מאת: גדעון וולף 052-32-72-833
תלונות-מדוע וכיצד להפוך אותן לבעלות ערך עבורנו
רוב התלונות הקשורות למכירות ושרות, נובעות מקצרים בתקשורת. ניתן למנוע את רובן ע"י שינויים קטנים בגישה שלנו כשעובדים מול לקוחות. בדרך כלל תלונות מתחילות כתלונה קטנה, משום שהן נובעות מהזנחה רגעית, אולם יש לכל תלונה את הפוטנציאל להפוך לתלונה גדולה ע"י פגיעה ברגשות הלקוח מחד ופגיעה במוניטין החברה מאידך.
עלינו לטפל בכל תלונה ברצינות. רמת אי-שביעות הרצון היא ביחס ישר לרמת הציפיות של הלקוח.
לקוחות מרוצים כאשר השרות שניתן להם, תואם או עובר את רמת הציפיות הראשונית שלהם.
רוב התלונות מתחילות כדרישה רגילה או ציפייה מסוימת מאתנו. כשמתעלמים מציפיות או דרישות אלה או מטפלים בהן לא נכון, הן הופכות לתלונות. תלונות מביאות תסכול, חוסר אמון וכעס ובהמשך לקלקול האמון שטופח ע"י החברה.
אם מכפתרים כפתור ראשון לא נכון, המשך הרכיסה כולו יהיה שגוי. אותו דבר קורה בטיפול בתלונות. עלינו להכיר בחשיבות התלונות ולהיות מסוגלים לטפל בהן בגישה חיובית.
דרישות וציפיות נוצרות משום שללקוח יש אמון בנו. תלונות בנויות מדרישה או פקודה ורצונות של הלקוח. ניתן, בהכללה, לתרגם אותן כסימן לאי-שביעות רצון של לקוח. אי-שביעות רצון מציינת כי איזו שהיא ציפייה לא מולאה. מצד שני, ניתן לראות בתלונה, הוכחה שללקוח יש אמון בחברה ובמוצריה. רמת אי-שביעות הרצון היא ביחס ישר לרמת הציפיות והאמון של הלקוח.
דרישות נוצרות כאשר אנחנו לא מצליחים לענות על ציפיות הלקוח במושגים של: עבודה, טכנולוגיה, זמן וכו'. במקום לנטור למתלונן, עלינו להודות להם. תלונתם עוזרת לנו לשפר אצלנו.
תלונות מכילות מידע שלא ניתן להשיג בסקרי שוק. לקוחות הם ה"מעריכים" הטובים ביותר
אנשים, בדרך כלל, מביעים יותר את אי-שביעות הרצון מאשר שביעות רצון.
מעריכים אותנו על פי הדרך בה אנו מטפלים בתלונות. היכולת האמיתית שלנו נבחנת כאשר אנחנו מצליחים להתגבר על אלמנטים שליליים ובעיות.
לקוחות מעריכים אותנו גם על פי הגישה שלנו בזמן הטיפול בתלונה.
לקוח לא מאבד את אמונו או ציפיותיו מהחברה בגלל שהוא מתלונן אבל אם תלונתו לא טופלה בצורה המקובלת עליו, הוא יכול לאבד לגמרי את אמונו בחברה.
כאשר אנחנו מגיבים במיידיות ובכנות לתלונת לקוח, אנחנו זוכים אפילו באמון רב יותר מאשר לפני התלונה. עלינו לזכור כי תלונה יש לקבל כסיכוי לשפר את המצב יותר מאשר כויתור על לקוח.
כאשר מתעלמים מיסודות השרות, נוצרות תלונות. רוב התלונות הן בהקשר של: טיפולים שוטפים, תיקונים, איכות, אי-קיום הבטחות. רובן, מסתבר, נוצרות כתוצאה מחוסר הסבר בזמן המכירה ואו בדיקה בזמן האספקה. גם אם כל זה מתבצע, עדיין נוצרות תלונות. חלק מהן נוצר בגלל: חוסר תשומת לב של עובד או זרימת עבודה שגויה או דרך החשיבה של המנהל.
אנחנו לא אוהבים כשלקוח מתלונן וכאשר הסיבה לתלונה ניתנת לשיוך לעובד, הוא יעדיף שהתלונה לא תגיע לידיעת המנהל. גם אם המנהל יודע לטפל בתלונה ויטפל בה בדיסקרטיות, על מנת להגן על העובד שגרם לתלונה, במקום עבודה שכזה, תלונות לא יספקו מידע לשיפור.
חשוב כי התרבות הארגונית תהיה כזו, בה כל עובד מדווח על תלונות, כך שניתן יהיה ללמוד מהן ולמנוע את חזרתן ובנוסף לשפר תהליכים ונהלים.
