כמה פעמים הלכתם לחנות בשביל לקנות משהו ואחד המוכרים "נדבק" אליכם ושאל כל הזמן בחיוך, ספק אמיתי ספק מאולץ, האם הוא יכול לעזור במשהו ומדי פעם גם המליץ על מוצרים מבלי שביקשתם זאת? סביר להניח שזה קרה לכם יותר מפעם אחת. האם זה המתכון לשירות מצוין? האם באמת זה מה שהלקוח מצפה לו בבואו לעסק שלכם?
אנשי שירות הלקוחות מוכוונים היום לרצות את הלקוח, מחייכים אליו, מנסים לעזור לו להחליט מבלי שנתבקשו בכלל ולצערי, בכך הם יוצרים תחושה לא נעימה ולא נוחה אצל הלקוח. כשאני בא ומנסה לרצות מישהו אפילו בחיי הפרטיים, לרוב אני מוותר על משהו מעצמי. אני מנסה להסתכל דרך העיניים של אותו אדם שאני רוצה לרצות וחושב איך הוא היה רוצה שאתנהג ופה מתחילה הטעות. אם בעל העסק היה יכול לדעת מה באמת הלקוח שלו רוצה אזי הכל היה נפלא, המוצר היה מחכה ללקוח כבר עם כניסתו לחנות, עטוף באריזת מתנה וכל שנותר לו היה רק לשלם אך מי באמת יכול לדעת מה קורה במוחו או ליבו של אדם אחר? אז אולי במקום לנסות ולהסתכל דרך העיניים של הלקוח ניתן לו שירות דרך העיניים שלנו. נהיה אנחנו נטולי תחפושות זה בטוח יהיה יותר אמיתי כפי שאומר המשפט הידוע "כשאתה מנסה לעשות רושם- זה בדיוק הרושם שאתה עושה".
כשאני מנסה לרצות מישהו לרוב אני לא יודע מה בדיוק הצורך שלו אותו אדם וגם אם אני כבר מצליח לגלות אותו אני לא תמיד יודע את המינון ואז איכות השירות נפגע. כשאני בא לחנות אני אוהב להתרשם לבד מהמוצרים, לחשוב קצת עם עצמי בלי שאיזה מוכר יהיה צמוד אליי ו"יזרוק" כל שניה איזה משפט לאוויר. תאמינו לי אם אני ארצה עזרה או ייעוץ אני לא אתבייש לבקש. החיוך של המוכר נראה לי מזוייף, לא אמיתי, בהצמדות הזאת אליי לא נראה לי שהוא באמת רוצה לעזור מהלב אלא פשוט רוצה לגזור לעצמו קופון כדי לקבל בונוס או שפשוט ככה נאמר לו לעשות. השירות המוגזם הזה עושה לי חשק רק להסתובב ולצאת החוצה.
תחשבו על מצב שבו אתם כל היום מחייכים לבת הזוג שלכם ואומרים לה "אני אוהב אותך", זה כבר נשמע לא אמיתי, נראה כאילו אתם אומרים את זה רק בשביל לרצות אותה ולכן אתם לא יודעים את המינון והופ עברתם את הגבול.
כשאני מנסה לרצות מישהו אני עושה פעולות בשביל מישהו אבל כשאני מוציא מישהו מרוצה הפעולות שאני עושה באות ממני, אני עושה את זה מהלב, מתוך רצון טוב שלי.
"מודיעין שלום מדבר ישראל, במה אפשר לעזור?", בהתחלה זה נשמע מאוד נחמד ומתחשב אבל היום כבר ברור שהמשפט הזה או דומה לו מוקרא על ידי העובד מאיזה מקום. תנו לו להגיד את מה שנראה לו מתאים, בטון שלו, בשפה שלו. במקום להשקיע זמן בללמד אותו את המשפט הזה תשקיעו זמן בללמד אותו את חשיבות מתן השירות ואת הדרך. תנו לו את הכלים המתאימים אך תאפשרו לו לדעת מתי להשתמש בכל כלי.
לסיכום, לרצות ולהוציא מרוצה אמורים להשיג את אותה מטרה אך כאשר אני מוציא מרוצה רוב הסיכויים שהמטרה שאליה אני שואף אכן תתממש ובטוח שהיא תשאיר גם חותם אצל הלקוח, תהיו אתם ותנו את השירות דרך העיניים שלכם ולא של הלקוח. מה שנשאר עכשיו הוא רק לדעת איך להטמיע את נושא השירות אצל העובדים שלכם. על כך תוכלו ללמוד במאמר "מוטיבציה ככלי למתן שירות איכותי".
אנשי שירות הלקוחות מוכוונים היום לרצות את הלקוח, מחייכים אליו, מנסים לעזור לו להחליט מבלי שנתבקשו בכלל ולצערי, בכך הם יוצרים תחושה לא נעימה ולא נוחה אצל הלקוח. כשאני בא ומנסה לרצות מישהו אפילו בחיי הפרטיים, לרוב אני מוותר על משהו מעצמי. אני מנסה להסתכל דרך העיניים של אותו אדם שאני רוצה לרצות וחושב איך הוא היה רוצה שאתנהג ופה מתחילה הטעות. אם בעל העסק היה יכול לדעת מה באמת הלקוח שלו רוצה אזי הכל היה נפלא, המוצר היה מחכה ללקוח כבר עם כניסתו לחנות, עטוף באריזת מתנה וכל שנותר לו היה רק לשלם אך מי באמת יכול לדעת מה קורה במוחו או ליבו של אדם אחר? אז אולי במקום לנסות ולהסתכל דרך העיניים של הלקוח ניתן לו שירות דרך העיניים שלנו. נהיה אנחנו נטולי תחפושות זה בטוח יהיה יותר אמיתי כפי שאומר המשפט הידוע "כשאתה מנסה לעשות רושם- זה בדיוק הרושם שאתה עושה".
כשאני מנסה לרצות מישהו לרוב אני לא יודע מה בדיוק הצורך שלו אותו אדם וגם אם אני כבר מצליח לגלות אותו אני לא תמיד יודע את המינון ואז איכות השירות נפגע. כשאני בא לחנות אני אוהב להתרשם לבד מהמוצרים, לחשוב קצת עם עצמי בלי שאיזה מוכר יהיה צמוד אליי ו"יזרוק" כל שניה איזה משפט לאוויר. תאמינו לי אם אני ארצה עזרה או ייעוץ אני לא אתבייש לבקש. החיוך של המוכר נראה לי מזוייף, לא אמיתי, בהצמדות הזאת אליי לא נראה לי שהוא באמת רוצה לעזור מהלב אלא פשוט רוצה לגזור לעצמו קופון כדי לקבל בונוס או שפשוט ככה נאמר לו לעשות. השירות המוגזם הזה עושה לי חשק רק להסתובב ולצאת החוצה.
תחשבו על מצב שבו אתם כל היום מחייכים לבת הזוג שלכם ואומרים לה "אני אוהב אותך", זה כבר נשמע לא אמיתי, נראה כאילו אתם אומרים את זה רק בשביל לרצות אותה ולכן אתם לא יודעים את המינון והופ עברתם את הגבול.
כשאני מנסה לרצות מישהו אני עושה פעולות בשביל מישהו אבל כשאני מוציא מישהו מרוצה הפעולות שאני עושה באות ממני, אני עושה את זה מהלב, מתוך רצון טוב שלי.
"מודיעין שלום מדבר ישראל, במה אפשר לעזור?", בהתחלה זה נשמע מאוד נחמד ומתחשב אבל היום כבר ברור שהמשפט הזה או דומה לו מוקרא על ידי העובד מאיזה מקום. תנו לו להגיד את מה שנראה לו מתאים, בטון שלו, בשפה שלו. במקום להשקיע זמן בללמד אותו את המשפט הזה תשקיעו זמן בללמד אותו את חשיבות מתן השירות ואת הדרך. תנו לו את הכלים המתאימים אך תאפשרו לו לדעת מתי להשתמש בכל כלי.
לסיכום, לרצות ולהוציא מרוצה אמורים להשיג את אותה מטרה אך כאשר אני מוציא מרוצה רוב הסיכויים שהמטרה שאליה אני שואף אכן תתממש ובטוח שהיא תשאיר גם חותם אצל הלקוח, תהיו אתם ותנו את השירות דרך העיניים שלכם ולא של הלקוח. מה שנשאר עכשיו הוא רק לדעת איך להטמיע את נושא השירות אצל העובדים שלכם. על כך תוכלו ללמוד במאמר "מוטיבציה ככלי למתן שירות איכותי".
ניר שנייבאום- יועץ ומרצה בנושא שירות
nnir77@012.net.il
nnir77@012.net.il
