שרות ושימור לקוחות - יותר פשוט מלהמציא פצצת אטום... 

פעמים רבות יש לנו הלקוחות תחושה לא נעימה כשאנחנו נכנסים לחנות ובמיוחד כאשר אנחנו יוצאים ממנה.שלא לדבר על שיחות בטלפון עם נציגי שירות הלקוחות של רוב החברות הגדולות במשק, בהנחה שהצלחנו להשיג אותם אחרי דקות ארוכות ומורטות עצבים...
למה זה קורה? ואיך בקלות יחסית ניתן לשפר את תדמית שירות הלקוחות בעסק קטן או גדול.
במקרים רבים מדובר בתפיסה בסיסית שגוייה באסטרטגיה של העסק ובמיוחד באופן ניהולו. ברוב העסקים קיימת גם כיום החשיבה המוטעית, כי הכי חשוב לקדם את מחלקות השיווק והמכירות ו"על הדרך" להשקיע קצת גם בשירות לקוחות או בשפת אותם מנהלים חסרי הבנה בחשיבות העצמומה של שירות לקוחות אדיב ויעיל, "נשים מישהי שתענה לטלפונים תוך כדי עבודתה העיקרית האחרת".... וככה זה ניראה בלא מעט חברות ועסקים, והתוצאות בהתאם.
אז מה צריך כדי שלקוח ירגיש טוב ויחס של כבוד והגינות כלפיו? ממש לא הרבה.
מיספר כללי זהב לשירות ושימור לקוחות מוצלח:
1. קדם בברכה את הלקוח בכניסתו לעסק בליווי חיוך.
2. אל תעיק על הלקוח כבר בכניסתו לחנות "במיתקפת שיווק אגרסיבי". גם אם תצליח למכור לו משהו בדרך זו, תפסיד אותו לטווח הארוך.
3. בדוק במה הלקוח מתעניין ומה הוא מעוניין לרכוש, ולא מה אתה רוצה למכור לו.
4. אם אין לך מה שהלקוח מעוניין ואתה יכול לספק לו בעתיד או בהזמנה מיוחדת את המוצר,אמור לו זאת בכנות , קח את פרטיו והבטח לו שתעשה את המיטב כדי לספק לו את המוצר בו הוא חפץ בהקדם.גם אם לא תצליח, הלקוח יעריך זאת מאוד וסביר להניח שימשיך להיות לקוח נאמן שלך .
5. איך להתמודד עם לקוח לא מרוצה ו/או החזרת מוצר?
טעות נפוצה של מוכרים ובעלי עסקים לא מנוסים בתקשורת בין אישית ויחס ללקוח, היא לומר ללקוח כזה:" זו פעם ראשונה שאני שומע על תלונה כמו שלך"....איך אומר הפתגם, תמיד יש פעם ראשונה.אבל אמירה כזו בעצם משדרת ללקוח מסר מעליב:" אתה שקרן אני לא מאמין לך". מי מוכן להרגיש כך מה עוד ששילם במיטב כספו על מוצר/שירות לקוי?
6. הגישה הנכונה בטיפול בלקוח לא מרוצה ו/או במוצר פגום: התנצלות,בירור עניני מה מקור התלונה או הבעיה אותה מציג הלקוח, הבטחה כנה לעשות את המקסימום כדי שהלקוח יהיה מרוצה.
7. שירות לקוחות בטלפון - בסימולציות רבות שאני מבצע אני מציב 2 נציגים עם הגב אחד אל השני: נציג מכירות מול לקוח. זו אחת הדרכים להמחיש את מה שחסר מאוד בשירות טלפוני ודורש מיומנות להתמודדות אף יותר משירות לקוחות פנים מול פנים- שפת הגוף.
א. חיוני להשיב באדיבות תוך הצגת שם החברה ושם הנציג.
ב. ללקוח עצבני וכעוס שהמתין זמן רב על הקו(בעיה נפוצה לצערנו), חשוב להביע את הזדהותנו עם הזמן שביזבז מבחינתו, לנסות לתת לו בהקדם טיפול יעיל לפתרון בעיותיו ולעולם לא לומר לו דברים מכעיסים עוד יותר בסגנון: "אני מצטערת אדוני אתה לא היחיד..." או להתעלם מכעסו במופגן, זה רק יכעיס אותו יותר,ובצדק.
ג. הקשב היטב לתלונתו של הלקוח, רשום את פרטיה, ואל תשתוק לחלוטין לאורך כל התלונה תוך תחושה שהלקוח מדבר עם עצמו, הבע הזדהות ו/או הבנה ורצון לסייע במהלך השיחה.
ד. אם אינך יכול לפתור את בעיתו של הלקוח ,אל תמשיך לטרטר אותו לטלפונים אחרים במידה ואתה יכול לקחת את פרטיו ויכול לשוב אליו עם תשובה בזמן סביר.
סיכום - חשוב מאוד לזכור בשירות ושימור לקוחות. לקוח מרוצה שטופל כראוי ימליץ על השירות או העסק שלך לעוד רבים שיפגוש. לקוח לא מרוצה - יעשה אותו דבר רק להרבה יותר אנשים ויגרום לך נזק תדמיתי רב.
לכן, התייחסות ללקוח חייבת להיות בראש סדר העדיפויות של כל בעל עסק ולהופיע בכל אסטרטגיה עיסקית, במיוחד בשוק תחרותי האופייני כיום בכל תחומי המשק.
בהצלחה.