רקע
קיימות שתי אסכולות מרכזיות בגישור: גישור "פתרון בעיות" וגישור "טרנספורמטיבי" (של בוש ופולג'ר).
בגישת פתרון בעיות, הצלחה מושגת כאשר הצדדים מגיעים להסכם המקובל עליהם. ניתן לאמר שההסכם משפר את מצבם של הצדדים ביחס למצבם טרם הגישור, בהתייחס לבעיה הספציפית בלבד. בגישה הטרנספורמטיבית המטרה איננה חתימה על הסכם וזה אינו המדד להצלחת הגישור. המטרה בגישור הטרנספורמטיבי היא לשפר את הצדדים עצמם, היינו שהצדדים יעברו שינוי, טרנספורמציה, במהלך הגישור. שינוי זה יכול להעשות בשני ממדים: חיזוק העצמי (העצמה, Empowerment) והיחסים עם הסביבה (הכרה, Recognition), כאשר קיים קשר בין שני הממדים האלה: חיזוק העצמי יביא לשיפור היחסים עם הסביבה ולהיפך, אם היחסים עם הסביבה ישופרו סביר שהאדם יחווה חיזוק המודעות העצמית שלו.
התומכים בגישה הטרנספורמטיבית טוענים, בין השאר, שגישור שבו הצדדים חווים העצמה והכרה, סביר שיסתיים בהסכם לשביעות רצון כל הצדדים. המתנגדים לגישה הטרנספורמטיבית טוענים שהצדדים באים לגישור מתוך מטרה להגיע להסכם ולסיים בכך את הקונפליקט ולכן ההתמקדות בגישור צריכה להיות בפתרון הבעיה הנדונה.
מטרה
לדעתי, הגישה הטרנספורמטיבית היא הגישה הנכונה שרצוי שתוביל בכל גישור. למרות שהסכם אינו המדד להצלחת הגישור, בעבודה זו אנסה לבדוק את הקשר בין תהליכי העצמה וההכרה שמתרחשים במהלך הגישור לבין סיום מוצלח של גישור בהסכם. הבדיקה תיעשה ע"י מספר דוגמאות מנסיוני כמגשר.
העצמה והכרה
להלן מאפינים של תהליכי הכרה וההעצמה כפי שמתוארים בספר The Promise of Mediation, פרק 4:
צד חש העצמה כאשר:
· הוא מבין טוב יותר מה מטרותיו, מה האינטרסים שלו ומה סידרי העדיפויות שלו.
· הוא מבין מה האופציות העומדות בפניו ושיש לו האפשרות לבחור מבין האופציות הקיימות.
· הוא חש שהיכולת שלו לפתור בעיות השתפרה ע"י שיפור יכולת ההקשבה, התקשורת וניתוח האפשרויות העומדות בפניו.
· הוא נהיה מודע למשאבים העומדים בפניו להשגת מטרותיו ויעדיו.
· הוא משקף, שוקל ועושה החלטות מודעות לגבי עצמו כולל החלטות לגבי התנהלותו במהלך הגישור ולגבי הדרך הרצוייה לו לסיים את הקונפליקט הנדון, כל זאת מתוך הבנה של נקודות התורפה והחוזקה שבטיעוניו ושל היתרונות והחסרונות של האופציות העומדות בפניו.
צד מעניק הכרה כאשר:
· הוא מבין שהוא שולט ביכולת לשקף, לשקול ולהכיר בדרך כלשהי בצד האחר לא מתוך רצון לשפר את מצבו שלו אלא מתוך הבנה את מצבו של האחר ומתוך ביטחון עצמי שמאפשר לו לחשוב גם על האינטרסים של הצד השני.
· הוא מבין שהוא לא רק יכול אלא רוצה להבין את נקודת המבט של הצד השני.
· הוא מתחיל לראות את הצד השני באור שונה, חיובי יותר.
· הוא מודה, בפני המגשר או בפני הצד השני ישירות, שהוא רואה את הקונפליקט באור שונה ויתכן אף יתנצל בפני הצד השני על התנהגותו שלו.
· הוא ינסה למצוא הסדר שיהיה מקובל על שני הצדדים.
סיכום
מניתוח הדוגמאות המפורטות בנספח שלהלן, ניתן לראות בברור שיש קשר בין העצמה והכרה שהצדדים חווים לבין סיום הגישור בהסכם. אנשים פרטיים לא היו מוכנים להתפשר במהלך הגישור מבלי שחוו רמה מסויימת של העצמה ומבלי שקיבלו הכרה מהצד השני. זאת ועוד, ללא העצמה עצמית, קשה היה להם לראות את המציאות מנקודת מבטו של בית המשפט. למרות שלעיתים התבררו להם, במהלך הגישור, נקודות תורפה בטיעוניהם, הם נשארו בעמדתם הראשונית שהם יזכו במשפט אם יגיעו אליו. נציגי חברות לעומתם, במיוחד אם לא היו מעורבים בקונפליקט עצמו, לא היו זקוקים לקבל הכרה מהצד השני כדי להסכים לפשרה. בנוסף, לנציגי חברות יש אינטרסים נוספים שמניעים אותם, למשל, מוניטין החברה כנותנת שירות, שמירת הלקוח לטובת עיסקאות בעתיד, חוסר רצון בפומביות המקרה וכד'. לכן, במקרים של תביעה נגד חברה, היה מספיק שתהיה הכרה של נציג החברה בתובע והעצמה של התובע על מנת שהצדדים יגיעו להסכם.
גישור בגישה הטרנספורמטיבית נותון לצדדים, אם הם מגיעים להסכם, יתרונות מעבר להסכם עצמו. הצדדים חווים יכולת להבחין בין העמדות שהציגו לבין הצרכים והאינטרסים האמיתיים שלהם. בנוסף, ההכרה שהם נותנים ומקבלים והעצמה העצמית שהם חווים עשויים לסייע להם לפתור בעיות אחרות או אפילו למנוע היווצרות של קונפליקטים נוספים בעתיד. רמת שביעות הרצון של הצדדים, בהגיעם להסכם מתוך העצמה, גבוהה מרמת שביעות הרצון שהיתה מושגת מהסכם שמקורו בפשרה כפי שמתקבל בגישור בגישת פתרון בעיות.
לסיום, לדעתי חשוב לנסות ולהשתמש בגישור בשיטה הטרנספורמטיבית ע"מ לשפר את הסיכוי להגיע להסכם. במקרה של גישור מול חברות, שנציגיהם אינם מעורבים אישית, חייבים להיות ערים למצב שבו הצדדים יהיו מעוניינים להשאר ברמה של פתרון בעיות מבלי לכפות עליהם את התהליכים של העצמה והכרה שבגישור הטרנספורמטיבי.
נספח - ניתוח מקרי גישור לדוגמא
במקרי הגישור שלהלן, אנתח את תהליך ההכרה והעצמה שהתרחש בהם ואת הקשר שלהם לפתרון, או אי-פתרון, בהסכם. כל הגישורים הם של בית המשפט לתביעות קטנות.
בעל מכולת תובע חוב
סיפור המעשה בקצרה
נכחו בגישור: התובע, בעל חנות מכולת בשכונת הנתבעים, הנתבע ובת זוגתו.
הנתבע נהג לקנות בהקפה במכולת של התובע. פעם אחת התובע חשב שאיבד את השיק שקיבל מהנתבע ולבקשתו הנתבע ביטל את השיק. לאחר מספר חודשים התברר לתובע שהוא נתן את השיק לסוחר אחר ופשוט שכח מהמקרה, השיק הופקד בבנק, חזר והסוחר החזירו לתובע. התובע התקשר לנתבע ואמר לו שהשיק שבוטל אצלו. הנתבע הגיע למכולת, קיבל את השיק הישן, נתן שיק חדש על חלק מהסכום ולדברי התובע אמר שישלם את השאר בהזדמנות אחרת. לדברי הנתבע הוא שילם את היתרה במזומן באותו המעמד. לא היו סימוכין בכתב לחוב. במהלך הגישור עלו מספר טעויות של התובע בנושא גבית כספים, למשל, השיק "האבוד", אי רישום החוב, טעויות שונות בניהול התשלום בהקפה וכו'.
שני הצדדים הדגישו את חשיבות האמינות האישית שלהם וכ"א מהם חש שפשרה כמוה כהודאה בשקר. המגשרים שיכנעו את הצדדים, בעזרת פגישות נפרדות והגדרות מחודשות של הקונפליקט, שניתן לקבל את שתי האמיתות ביחד ואין בקבלת אמת אחת כדי לגרוע מהאמת האחרת. שני הצדדים הסכימו, בסופו של דבר, לקבל את האמת של הצד השני כל עוד האמת שלהם התקבלה. כפיתרון של כבוד, הנתבע הציע שהתובע יוותר על החוב כאשר כ"א מהם סכום כסף ובסכום המשותף הם יקנו מצרכים במכולת של התובע שינתנו כתרומה למשפחה מרובת ילדים בעירם. התובע הסכים להצעה ונחתם חוזה לשביעות רצון שני הצדדים.
סיומו של הגישור היה הן בהסכם שסיים את הקונפליקט והן בחידוש היחסים ביניהם. הצדדים הגיעו לגישור בנפרד (התובע ביקש מהנתבעים שיסעו ביחד בריכבו כיוון שאינו יכול לנהוג בלילה אך הם סרבו והוא נאלץ להגיע באוטובוסים). לפני הגישור, במהלכו ובהפסקות שהיו בגישור, הם לא שוחחו בינהם. לאחר ההסכם הם יצאו מהגישור בלחיצת יד, הנתבע לקח את התובע טרמפ הביתה ונראה שיחזור לקנות, לפחות חלקית, במכולת של התובע. שני הצדדים יצאו מועצמים ובתחושה טובה של הצלחה.
ניתוח המקרה
מתוך העצמה שחווה התובע הוא הבין שיש לו אחריות למצב שנוצר מחד ושסיכויו לזכות בבית המשפט קלושים מאידך. בנוסף, הוא הבין, שאם ילך לבית המשפט, יפסיד את הלקוח הזה ומכיון שמדובר במכולת שכונתית הוא עלול לאבד לקוחות נוספים שישמעו את הסיפור מפיו של הנתבע. הבנת המציאות הזו של התובע היתה הכרחית להסכמתו לחתום על הסכם אך כנראה לא היתה מספקת. כדי שהתובע יהיה מוכן לוותר על הכסף, שלטענתו הגיע לו, הוא היה חייב לקבל גם הכרה של הצד השני ביושרו.
מהצד השני, הנתבע היה משוכנע הן בצדקתו והן בסיכויו לזכות בבית משפט. ניתוח זה בלבד היה מביא אותו להעדפה של האופציה המשפטית על פני הגעה להסכם במסגרת הגישור. תחושות ההעצמה וההכרה שחש הביאו אותו, בסופו של הגישור, להציע הצעה לפיתרון ולסיים את הקונפליקט הנוכחי בהסכם.
תביעה נגד בעל מוסך
סיפור המעשה בקצרה
נכחו בגישור: התובע בעל רכב שטופל במוסך הנתבע, בנו של התובע, הנתבע בעל המוסך.
התובע, בעל רכב, ראה מודעה בעיתון, מטעם הנתבע, לטיפול 10000, לכל כלי הרכב, במחיר 150 ש"ח. הוא ניגש למוסך וביקש, שבנוסף לטיפול יבדקו לו רעש מהמנוע. בוצע תיקון אך למרות זאת, התקלה חזרה על עצמה עוד מספר פעמים ובכל פעם בוצע תיקון אחר. לאחר מספר חודשים ולאחר שבוצעו עוד מספר תיקונים התובע פנה למוסך מורשה שם נאמר לו שהעבודה שבוצעה במוסך הנתבע אינה מקצועית והם החליפו שוב את כל החלפים שהוחלפו ע"י הנתבע. כתוצאה מכך, התובע דרש את כל הסכומים ששילם לנתבע וכן פיצוי על הפסד ימי עבודה ועוגמת הנפש שנגרמה לו.
במהלך הגישור הנתבע התעקש שהוא ביצע עבודה מקצועית אך למרות עמדתו זו, הוא הסכים לשלם עבור כל העבודות החוזרות שבוצעו במוסך המורשה ובנוסף פיצוי בגין הפסד ימי עבודה של התובע. בנוסף הוא התנצל על עגמת הנפש שנגרמה לתובע. התובע טען, לכל אורך הגישור, שהנתבע אינו מקצועי מספיק ושהיה עליו לאמר לו שאינו מומחה לסוג זה של מכוניות ולא להסכים לתקן את ריכבו.
בסופו של הגישור הצדדים לא הגיעו לידי הסכמה והתיק הוחזר לבית המשפט.
ניתוח המקרה
הבעיה העיקרית הייתה שהתובע לא קיבל את טענת הנתבע שהוא כן מבצע עבודה מקצועית והוא יודע כיצד לתקן את כל סוגי כלי הרכב, ובפרט את ריכבו של התובע. התנצלותו של הנתבע לא הספיקה מכיון שלא היתה בה הודאה באחריות ובאי מקצועיות. הגישור הסתיים ללא הסכם, מאחר שדעתו של התובע היתה שאת הסכום שהוצע לו בגישור הוא יקבל, פחות או יותר, גם במשפט ולכן אין לו מה להפסיד. קשה היה לו לקבל את האפשרות שהשופט לא יקבל את ההגיון שבטענותיו. בנוסף, התובע לא ראה יתרונות בלסיים את הסכסוך בגישור.
לסיכום, נראה שאף אחד מהצדדים לא חווה העצמה. היתה הכרה מסויימת מצדו של הנתבע בצרכי התובע אך לא בצורך העיקרי של התנצלות והודאה על אי מיקצועיות. מצב זה וכן תחושת המציאות של שני הצדדים שתוצאת המשפט לא תהיה מבחינתם גרועה יותר מתוצאת הגישור, הביאו לאי חתימת הסכם בין הצדדים.
תביעה בגין הצפת דירה
סיפור המעשה בקצרה
בגישור נכחו: התובעת בעלת דירה בקומה ראשונה והנתבעים, בעל ואישה, בעלי דירה בקומה 3 באותו הבנין.
התובעת, בעלת דירה בקומה 1 על עמודים, תבעה את בעלי דירה מקומה 3 בגין נזקי הצפת מים בדירתה כתוצאה מסתימה בצינור הניקוז במרפסת של המטבח בדירתה. הסתימה תוקנה בעזרת מספר שכנים אך כתוצאה מההצפה נהרס שטיח מטבח שנזרק על ידה. שבוע לפני ההצפה תיקן אינסטלטור את הסיפון במטבח בנתבעים. התובעת טענה שההצפה בדירתה נגרמה בגלל עבודת האינסטלטור. התובעת צילצלה אל הנתבעים כחודש לאחר האירוע ודרשה פיצוי בגין השטיח שנהרס בהצפה. הנתבעים הכחישו את הקשר בין שני האירועים וסרבו להתייחס לדרישתה. מכיוון שהיא צעקה עליהם בטלפון (בגישור היא הסבירה שבעלה כבד שמיעה ולכן היא רגילה לצעוק) הם אף טרקו לה את הטלפון. התובעת התקשרה עוד מס' פעמים (5 פעמים לגירסתה, עשרות פעמים לגירסת הנתבעים) אך לא נענתה. היא שלחה להם מכתב אך שוב לא נענתה. לטענתה, בגלל היחס המעליב, סכום התביעה הוגדל.
במהלך הגישור סרבו הנתבעים לקחת אחריות, אפילו חלקית, להצפה שנגרמה בדירת התובעת. הם אמנם הביעו הבנה לעוגמת הנפש שנגרמה לתובעת, הביעו התנצלות אם פגעו בה שלא במתכוון, אך המשיכו לטעון שאין קשר בין עבודת האינסטלטור בדירתם לסתימה בדירתה. התובעת, מצידה, היתה משוכנעת שהנתבעים אשמים בהצפה בדירתה ומכיוון שעדיין חשה נפגעת מיחסם המעליב סרבה לדבר איתם או לנהל איתם מו"מ.
הנתבעים הביעו חשש מתקדים שבו הם לוקחים אחריות לנזק בדירה אחרת ולכן לא היו מוכנים לשלם לתובעת סכום כלשהו אך היו מוכנים לתרום כסף לאגודה למלחמה בסרטן כמחווה של רצון טוב. התובעת נעלבה וסירבה להצעה. התיק הוחזר לבית המשפט.
לסיכום, הנתבעים, שחוו מידה מסויימת של העצמה, היו אלו שמוכנים להסכם למרות שלא זכו להכרה מצד התובעת. התובעת, שלא חוותה העצמה, לא הייתה מוכנה לשום הסכם, מלבד קבלת דרישתה המקורית לפיצוי, וזו גם הסיבה לכשלון הגישור.
תביעה נגד אולם אירועים
סיפור המעשה בקצרה
נכחו: התובעים (בעל ואישה) ונציגי הנתבע (מנהל האירועים וסמכ"לית הכספים)
הנתבעים עשו בר-מצוה לילד באולם הנתבע ביום שיש בצהרים. בבואם לאולם התברר להם שכנס יולדות שנערך באולם הסמוך פלש לתחומם, שולחן הפתקים וכן שולחן ששימש למקרן, נלקחו. לטענתם הם שילמו על מנה אקסטרא אך לא קיבלו כל מה שביקשו, במיוחד אחת המנות שהוזמנה ע"י הילד. חלק מהמנות שהוגשו היו חריפות מדי לטעמם זאת למרות שביקשו במפורש מהטבח שלא יכין אוכל חריף (לטענת מנהל האירועים האוכל לא היה חריף אלא פיקנטי). הם שילמו עבור מנות ל- 80 איש (המינימום של האולם) למרות שבפועל הוזמנו 55 איש. סוכם שאת המנות המיותרות הם יקחו הביתה לאירוע נוסף שתוכנן למחרת היום. מכיוון שהאוכל היה חריף לטעמם גם ארוחת השבת נהרסה להם. למרות כל זאת, בסיכומו של עניין, התובעים הודו שהאירוע היה יפה והאורחים היו מרוצים. כתוצאה מעוגמת הנפש שנגרמה להם ומכיוון שלא קיבלו את מה שהיזמינו דרשו התובעים פיצוי כספי.
לאחר האירוע מנהל האירועים הציע להם פיצוי של סוף שבוע בבית מלון אך הם סרבו בטענה שפיצוי כזה רק יכניס אותם להוצאות נוספות (חדר נוסף לילדים, אטרקציות וכו').
מדברי מנהל האירועים התברר שהיתה אי הבנה בינו לבין התובעת לגבי שעת תחילת האירוע. התובעת התקשרה אליו יום לפני האירוע והודיעה לו שסבתא של בעלה נפטרה וההלוויה נופלת על תחילת האירוע ולכן ברצונה לדחות את תחילת האירוע בשעה. בסופו של דבר, התובעים התחילו את האירוע בזמן המקורי אך מנהל האירועים הודיע לצוות שיתכוננו לשעה מאוחרת יותר. מנהל האירועים הדגיש את העזרה הרבה שנתן לתובעים (כיוון אורות, סידור המקרן, מס' טעימות לפני האירוע וכו') ואת היחס הטוב שקיבלו. הוא הודה שחלק מהמנות לא היו לפי התפריט אך לטענתו הן היו משופרות יותר (על כך הגיב התובע: "אם קניתי וולוו אני לא רוצה מרצדס"). מנהל האירועים לא נכח ביום האירוע, אך הוא היה בקשר טלפוני עם העובדים ווידא שהכל בסדר.
סמנכ"לית הכספים הציעה פיצוי כספי ולאחר מו"מ התובעים הסכימו ויצאו מרוצים ושמחים מהגישור.
ניתוח המקרה
בניתוח המקרה יש להתייחס בצורה שונה לכ"א מנציגי החברה הנתבעת: מנהל האירועים היה בקשר עם התובעים לכל אורך הדרך ולכן מבחינתו הקונפליקט היה, במידה מסויימת, אישי. לעומתו, סמנכ"לית הכספים לא היתה מעורבת באירוע, לא נפגשה או דיברה עם התובעים לפני הגישור ולכן היא לא ראתה את הקונפליקט באופן אמוציונלי ויכלה לחשוב על האינטרסים של האולם: מוניטין, לקוח מרוצה שאולי יחזור וכו'. במהלך הגישור התובעים בעיקר חיפשו הכרה באכזבה שלהם מהאירוע בנוסף לפיצוי הכספי. בסופו של דבר הם קיבלו את מבוקשם מסמנכ"לית הכספים.
מנהל האירועים רצה הכרה על המאמץ שהשקיע ע"מ לרצות את התובעים, הרצון הטוב שהפגין תוך שמירה על המוניטין של האולם ושלו אישית. כמו כן הוא הביע את רצונו בלקוח מרוצה שיתכן ויחזור אליו.
לסיכום, אין ספק שנוכחותה של סמנכ"לית הכספים איפשרה את סיום הקונפליקט בהסכם. מכיוון שהיא לא היתה מעורבת אישית בקונפליקט, היא לא היתה זקוקה להכרה מצד התובעים ולא לתהליך של העצמה אישית ובנוסף היא יכלה להעניק הכרה לתובעים. התובעים לא העניקו הכרה למנהל האירועים ומכיון שכך אם תהליך הגישור היה מתקיים למול מנהל האירועים בלבד, סביר שהוא היה מסתיים ללא הסכם.
תביעה בגין עיכוב בטיסה
סיפור המעשה בקצרה
נכחו: בעלה של התובעת (כמיופה כח), נציגת חברת התעופה וסטזרית ממשרד עו"ד שעובדים מול חב' התעופה.
התובעת טסה מישראל, נמל תעופה בן גוריון, לארה"ב. כתוצאה מבעיות טכניות המטוס המריא באיחור של כ- 10 שעות. הנוסעים הורדו מהמטוס רק לאחר כ- 6 שעות שבמהלכן הם לא קיבלו אוכל או שתיה (למעט מים). לאחר שהנוסעים הורדו מהמטוס הם קיבלו סנדויצים. מכיוון שהתובעת חרדית, היא לא יכלה לאכול את האוכל הזה ולפיכך היא נשארה ללא אוכל במשך 10 שעות.
נציגת החברה טענה להגנתה שעפ"י החוק הדיילים לא רשאים להוציא את האוכל של המטוס כל עוד המטוס על הקרקע. לכן, אסור היה להם לתת לנוסעים אלא מים בלבד. התובעת יכלה, לטענתה, לקנות אוכל בנמל התעופה ואח"כ לבקש החזר תמורת קבלות. חברת התעופה פיצתה את כל הנוסעים ב- 50$. אחרי שהתובעת התלוננה היא קיבלה פיצוי נוסף. התובעת תבעה 10000 ש"ח או שני כרטיסי טיסה. נציגת החברה הסבירה שאין זה הגיוני לדרוש שני כרטיסי טיסה כשרק בכרטיס אחד, בכיוון אחד היו בעיות. לבסוף היא הציעה פיצוי כספי נוסף.
התובע ביקש יום למחשבה ולהתייעצות עם אשתו ולאחריו חתם על ההסכם.
ניתוח המקרה
מכיון שהתובעת לא הגיעה לגישור אלא רק בעלה, שאומנם ידע את פרטי המקרה, אך לא חש את הדברים על בשרו, נציגי הנתבעת לא יכלו להתרשם מתחושות התובעת ולא יכלו לתת לה אמפטיה. הגישור היה ברובו "טכני", היינו מה קרה, מה יכלה או היתה צריכה התובעת לעשות וכו'.
בעלה של התובעת לא הביע הבנה להתנהגות החברה ומצד שני נציגות החברה לא הביעו הבנה להתנהגות התובעת (אישתו). נראה שהבעל חש העצמה מסויימת בלבד במהלך הגישור וזאת כתוצאה מבוחן מציאות שנעשה לו במהלך הגישור. מתגובת הבעל נראה שהוא לא היה מרוצה במיוחד מהצעת הפשרה ולהערכתי הוא הסכים להצעה בעיקר מתוך ההבנה שבבית המשפט לא יקבל יותר.
לסיכום, כמעט ולא התרחשו במהלך הגישור תהליכי הכרה והעצמה ובכל זאת נחתם הסכם. מצד שני בגלל שהתובעת לא נכחה בגישור והנתבעת היא חברה גדולה, לא היה צורך רב מידי בתהליכים אלה ובוחן המציאות מחד והאינטרסים של חברה גדולה מאידך הספיקו להביא לסיום הגישור בהסכם.
קיימות שתי אסכולות מרכזיות בגישור: גישור "פתרון בעיות" וגישור "טרנספורמטיבי" (של בוש ופולג'ר).
בגישת פתרון בעיות, הצלחה מושגת כאשר הצדדים מגיעים להסכם המקובל עליהם. ניתן לאמר שההסכם משפר את מצבם של הצדדים ביחס למצבם טרם הגישור, בהתייחס לבעיה הספציפית בלבד. בגישה הטרנספורמטיבית המטרה איננה חתימה על הסכם וזה אינו המדד להצלחת הגישור. המטרה בגישור הטרנספורמטיבי היא לשפר את הצדדים עצמם, היינו שהצדדים יעברו שינוי, טרנספורמציה, במהלך הגישור. שינוי זה יכול להעשות בשני ממדים: חיזוק העצמי (העצמה, Empowerment) והיחסים עם הסביבה (הכרה, Recognition), כאשר קיים קשר בין שני הממדים האלה: חיזוק העצמי יביא לשיפור היחסים עם הסביבה ולהיפך, אם היחסים עם הסביבה ישופרו סביר שהאדם יחווה חיזוק המודעות העצמית שלו.
התומכים בגישה הטרנספורמטיבית טוענים, בין השאר, שגישור שבו הצדדים חווים העצמה והכרה, סביר שיסתיים בהסכם לשביעות רצון כל הצדדים. המתנגדים לגישה הטרנספורמטיבית טוענים שהצדדים באים לגישור מתוך מטרה להגיע להסכם ולסיים בכך את הקונפליקט ולכן ההתמקדות בגישור צריכה להיות בפתרון הבעיה הנדונה.
מטרה
לדעתי, הגישה הטרנספורמטיבית היא הגישה הנכונה שרצוי שתוביל בכל גישור. למרות שהסכם אינו המדד להצלחת הגישור, בעבודה זו אנסה לבדוק את הקשר בין תהליכי העצמה וההכרה שמתרחשים במהלך הגישור לבין סיום מוצלח של גישור בהסכם. הבדיקה תיעשה ע"י מספר דוגמאות מנסיוני כמגשר.
העצמה והכרה
להלן מאפינים של תהליכי הכרה וההעצמה כפי שמתוארים בספר The Promise of Mediation, פרק 4:
צד חש העצמה כאשר:
· הוא מבין טוב יותר מה מטרותיו, מה האינטרסים שלו ומה סידרי העדיפויות שלו.
· הוא מבין מה האופציות העומדות בפניו ושיש לו האפשרות לבחור מבין האופציות הקיימות.
· הוא חש שהיכולת שלו לפתור בעיות השתפרה ע"י שיפור יכולת ההקשבה, התקשורת וניתוח האפשרויות העומדות בפניו.
· הוא נהיה מודע למשאבים העומדים בפניו להשגת מטרותיו ויעדיו.
· הוא משקף, שוקל ועושה החלטות מודעות לגבי עצמו כולל החלטות לגבי התנהלותו במהלך הגישור ולגבי הדרך הרצוייה לו לסיים את הקונפליקט הנדון, כל זאת מתוך הבנה של נקודות התורפה והחוזקה שבטיעוניו ושל היתרונות והחסרונות של האופציות העומדות בפניו.
צד מעניק הכרה כאשר:
· הוא מבין שהוא שולט ביכולת לשקף, לשקול ולהכיר בדרך כלשהי בצד האחר לא מתוך רצון לשפר את מצבו שלו אלא מתוך הבנה את מצבו של האחר ומתוך ביטחון עצמי שמאפשר לו לחשוב גם על האינטרסים של הצד השני.
· הוא מבין שהוא לא רק יכול אלא רוצה להבין את נקודת המבט של הצד השני.
· הוא מתחיל לראות את הצד השני באור שונה, חיובי יותר.
· הוא מודה, בפני המגשר או בפני הצד השני ישירות, שהוא רואה את הקונפליקט באור שונה ויתכן אף יתנצל בפני הצד השני על התנהגותו שלו.
· הוא ינסה למצוא הסדר שיהיה מקובל על שני הצדדים.
סיכום
מניתוח הדוגמאות המפורטות בנספח שלהלן, ניתן לראות בברור שיש קשר בין העצמה והכרה שהצדדים חווים לבין סיום הגישור בהסכם. אנשים פרטיים לא היו מוכנים להתפשר במהלך הגישור מבלי שחוו רמה מסויימת של העצמה ומבלי שקיבלו הכרה מהצד השני. זאת ועוד, ללא העצמה עצמית, קשה היה להם לראות את המציאות מנקודת מבטו של בית המשפט. למרות שלעיתים התבררו להם, במהלך הגישור, נקודות תורפה בטיעוניהם, הם נשארו בעמדתם הראשונית שהם יזכו במשפט אם יגיעו אליו. נציגי חברות לעומתם, במיוחד אם לא היו מעורבים בקונפליקט עצמו, לא היו זקוקים לקבל הכרה מהצד השני כדי להסכים לפשרה. בנוסף, לנציגי חברות יש אינטרסים נוספים שמניעים אותם, למשל, מוניטין החברה כנותנת שירות, שמירת הלקוח לטובת עיסקאות בעתיד, חוסר רצון בפומביות המקרה וכד'. לכן, במקרים של תביעה נגד חברה, היה מספיק שתהיה הכרה של נציג החברה בתובע והעצמה של התובע על מנת שהצדדים יגיעו להסכם.
גישור בגישה הטרנספורמטיבית נותון לצדדים, אם הם מגיעים להסכם, יתרונות מעבר להסכם עצמו. הצדדים חווים יכולת להבחין בין העמדות שהציגו לבין הצרכים והאינטרסים האמיתיים שלהם. בנוסף, ההכרה שהם נותנים ומקבלים והעצמה העצמית שהם חווים עשויים לסייע להם לפתור בעיות אחרות או אפילו למנוע היווצרות של קונפליקטים נוספים בעתיד. רמת שביעות הרצון של הצדדים, בהגיעם להסכם מתוך העצמה, גבוהה מרמת שביעות הרצון שהיתה מושגת מהסכם שמקורו בפשרה כפי שמתקבל בגישור בגישת פתרון בעיות.
לסיום, לדעתי חשוב לנסות ולהשתמש בגישור בשיטה הטרנספורמטיבית ע"מ לשפר את הסיכוי להגיע להסכם. במקרה של גישור מול חברות, שנציגיהם אינם מעורבים אישית, חייבים להיות ערים למצב שבו הצדדים יהיו מעוניינים להשאר ברמה של פתרון בעיות מבלי לכפות עליהם את התהליכים של העצמה והכרה שבגישור הטרנספורמטיבי.
נספח - ניתוח מקרי גישור לדוגמא
במקרי הגישור שלהלן, אנתח את תהליך ההכרה והעצמה שהתרחש בהם ואת הקשר שלהם לפתרון, או אי-פתרון, בהסכם. כל הגישורים הם של בית המשפט לתביעות קטנות.
בעל מכולת תובע חוב
סיפור המעשה בקצרה
נכחו בגישור: התובע, בעל חנות מכולת בשכונת הנתבעים, הנתבע ובת זוגתו.
הנתבע נהג לקנות בהקפה במכולת של התובע. פעם אחת התובע חשב שאיבד את השיק שקיבל מהנתבע ולבקשתו הנתבע ביטל את השיק. לאחר מספר חודשים התברר לתובע שהוא נתן את השיק לסוחר אחר ופשוט שכח מהמקרה, השיק הופקד בבנק, חזר והסוחר החזירו לתובע. התובע התקשר לנתבע ואמר לו שהשיק שבוטל אצלו. הנתבע הגיע למכולת, קיבל את השיק הישן, נתן שיק חדש על חלק מהסכום ולדברי התובע אמר שישלם את השאר בהזדמנות אחרת. לדברי הנתבע הוא שילם את היתרה במזומן באותו המעמד. לא היו סימוכין בכתב לחוב. במהלך הגישור עלו מספר טעויות של התובע בנושא גבית כספים, למשל, השיק "האבוד", אי רישום החוב, טעויות שונות בניהול התשלום בהקפה וכו'.
שני הצדדים הדגישו את חשיבות האמינות האישית שלהם וכ"א מהם חש שפשרה כמוה כהודאה בשקר. המגשרים שיכנעו את הצדדים, בעזרת פגישות נפרדות והגדרות מחודשות של הקונפליקט, שניתן לקבל את שתי האמיתות ביחד ואין בקבלת אמת אחת כדי לגרוע מהאמת האחרת. שני הצדדים הסכימו, בסופו של דבר, לקבל את האמת של הצד השני כל עוד האמת שלהם התקבלה. כפיתרון של כבוד, הנתבע הציע שהתובע יוותר על החוב כאשר כ"א מהם סכום כסף ובסכום המשותף הם יקנו מצרכים במכולת של התובע שינתנו כתרומה למשפחה מרובת ילדים בעירם. התובע הסכים להצעה ונחתם חוזה לשביעות רצון שני הצדדים.
סיומו של הגישור היה הן בהסכם שסיים את הקונפליקט והן בחידוש היחסים ביניהם. הצדדים הגיעו לגישור בנפרד (התובע ביקש מהנתבעים שיסעו ביחד בריכבו כיוון שאינו יכול לנהוג בלילה אך הם סרבו והוא נאלץ להגיע באוטובוסים). לפני הגישור, במהלכו ובהפסקות שהיו בגישור, הם לא שוחחו בינהם. לאחר ההסכם הם יצאו מהגישור בלחיצת יד, הנתבע לקח את התובע טרמפ הביתה ונראה שיחזור לקנות, לפחות חלקית, במכולת של התובע. שני הצדדים יצאו מועצמים ובתחושה טובה של הצלחה.
ניתוח המקרה
מתוך העצמה שחווה התובע הוא הבין שיש לו אחריות למצב שנוצר מחד ושסיכויו לזכות בבית המשפט קלושים מאידך. בנוסף, הוא הבין, שאם ילך לבית המשפט, יפסיד את הלקוח הזה ומכיון שמדובר במכולת שכונתית הוא עלול לאבד לקוחות נוספים שישמעו את הסיפור מפיו של הנתבע. הבנת המציאות הזו של התובע היתה הכרחית להסכמתו לחתום על הסכם אך כנראה לא היתה מספקת. כדי שהתובע יהיה מוכן לוותר על הכסף, שלטענתו הגיע לו, הוא היה חייב לקבל גם הכרה של הצד השני ביושרו.
מהצד השני, הנתבע היה משוכנע הן בצדקתו והן בסיכויו לזכות בבית משפט. ניתוח זה בלבד היה מביא אותו להעדפה של האופציה המשפטית על פני הגעה להסכם במסגרת הגישור. תחושות ההעצמה וההכרה שחש הביאו אותו, בסופו של הגישור, להציע הצעה לפיתרון ולסיים את הקונפליקט הנוכחי בהסכם.
תביעה נגד בעל מוסך
סיפור המעשה בקצרה
נכחו בגישור: התובע בעל רכב שטופל במוסך הנתבע, בנו של התובע, הנתבע בעל המוסך.
התובע, בעל רכב, ראה מודעה בעיתון, מטעם הנתבע, לטיפול 10000, לכל כלי הרכב, במחיר 150 ש"ח. הוא ניגש למוסך וביקש, שבנוסף לטיפול יבדקו לו רעש מהמנוע. בוצע תיקון אך למרות זאת, התקלה חזרה על עצמה עוד מספר פעמים ובכל פעם בוצע תיקון אחר. לאחר מספר חודשים ולאחר שבוצעו עוד מספר תיקונים התובע פנה למוסך מורשה שם נאמר לו שהעבודה שבוצעה במוסך הנתבע אינה מקצועית והם החליפו שוב את כל החלפים שהוחלפו ע"י הנתבע. כתוצאה מכך, התובע דרש את כל הסכומים ששילם לנתבע וכן פיצוי על הפסד ימי עבודה ועוגמת הנפש שנגרמה לו.
במהלך הגישור הנתבע התעקש שהוא ביצע עבודה מקצועית אך למרות עמדתו זו, הוא הסכים לשלם עבור כל העבודות החוזרות שבוצעו במוסך המורשה ובנוסף פיצוי בגין הפסד ימי עבודה של התובע. בנוסף הוא התנצל על עגמת הנפש שנגרמה לתובע. התובע טען, לכל אורך הגישור, שהנתבע אינו מקצועי מספיק ושהיה עליו לאמר לו שאינו מומחה לסוג זה של מכוניות ולא להסכים לתקן את ריכבו.
בסופו של הגישור הצדדים לא הגיעו לידי הסכמה והתיק הוחזר לבית המשפט.
ניתוח המקרה
הבעיה העיקרית הייתה שהתובע לא קיבל את טענת הנתבע שהוא כן מבצע עבודה מקצועית והוא יודע כיצד לתקן את כל סוגי כלי הרכב, ובפרט את ריכבו של התובע. התנצלותו של הנתבע לא הספיקה מכיון שלא היתה בה הודאה באחריות ובאי מקצועיות. הגישור הסתיים ללא הסכם, מאחר שדעתו של התובע היתה שאת הסכום שהוצע לו בגישור הוא יקבל, פחות או יותר, גם במשפט ולכן אין לו מה להפסיד. קשה היה לו לקבל את האפשרות שהשופט לא יקבל את ההגיון שבטענותיו. בנוסף, התובע לא ראה יתרונות בלסיים את הסכסוך בגישור.
לסיכום, נראה שאף אחד מהצדדים לא חווה העצמה. היתה הכרה מסויימת מצדו של הנתבע בצרכי התובע אך לא בצורך העיקרי של התנצלות והודאה על אי מיקצועיות. מצב זה וכן תחושת המציאות של שני הצדדים שתוצאת המשפט לא תהיה מבחינתם גרועה יותר מתוצאת הגישור, הביאו לאי חתימת הסכם בין הצדדים.
תביעה בגין הצפת דירה
סיפור המעשה בקצרה
בגישור נכחו: התובעת בעלת דירה בקומה ראשונה והנתבעים, בעל ואישה, בעלי דירה בקומה 3 באותו הבנין.
התובעת, בעלת דירה בקומה 1 על עמודים, תבעה את בעלי דירה מקומה 3 בגין נזקי הצפת מים בדירתה כתוצאה מסתימה בצינור הניקוז במרפסת של המטבח בדירתה. הסתימה תוקנה בעזרת מספר שכנים אך כתוצאה מההצפה נהרס שטיח מטבח שנזרק על ידה. שבוע לפני ההצפה תיקן אינסטלטור את הסיפון במטבח בנתבעים. התובעת טענה שההצפה בדירתה נגרמה בגלל עבודת האינסטלטור. התובעת צילצלה אל הנתבעים כחודש לאחר האירוע ודרשה פיצוי בגין השטיח שנהרס בהצפה. הנתבעים הכחישו את הקשר בין שני האירועים וסרבו להתייחס לדרישתה. מכיוון שהיא צעקה עליהם בטלפון (בגישור היא הסבירה שבעלה כבד שמיעה ולכן היא רגילה לצעוק) הם אף טרקו לה את הטלפון. התובעת התקשרה עוד מס' פעמים (5 פעמים לגירסתה, עשרות פעמים לגירסת הנתבעים) אך לא נענתה. היא שלחה להם מכתב אך שוב לא נענתה. לטענתה, בגלל היחס המעליב, סכום התביעה הוגדל.
במהלך הגישור סרבו הנתבעים לקחת אחריות, אפילו חלקית, להצפה שנגרמה בדירת התובעת. הם אמנם הביעו הבנה לעוגמת הנפש שנגרמה לתובעת, הביעו התנצלות אם פגעו בה שלא במתכוון, אך המשיכו לטעון שאין קשר בין עבודת האינסטלטור בדירתם לסתימה בדירתה. התובעת, מצידה, היתה משוכנעת שהנתבעים אשמים בהצפה בדירתה ומכיוון שעדיין חשה נפגעת מיחסם המעליב סרבה לדבר איתם או לנהל איתם מו"מ.
הנתבעים הביעו חשש מתקדים שבו הם לוקחים אחריות לנזק בדירה אחרת ולכן לא היו מוכנים לשלם לתובעת סכום כלשהו אך היו מוכנים לתרום כסף לאגודה למלחמה בסרטן כמחווה של רצון טוב. התובעת נעלבה וסירבה להצעה. התיק הוחזר לבית המשפט.
לסיכום, הנתבעים, שחוו מידה מסויימת של העצמה, היו אלו שמוכנים להסכם למרות שלא זכו להכרה מצד התובעת. התובעת, שלא חוותה העצמה, לא הייתה מוכנה לשום הסכם, מלבד קבלת דרישתה המקורית לפיצוי, וזו גם הסיבה לכשלון הגישור.
תביעה נגד אולם אירועים
סיפור המעשה בקצרה
נכחו: התובעים (בעל ואישה) ונציגי הנתבע (מנהל האירועים וסמכ"לית הכספים)
הנתבעים עשו בר-מצוה לילד באולם הנתבע ביום שיש בצהרים. בבואם לאולם התברר להם שכנס יולדות שנערך באולם הסמוך פלש לתחומם, שולחן הפתקים וכן שולחן ששימש למקרן, נלקחו. לטענתם הם שילמו על מנה אקסטרא אך לא קיבלו כל מה שביקשו, במיוחד אחת המנות שהוזמנה ע"י הילד. חלק מהמנות שהוגשו היו חריפות מדי לטעמם זאת למרות שביקשו במפורש מהטבח שלא יכין אוכל חריף (לטענת מנהל האירועים האוכל לא היה חריף אלא פיקנטי). הם שילמו עבור מנות ל- 80 איש (המינימום של האולם) למרות שבפועל הוזמנו 55 איש. סוכם שאת המנות המיותרות הם יקחו הביתה לאירוע נוסף שתוכנן למחרת היום. מכיוון שהאוכל היה חריף לטעמם גם ארוחת השבת נהרסה להם. למרות כל זאת, בסיכומו של עניין, התובעים הודו שהאירוע היה יפה והאורחים היו מרוצים. כתוצאה מעוגמת הנפש שנגרמה להם ומכיוון שלא קיבלו את מה שהיזמינו דרשו התובעים פיצוי כספי.
לאחר האירוע מנהל האירועים הציע להם פיצוי של סוף שבוע בבית מלון אך הם סרבו בטענה שפיצוי כזה רק יכניס אותם להוצאות נוספות (חדר נוסף לילדים, אטרקציות וכו').
מדברי מנהל האירועים התברר שהיתה אי הבנה בינו לבין התובעת לגבי שעת תחילת האירוע. התובעת התקשרה אליו יום לפני האירוע והודיעה לו שסבתא של בעלה נפטרה וההלוויה נופלת על תחילת האירוע ולכן ברצונה לדחות את תחילת האירוע בשעה. בסופו של דבר, התובעים התחילו את האירוע בזמן המקורי אך מנהל האירועים הודיע לצוות שיתכוננו לשעה מאוחרת יותר. מנהל האירועים הדגיש את העזרה הרבה שנתן לתובעים (כיוון אורות, סידור המקרן, מס' טעימות לפני האירוע וכו') ואת היחס הטוב שקיבלו. הוא הודה שחלק מהמנות לא היו לפי התפריט אך לטענתו הן היו משופרות יותר (על כך הגיב התובע: "אם קניתי וולוו אני לא רוצה מרצדס"). מנהל האירועים לא נכח ביום האירוע, אך הוא היה בקשר טלפוני עם העובדים ווידא שהכל בסדר.
סמנכ"לית הכספים הציעה פיצוי כספי ולאחר מו"מ התובעים הסכימו ויצאו מרוצים ושמחים מהגישור.
ניתוח המקרה
בניתוח המקרה יש להתייחס בצורה שונה לכ"א מנציגי החברה הנתבעת: מנהל האירועים היה בקשר עם התובעים לכל אורך הדרך ולכן מבחינתו הקונפליקט היה, במידה מסויימת, אישי. לעומתו, סמנכ"לית הכספים לא היתה מעורבת באירוע, לא נפגשה או דיברה עם התובעים לפני הגישור ולכן היא לא ראתה את הקונפליקט באופן אמוציונלי ויכלה לחשוב על האינטרסים של האולם: מוניטין, לקוח מרוצה שאולי יחזור וכו'. במהלך הגישור התובעים בעיקר חיפשו הכרה באכזבה שלהם מהאירוע בנוסף לפיצוי הכספי. בסופו של דבר הם קיבלו את מבוקשם מסמנכ"לית הכספים.
מנהל האירועים רצה הכרה על המאמץ שהשקיע ע"מ לרצות את התובעים, הרצון הטוב שהפגין תוך שמירה על המוניטין של האולם ושלו אישית. כמו כן הוא הביע את רצונו בלקוח מרוצה שיתכן ויחזור אליו.
לסיכום, אין ספק שנוכחותה של סמנכ"לית הכספים איפשרה את סיום הקונפליקט בהסכם. מכיוון שהיא לא היתה מעורבת אישית בקונפליקט, היא לא היתה זקוקה להכרה מצד התובעים ולא לתהליך של העצמה אישית ובנוסף היא יכלה להעניק הכרה לתובעים. התובעים לא העניקו הכרה למנהל האירועים ומכיון שכך אם תהליך הגישור היה מתקיים למול מנהל האירועים בלבד, סביר שהוא היה מסתיים ללא הסכם.
תביעה בגין עיכוב בטיסה
סיפור המעשה בקצרה
נכחו: בעלה של התובעת (כמיופה כח), נציגת חברת התעופה וסטזרית ממשרד עו"ד שעובדים מול חב' התעופה.
התובעת טסה מישראל, נמל תעופה בן גוריון, לארה"ב. כתוצאה מבעיות טכניות המטוס המריא באיחור של כ- 10 שעות. הנוסעים הורדו מהמטוס רק לאחר כ- 6 שעות שבמהלכן הם לא קיבלו אוכל או שתיה (למעט מים). לאחר שהנוסעים הורדו מהמטוס הם קיבלו סנדויצים. מכיוון שהתובעת חרדית, היא לא יכלה לאכול את האוכל הזה ולפיכך היא נשארה ללא אוכל במשך 10 שעות.
נציגת החברה טענה להגנתה שעפ"י החוק הדיילים לא רשאים להוציא את האוכל של המטוס כל עוד המטוס על הקרקע. לכן, אסור היה להם לתת לנוסעים אלא מים בלבד. התובעת יכלה, לטענתה, לקנות אוכל בנמל התעופה ואח"כ לבקש החזר תמורת קבלות. חברת התעופה פיצתה את כל הנוסעים ב- 50$. אחרי שהתובעת התלוננה היא קיבלה פיצוי נוסף. התובעת תבעה 10000 ש"ח או שני כרטיסי טיסה. נציגת החברה הסבירה שאין זה הגיוני לדרוש שני כרטיסי טיסה כשרק בכרטיס אחד, בכיוון אחד היו בעיות. לבסוף היא הציעה פיצוי כספי נוסף.
התובע ביקש יום למחשבה ולהתייעצות עם אשתו ולאחריו חתם על ההסכם.
ניתוח המקרה
מכיון שהתובעת לא הגיעה לגישור אלא רק בעלה, שאומנם ידע את פרטי המקרה, אך לא חש את הדברים על בשרו, נציגי הנתבעת לא יכלו להתרשם מתחושות התובעת ולא יכלו לתת לה אמפטיה. הגישור היה ברובו "טכני", היינו מה קרה, מה יכלה או היתה צריכה התובעת לעשות וכו'.
בעלה של התובעת לא הביע הבנה להתנהגות החברה ומצד שני נציגות החברה לא הביעו הבנה להתנהגות התובעת (אישתו). נראה שהבעל חש העצמה מסויימת בלבד במהלך הגישור וזאת כתוצאה מבוחן מציאות שנעשה לו במהלך הגישור. מתגובת הבעל נראה שהוא לא היה מרוצה במיוחד מהצעת הפשרה ולהערכתי הוא הסכים להצעה בעיקר מתוך ההבנה שבבית המשפט לא יקבל יותר.
לסיכום, כמעט ולא התרחשו במהלך הגישור תהליכי הכרה והעצמה ובכל זאת נחתם הסכם. מצד שני בגלל שהתובעת לא נכחה בגישור והנתבעת היא חברה גדולה, לא היה צורך רב מידי בתהליכים אלה ובוחן המציאות מחד והאינטרסים של חברה גדולה מאידך הספיקו להביא לסיום הגישור בהסכם.
BSc בהנדסת מחשבים, ניסיון רב בניהול בחברות הי-טק, מגשר ומאמן עיסקי. כיום עוסק בהעברת סדנאות מבוססות עקרונות גישור ובאימון עסקי
אתר: http://www.empowerment.co.il
אתר: http://www.empowerment.co.il
