ITIL, ITSMF, ISO20000 ומה שביניהם 

במאה ה-21 אין שום החלטה עיסקית ברת ביצוע ללא תשתיות מיחשוב שמאפשרות את ביצועה - הכרזה והבנה שארגונים הגיעו אליה בשנים האחרונות. השאלה שנשאלת איך שולטים בכל המידע והתשתיות באופן כזה שהחלטות העיסקיות אכן תבואנה לידי מימוש בצורה יעילה , מועילה ולפי כוונת ההוגים אותה.

האקסיומה מקובלת עתה הן על מקבלי ההחלטות בארגונים והן על ספקי השירות הפנימיים והחיצוניים.

המאמר שלהלן יסקור (ממעוף הציפור) את השיטה המועדפת הקיימת היום, בכדי לאפשר את השליטה ונהול משאבי התשתיות מערכות המידע בארגונים שבסופו של דבר יביא לעליונות עיסקית.

החל את דרכו בשנות ה-80 המאוחרות באנגליה והפך למעשה לאורים ותומים של עולם ה-IT בתחום ניהול השירותים הממוחשבים.

במקור שיטות הנהול היו בשימוש מוסדות הממשל באנגליה, כאשר התברר הלכה למעשה שהמסגרת התהליכית  יעילה לכל מגוון הארגונים בסקטורים שונים  אומץ  ע"י חברות רבות שתחום עיסוקן משיק לניהול שירותי מחשוב ארגוניים, כבסיס לייעוץ , הדרכה וכלי תמיכה.

1.      פתיחות הנוהל

מיום פרסומו - ITIL זמין לכל דורש. כתוצאה מכך מספר רב של ארגונים שנחשפו אליו אימצו אותו הן בסקטור הפרטי ,ציבורי ובצבאי. התחומים שאליהם הוא חדר כוללים את תחומי הממון, התקשורת , מפעלים ומסחר על גווניו.

גמישותו מאפשרת לארגונים בסדרי גודל שונים להשתמש בו.

2.      מסגרת עבודה מבוססת ניסיון

סט המסמכים של ITIL שמתבסס על התנסות הוכיח את עצמו מראשיתו כיעיל . המידע שנאסף מהשטח והניסיון הרב של צוות הכותבים מהתנסות אמיתית בשטח במגוון תחומים תרם רבות לפופולריות ולתפוצה הרבה בקרב קהילת IT העולמית.

כמסגרת עבודה ITIL מתאר בצורה בהירה ונהירה את הקווים המנחים כיצד ניתן ואפשר ליישם ניהול שירותי IT בארגונים.

המודל מציג את המטרות, פעילויות כלליות כמו כן את ה-INPUTS ו-OUTPUTS של כל התהליכים המרכיבים את ITIL וניתנים לשילוב בארגוני IT.

הנחיות ITIL הנן הנחיות כלליות בעיקרן ומאפשרות למיישמי  המודל חופשיות רבה.

המיקוד הינו ביישום האופטימלי של הניסיון שנצבר והעברתו הלאה.

השימוש ב-ITIL  לא מצריך שינוי סדרי עולם ומהפכות ארגוניות ההפך הוא הנכון, ניתן להתחיל וליישם ITIL בלא צורך לשנות תהליכי עבודה קיימים אלא לחזק אותם ולייעל אותם.

שיטת העבודה הנה התפתחותית ולא מהפכנית. היתרון מתמקד בקישורם וטיובם של תהליכים קיימים.

ITIL חי ומשתנה בהתאם לעולם ה-IT וכל מספר שנים מתפרסמות גירסאות חדשות ומעודכנות של הנסיון המצטבר בארגונים לנהול התשתיות.

3.      מתודה הלכה למעשה

באמצע שנות התשעים , ITIL הוכר כ-שיטה המועדפת והנפוצה ביותר ברחבי העולם לניהול שירותי IT.

יתרון משמעותי בהכרה מסוג זה הנו הבסיס והשפה המשותפת שמשמשת את כל מקצועני ה- IT ע"ג הגלובוס.

סט ספרי ה- ITIL משתמש במספר רב של מושגים שכאשר משתמשים בהם בצורה נכונה מאפשר לאנשי ה- IT לתקשר היטב לאורך ולרוחב ארגונים.

ספקי חומרה ותוכנה רבים מתאימים את מוצריהם לשפה ה-ITIL -ית וזו בעקבות דרישות השוק ההולכות וגוברות שהכלים המטפלים בשירותי התשתיות יבצעו את משימותיהם בצורה יעילה ומועילה.

בדמצבר 2005 הוכרז על סטנדרט ISO20000 מבוסס ITIL דבר המאפשר לארגונים לבחון את שירותיהם ע"ס סטנדרט זה.

4.      דגש על האיכות

ITIL מתמקד באספקת-שירותים ברמת האיכות האופטימלית תוך שימת דגש על נקודת מבט של הלקוח. מטרה זו יכולה לבוא לידי מימוש תוך עמידה בדרישות האיכות שמספק ארגון ה-IT ללקוחותיו.

ITSMF - IT SERVICE MANAGEMENT FORUM

הנו ארגון ללא מטרות רווח  עם סניפים בכל העולם,  ששם לפניו את המטרה של תמיכה והפצת הידע בכל מה שקשור לתעשיית ניהול שירותי ה-IT בארגוניים.

יעד נוסף שהפורום מטפל בו הוא עדכונים שוטפים ועדכניים לסט ספרי ITIL והתאמתם לשינויים שבאים מהשטח.

 היום חברות בארגון 50 מדינות כאשר ישראל הינה שותפה פעילה מאוד בפעילויות השוטפות של הפורום. מידע על הפורום ניתן למצוא ב: http://www.itsmf.co.il

 קהילת ה-ITIL מורכבת ממספר גורמים להלן רשימת השותפים:

• OGC - הינו משרד המסחר והתעשיה האנגלי שבבעלותו ITIL (כקניין רוחני)
• APM GROUP - קבוצה מקצועית של מומחים שזכו לפני כשנתיים כמיקור חוץ של חומרי ההדרכה והוצאת המדיה של ITIL מ- OGC.
• EXAMINATION INSTITUES - גופים בינלאומיים המורשים לבחון בתחום.
• ACCREDIATED TRAINING ORGANIZATIONS - אירגונים מקצועיים ברחבי העולם אשר קיבלו הסמכה ללמד את התחום.
• CANDIDATES - כל קהילת אנשי המקצוע שמעוניינת לקבל הדרכה, להשתמש ולעבוד לפי השיטה.
• ITSMF - הינו הפורום של כל בעלי העניין בתחום,עמותות ברחבי בעולם אשר מפיצות ותומכות בשיטה.

הינו הסטנדרט הבינלאומי שמאפשר בקרה וקבלת הסמכה בינלאומית לרמת שירותי התשתיות המסופקים ע"י גופי תשתיות. הסטנדרט מתבסס על יישום ITIL בארגונים אלו.

האפשרות לגשת ולקבל הסמכה מסוג זה מצריכה יישום של כל תהליכי העבודה מבוססי ITIL .

קיימות שתי סכמות המאפשרות קבלת ההסמכה -:

• דרך ארגון RCB-REGISTERED CERTEFIED BODY (http://www.isoiec20000certification.com/index.asp) , גוף שעובד בשיתוף פעולה ישיר עם ITSMF וההסמכה שלו משקפת את התאימות הגבוהה ביותר ל-ITIL.
• האפשרות השניה הינם ארגוני ISO בינלאומיים שהוסיפו את ISO/IEC 20000 לסל השירותים שלהם.

השאלה באיזו סכמה לבחור אינה פשוטה וקלה. המומחים לתחום בעולם ממליצים לבחור בארגון שהינו RCB מכיון שארגונים מסוג זה מוודאים שהסוקרים העובדים מטעמם יעברו קורסי הכשרה ויהיו בעלי הסמכה לביצוע המשימה. בעוד שהארגונים האחרים לא מקפידים יתר על המידה מבחינה זו.

שונות נוספת שהתגלתה לאחרונה - נמצאת בשיטות העבודה המבדילות בין שתי הסכמות. גופי RCB מקפידים ודורשים מהארגון הנבחן הוכחה ניצחת וממשית (לא רק מתועדת) למימוש הסטנדרט בעוד שארגונים אחרים לאו דווקא מקפידים אלמנט זה.

• Lynda Cooper- ISO20000 - author, Principal UK Expert to the ISO committee
• Manuel Marco -מוסמך  וסוקר IS0200000 מטעם חברת UL DQS Inc