבעל תפקיד בכיר בבית יהיה ממונה על קיום, שימור, פיתוח והעמקה של הקשר עם בני המשפחה. במסגרת זו יימסר להם דיווח על מצבו של הדייר (גם אם לא חל שינוי משמעותי), ייאספו משובים המבטאים את תחושתו של הדייר כלפי הבית כפי שהובאה כלפי המשפחה, יירשמו התפתחויות שמתרחשות במשפחה ואשר עשויות או עלולות להשפיע על הדייר.
ו. סיכום
בשנים האחרונות חלו התפתחויות מרחיקות לכת בתחום המוסדות לאוכלוסיה המבוגרת (בתי אבות ודיור מוגן). ההיצע והמגוון גדלו והתרחבו, חלה עליה תלולה ברמתם של המוסדות וגברה התחרות ביניהם.
יזמים נוספים החליטו להיכנס לתחום תוך ראייתם את הפוטנציאל הכלכלי הטמון בו.
במקביל חדר הנושא לתודעה הציבורית ובעקבות זאת השתנו הנורמות הישנות והראייה הסטיגמטית שאפיינה את הדור הקודם. כיום ניתן למצוא שפע של גופים המציעים שרותי ייעוץ בבחירת המוסד ללקוח המבוגר, מערכות פרסום ושיווק מתוחכמות של היזמים שהקימו רשתות של בתי אבות ומרכזי דיור מוגן, הבחירה של הלקוח בין החלופות השונות הפכה מתוחכמת יותר תוך התבססות על מידע מעמיק.
דומה שתהליכים אלה מוסיפים על אתגרי הניהול, התפעול והתחזוקה של בתי הדיור המוגן.
מאמר זה נועד לנתח את המשמעויות ולהשיא מספר עצות מעשיות.
אוגוסט 2008
בעל תואר שני במינהל עסקים ובחינוך. עוסק במתן ייעוץ אסטרטגי ושיווקי.
בעל התמחות מיוחדת בשיווק ובתפעול דיור מוגן,ובסוגיות איכות החיים בגיל הזהב.
מרצה באוניברסיטת תל אביב ובמכללה האקדמית נתניה.
מפרסם בקביעות מאמרים, שירים, פליטונים וסיפורים.
מחבר הרומן "מריונטות".
בעל התמחות מיוחדת בשיווק ובתפעול דיור מוגן,ובסוגיות איכות החיים בגיל הזהב.
מרצה באוניברסיטת תל אביב ובמכללה האקדמית נתניה.
מפרסם בקביעות מאמרים, שירים, פליטונים וסיפורים.
מחבר הרומן "מריונטות".
