דמיינו לעצמכם שאתם מרכיבים שולחן אך לא שמים ברגים ושוכחים לשים את אחד מהתומכים למטה. על פניו, השולחן נראה בסדר גמור אך אחרי פעם או פעמיים שתניחו עליו דברים השולחן, סביר להניח, ייפול ואחריו יפלו כל הדברים שהנחתם. כך גם שירות. המקום היחידי ששירות עומד בפני עצמו זה במילון כמילה להגדרה אך בפועל, שירות מורכב מהרבה פרטים אחרים ואיכותם ורמתם משפיעה ישירות על טיב השירות. אחד מהפרטים הללו הוא מוטיבציה.
ישנם אנשים שכידוע באים לעבודה אך לא באים לעבוד. מוטיבציה גבוהה תשפיע לעין שיעור על הרצון שלהם לעבוד ובכך גם על טיב השירות שהם ייתנו ללקוח.
נהוג לחלק את המוטיבציה לשתי קטגוריות עיקריות:
מוטיבציה חיצונית- לכאן אני משייך את כל הגורמים החומריים שמניעים את העובד כגון:
1. משכורת- בעולם שלנו לכסף יש משמעות גבוהה מאוד. ככל שהמשכורת תהיה גבוהה כך הרצון של העובד לעבוד תהיה גבוהה בהתאמה.
2. תגמולים- מתן בונוסים והטבות על פעולות חיוביות או על כמות מסוימת שניתנת לעובד על פי קריטריונים קבועים מראש. העובד שואף לעמוד באותם קריטריונים על מנת לזכות באותם בונוסים.
3. הטבות- מגוון ההטבות הסוציאליות שמקום העבודה מספק לעובדיו כגון: פלאפון, רכב צמוד, השתתפות בגני ילדים, ביטוח מנהלים וכו'.
הטבות מן הסוג הזה גורמות לעובד להישאר במקום עבודתו וככל שהתמריצים הללו יהיו גבוהים יותר כך יעלה הסיכוי שהוא יהיה מרוצה ויעבוד לשביעות רצונו של המעסיק. אך זה לא מספיק. צריך משהו נוסף שיניע את העובד ויגרום לו לעבוד מתוך רצון פנימי. כאן נכנסת לתמונה הקטגוריה השנייה.
מוטיבציה פנימית- מידת הרצון הפנימית שיש לאדם לעשות את מה שהוא עושה. במקרה זה העובד מונע מתוך רצון לעשות ולאו דווקא מתוך אינטרס להשיג משהו, בצבא קראנו לזה גם אידיאולוגיה. אחת מהגדולות של מנהל היא היכולת ליצור מוטיבציה פנימית אצל עובדיו. לדעתי, זאת אומנות. ישנן כמה דרכים לעורר מוטיבציה פנימית אצל עובדים ולהלן חלק מהן:
1. מילה טובה- כוחה של מילה הוא גדול מאוד. מילה טובה בזמן הנכון ובמקום הנכון יכולה לעודד עובד ולתת לו תמריץ להמשך, במיוחד אם המילה נאמרה בזמן שהעובד הכי פחות ציפה לה.
2. ימי גיבוש- פעילויות שונות שנעשות למען העובדים יכולים לקרב ביניהם. ככל שהעובדים יהיו קרובים אחד אל השני, יכירו יותר טוב אחד את השני והיחסים ביניהם יהיו טובים כך הרצון שלהם לעבוד יחד יגבר וכמוהו גם התפוקות שלהם וטיב השירות. כאשר אני אומר ימי גיבוש אין כוונתי רק למסיבות קצף בבתי מלון אלא גם לפעילויות אתגריות שנעשות בקבוצות, פעולות אלו יכולות להשאיר חותם אצל העובדים לא פחות ואולי אף אפילו יותר מאשר איזה ערב קריוקי.
3. קידום- מקומות עבודה שנותנים לעובדים שלהם יכולת להתפתח ולהתקדם יכולים בכך להגדיל את התפוקות שלהם מהעובדים. כל אדם ממוצע שואף להתקדם בחייו ואם הוא יראה שבמקום עבודתו קיימת אופציה כזאת סביר להניח שהוא יעשה הכל על מנת להתקדם. כמובן שלא כל עסק יכול לאפשר זאת.
4. חזון- לכל עסק יש וחייב שיהיה חזון אך האם כל עובד יודע ומכיר אותו? בכמה עסקים החזון הזה בכלל תלוי במקום בולט לעין? אם אתה רוצה שהעובדים שלך ייתנו שירות מהלב הם חייבים לדעת מה הם מוכרים, הם חייבים להכיר את החזון שאותו הם מייצגים. זה יגביר את תחושת השייכות שלהם למקום העבודה.
מוטיבציה פנימית נובעת מתוך תחושת שייכות, העובד מרגיש שהוא חלק מהמקום ולכן הוא מרגיש מחויבות לתרום את חלקו להצלחה.
לסיכום, מוטיבציה חיצונית לא קשה לביצוע מבחינה ניהולית וכרוכה אך ורק במתן תגמולים חומריים שכל מנהל מחליט כמה הוא יכול להרשות לעצמו לתת לעובדיו. לעומת זאת, מוטיבציה פנימית אינה קשורה לדברים חומריים כלל וכלל והיא תלויה אך ורק ביכולת של המנהל ליצור אותה אצל עובדיו. אם יצליח המנהל במשימה זו הוא יבטיח לעצמו שעובדיו יבואו לעבוד ולא לעבודה וכמובן יבטיח לעצמו שירות מצוין ולאורך זמן.
ישנם אנשים שכידוע באים לעבודה אך לא באים לעבוד. מוטיבציה גבוהה תשפיע לעין שיעור על הרצון שלהם לעבוד ובכך גם על טיב השירות שהם ייתנו ללקוח.
נהוג לחלק את המוטיבציה לשתי קטגוריות עיקריות:
מוטיבציה חיצונית- לכאן אני משייך את כל הגורמים החומריים שמניעים את העובד כגון:
1. משכורת- בעולם שלנו לכסף יש משמעות גבוהה מאוד. ככל שהמשכורת תהיה גבוהה כך הרצון של העובד לעבוד תהיה גבוהה בהתאמה.
2. תגמולים- מתן בונוסים והטבות על פעולות חיוביות או על כמות מסוימת שניתנת לעובד על פי קריטריונים קבועים מראש. העובד שואף לעמוד באותם קריטריונים על מנת לזכות באותם בונוסים.
3. הטבות- מגוון ההטבות הסוציאליות שמקום העבודה מספק לעובדיו כגון: פלאפון, רכב צמוד, השתתפות בגני ילדים, ביטוח מנהלים וכו'.
הטבות מן הסוג הזה גורמות לעובד להישאר במקום עבודתו וככל שהתמריצים הללו יהיו גבוהים יותר כך יעלה הסיכוי שהוא יהיה מרוצה ויעבוד לשביעות רצונו של המעסיק. אך זה לא מספיק. צריך משהו נוסף שיניע את העובד ויגרום לו לעבוד מתוך רצון פנימי. כאן נכנסת לתמונה הקטגוריה השנייה.
מוטיבציה פנימית- מידת הרצון הפנימית שיש לאדם לעשות את מה שהוא עושה. במקרה זה העובד מונע מתוך רצון לעשות ולאו דווקא מתוך אינטרס להשיג משהו, בצבא קראנו לזה גם אידיאולוגיה. אחת מהגדולות של מנהל היא היכולת ליצור מוטיבציה פנימית אצל עובדיו. לדעתי, זאת אומנות. ישנן כמה דרכים לעורר מוטיבציה פנימית אצל עובדים ולהלן חלק מהן:
1. מילה טובה- כוחה של מילה הוא גדול מאוד. מילה טובה בזמן הנכון ובמקום הנכון יכולה לעודד עובד ולתת לו תמריץ להמשך, במיוחד אם המילה נאמרה בזמן שהעובד הכי פחות ציפה לה.
2. ימי גיבוש- פעילויות שונות שנעשות למען העובדים יכולים לקרב ביניהם. ככל שהעובדים יהיו קרובים אחד אל השני, יכירו יותר טוב אחד את השני והיחסים ביניהם יהיו טובים כך הרצון שלהם לעבוד יחד יגבר וכמוהו גם התפוקות שלהם וטיב השירות. כאשר אני אומר ימי גיבוש אין כוונתי רק למסיבות קצף בבתי מלון אלא גם לפעילויות אתגריות שנעשות בקבוצות, פעולות אלו יכולות להשאיר חותם אצל העובדים לא פחות ואולי אף אפילו יותר מאשר איזה ערב קריוקי.
3. קידום- מקומות עבודה שנותנים לעובדים שלהם יכולת להתפתח ולהתקדם יכולים בכך להגדיל את התפוקות שלהם מהעובדים. כל אדם ממוצע שואף להתקדם בחייו ואם הוא יראה שבמקום עבודתו קיימת אופציה כזאת סביר להניח שהוא יעשה הכל על מנת להתקדם. כמובן שלא כל עסק יכול לאפשר זאת.
4. חזון- לכל עסק יש וחייב שיהיה חזון אך האם כל עובד יודע ומכיר אותו? בכמה עסקים החזון הזה בכלל תלוי במקום בולט לעין? אם אתה רוצה שהעובדים שלך ייתנו שירות מהלב הם חייבים לדעת מה הם מוכרים, הם חייבים להכיר את החזון שאותו הם מייצגים. זה יגביר את תחושת השייכות שלהם למקום העבודה.
מוטיבציה פנימית נובעת מתוך תחושת שייכות, העובד מרגיש שהוא חלק מהמקום ולכן הוא מרגיש מחויבות לתרום את חלקו להצלחה.
לסיכום, מוטיבציה חיצונית לא קשה לביצוע מבחינה ניהולית וכרוכה אך ורק במתן תגמולים חומריים שכל מנהל מחליט כמה הוא יכול להרשות לעצמו לתת לעובדיו. לעומת זאת, מוטיבציה פנימית אינה קשורה לדברים חומריים כלל וכלל והיא תלויה אך ורק ביכולת של המנהל ליצור אותה אצל עובדיו. אם יצליח המנהל במשימה זו הוא יבטיח לעצמו שעובדיו יבואו לעבוד ולא לעבודה וכמובן יבטיח לעצמו שירות מצוין ולאורך זמן.
ניר שנייבאום- יועץ ומרצה בנושא שירות
nnir77@012.net.il
nnir77@012.net.il
