מבוא.
יחסי ציבור מפוקפקים-משהו יצר מוסד הנשיאות האמריקאי למושג ההתנצלות. זכורות (לשמצה) במיוחד 'התנצלותו' של הנשיא ניקסון בנאום ההתפטרות שלו וכן התנצלותו של הנשיא קלינטון בהיוודע פרטיה המביכים של פרשת מוניקה לוינסקי והתנהגותו בה.
התנצלותו של ניקסון נוסחה כך (תרגום שלי-ר.י): "? אני מתנצל עמוקות על כל פגיעה שעשויה הייתה להיגרם תוך-כדי המאורעות שהובילו להחלטה זו. אומר רק שאם חלק משיקוליי היו לקויים, ואכן חלקם היו לקויים, הרי שנעשו במסגרת מה שהאמנתי, בשעתו, כי הוא טובת האומה".
התנצלות זו זכתה לביקורת קשה ונתפסה כ- 'לא אמינה' ואף מזיקה לתדמיתו. בדומה לכך, גם התנצלותו של קלינטון, בפרשת לוינסקי, נתפסה ככושלת וכמזיקה ובוודאי שהעדר מוחלט של התנצלות מצדו בפרשת פאולה ג'ונס, עלתה לו בנזק כלכלי רב, במסגרת ההסדר אליו הגיע עמה מחוץ לביהמ"ש, שבא להרגיע את חוש הנקמנות שהעדר ההתנצלות עורר אצלה.
בשני המקרים, טענו המבקרים, לא הייתה הבעת חרטה אמיתית והתגובה של הנשיאים הייתה כשל "נערים מתבגרים שנתפסו בקלקלתם". החלק המוקדש בנאומים אלו להבעת חרטה הנו בטל בשישים לעומת החלק שעסק בתירוצים להתנהגותם (Schneider ,2000 ).
האם, אכן, התנצלות הנה אקט המזיק למתנצל?
בעבודה זו אטען כי הדוגמאות שלעיל אינן של התנצלות אמיתית, כנה ויעילה וכי שימוש נכון בהתנצלות בנויה היטב, עשוי להפכה לכלי יעיל ומקדם בהליך הגישור.
לשם כך אציג, ראשית, את מושג ההתנצלות ומטרתו. בחלק זה אעמוד על ההבדל שבין הליך הגישור וההליך המשפטי הרגיל ועל היתרונות שבהליך הגישור כשמדובר בבחירת השימוש בהתנצלות.
מעל נדבך זה אציג מספר גישות ו'מתכונים' להכנת ההתנצלות האפקטיבית (עד כמה שזו קיימת). כאן אפרט מהם המרכיבים השותפים להפקת התנצלות שתתקבל כראוי ע"י הצד הנפגע, במהלך הליך הגישור, ומהם המרכיבים מהם יש להימנע כדי שהמתנצל לא יזיק לעצמו יותר משהועיל בהתנצלותו-זו (כפי ש'משכו אש' קלינטון וניקסון, בדוגמאות שלעיל).
משאבסס את משמעות ההתנצלות, החיוב שבה ומרכיביה האופטימליים בהליך הגישור, אבקש להציג נדבך נוסף והוא אופן קבלתה של ההתנצלות ע"י הצד הנפגע; שכן, לא מספיקה הצגתה ה'נכונה' של ההתנצלות.
כדי שתתקבל 'סגירה' (Closure ) יעילה ומקובלת שתוביל להסכם בין הצדדים, על הצד המקבל את ההתנצלות להגיב באופן שיאפשר המשך ההליך, כאמור, באופן חיובי.
מכאן, לאחר שהמקום, האופן והתוכן של ההתנצלות ברורים, וכך גם האופן והתנאים לתגובה אליה, אבקש לדון בתפיסתה של ההתנצלות כאקט מביש/מיותר/מזיק/משפיל/שלילי וכד' . זו הסיבה שרבים נמנעים מליזום התנצלות ו/או 'נסגרים בקונכייתם' כאשר אופציה זו מוצעת להם. אציג את ההתנצלות כאקט הבא מעמדה של מודעות וכוח, כפעולה המאזנת בין הצדדים לויכוח והמאפשרת יציאתם מ'דרכים ללא מוצא' אליהן נקלעו במהלך המו"מ והליך הגישור או בשלבים שקדמו לכך.
ההתנצלות, אם כך, אינה אקט פשוט. אך אם נבין את משמעותה ונפנים את היתרונות הגלומים בה, אזי עשויים אנו לחסוך זמן וכסף בהליכי גישור ובאופן מפתיע, גם לשמור על כבודנו, דווקא משום שנתנצל כהלכה.
1. ההתנצלות.
א.התנצלות - מהי?
מילון 'אוקספורד' (עברי-אנגלי, 1994 ) מגדיר Apology כ: "התנצלות, תחליף גרוע".
מילון 'אוקספורד' האנגלי (student?s dictionary of current english,1982 ) מגדירה כ: "statement of being sorry , וכן - a poor example of? ". גם כאן בקונוטציה שלילית או 'דקלרטיבית' - ללא רמז לכנות רגשית.
גם באגרון למלים נרדפות (אריה קומיי, הוצ' אחיאסף, 1991 ) מתוארת 'התנצלות' כ: "הצטדקות? ".
אתר Babylon מגדיר "התנצלות" כ: "לימוד זכות, סנגוריה".
ההגדרות שלעיל מתאימות למיצובה של ההתנצלות במסגרת מערכת המשפט, כפי שאנו מכירים אותה בד"כ, כחלק מעימות בו צד אחד מאשים את משנהו המנסה, בתגובה, להצטדק ולתרץ מעשיו באמצעות שורת הנמקות והגנות שבסופו של דבר מרחיקות מעליו את נטילת האשמה לפגיעה שנעשתה.
הגדרה מילונית העשויה לשרת את הכוונה ה'גישורית' לאקט ההתנצלות, מצאתי במהדורה ישנה של מילון אוקספורד (ואולי בכך טמון ההסבר. במחצית הראשונה של המאה הקודמת עדיין קשרו יסוד נפשי להבעת ההתנצלות- ולא היה זה אקט 'טכני' גרידא, והרי המשמעות הלשונית של המילים משקפת ערכים שגרמם הזמן) : "Regretful acknowledgement of offence, assurance that no offence was intended, - "
? כאילו, היה כותב הערך מגשר והכיר את התחום על-בוריו, עוד טרם שנהגה המונח 'גישור', כפי שנראה בהמשך (The concise oxford dictionary of current English, oxford at the Clarendon press, 1942).
במסגרת הליך הגישור, יבוא הצורך בהצגת ההתנצלות, בד"כ כאשר הצד הפוגע עומד בפני מצב בו, עובדתית, אינו יכול לעשות דבר לתיקון העוול שגרם (Schneider, 2000 ). מכאן שההתנצלות כשלעצמה עשויה להוות 'פעולת תיקון' (Wagatsuma & Rosett, 1986,p.487 ) ובעוד שישנן פגיעות שאפילו התנצלות אינה יכולה לתקנן, הרי שישנן פגיעות שאך ורק התנצלות תוכל לתקנן (שם). ואכן - לעתים להתנצלות יש היכולת לרפא, כמעין מנגנון לתיקון מערכות יחסים שהגיעו למבוי סתום שלא ניתן לעוברו או להתעלם ממנו (Tavuchis, 1991, p.34 ). Schneider מדמה במאמרו (Schneider, 2000 ) את שיקום מערכת היחסים שנפגעה לתיקון כלי חרסינה שנשבר. זו מלאכה קשה ועדינה בהרבה מאשר רחיצת הכלים, כמובן. בתהליך הגישור, הטכניקות הקלות יותר, יחסית, לצדדים לא תסייענה, בד"כ, לשקם מערכות יחסים הרוסות. ההתנצלות היא המנגנון אשר, מטפורית, מסייע במלאכה העדינה של השבת כלי החרסינה השבור קרוב ככל האפשר למצבו המקורי.
ברור, עם-זאת, שההתנצלות אינה פותרת הבעיות האולטימטיבית. וגם אינה הכלי המושלם לניהול מו"מ. זהו מנגנון למקרים שבהם המילים המובעות עשויות להביא לסיומו של המשבר (closure ) -(שם) ולהשבת האמון (Frieswick, 2001 ). לשם כך, עליה להתיישב היטב עם הליך הגישור ולהיות מוצגת כהלכה, לפי פרמטרים שונים, עליהם אעמוד בהמשך.
ב. התנצלות, גישור ומערכת המשפט.
מספר גורמים מקלים על השימוש באקט ההתנצלות בתהליך הגישור לעומת ההליך המשפטי הרגיל, המתנהל בבית-המשפט. להלן חלקם (קוצר היריעה מונע פירוט מרבי. הסדר אינו מחייב):
1). במערכת המשפט, עורכי הדין הם המובילים את הדיון מול השופט. עוה"ד חונכו להתמודדות משפטית בה יש 'מנצח ומנוצח'. מבחינתם, בד"כ, מדובר תמיד בעימות מסוג 'משחק סכום אפס' ותפקידם הוא להוות 'כלב שמירה' תוקפני למען לקוחם. גם בהליכי גישור, כאשר הצדדים מיוצגים ע"י עו"ד, קשה בד"כ הרבה יותר לייצר מקום להתנצלות כחלק מההליך (Schneider,2000 ).
2). הליך הגישור מספק זירה בה ה'סליחה' (שאליה אתייחס, כאמור, בהמשך) וה'התנצלות' משחקות תפקיד מכריע בהגעה ליישוב רגשי של הסכסוך (Jossey & Bass, 2000 );(Young, 2000).
3). במערכת המשפטית, במקרים רבים, מחושב שכרו של עוה"ד כאחוזים מהסכום שישיג כפיצוי מהפוגע עבור לקוחו-הנפגע. לכן עשוי עוה"ד להימנע מליידע את לקוחו, שלעתים מעוניין בעיקר בקבלת התנצלות מהפוגע, על קיומה של אופציה זו כתחליף מלא או חלקי לפיצויים כספיים (Harwi & Reath, 2000 ).
בהליך הגישור, המגשר יכול להציג אופציה זו בעצמו.
4). במערכת המשפט, התנצלות עשויה להוות בסיס לתביעת נזיקין מוגדלת ולהוות, בעצם, מעין הודאה באשמה אותה ינצל הצד הנפגע. בעוד שהתנצלות במסגרת הליך הגישור נהנית מהחסיון הכללי החל על מהלך הגישור ותכניו ולא ניתן להשתמש בהתנצלות שנעשתה במסגרת הליך הגישור ככלי לניגוח במשפט אזרחי (היה והגישור יעלה חרס).
2. ההתנצלות האפקטיבית.
לכל אדם סגנון דיבור ודרך התבטאות משלו. אולם, עקרונות 'חופש הביטוי והסגנון'
נאלצים להכפיף עצמם למספר כללים והנחיות בסיסיות כדי שלא יימצא הצד המתנצל ניזוק אף יותר (ראה מיקרי ההתנצלויות הנשיאותיות המוזכרות במבוא לעבודה זו) או פשוט בלתי-אמין ולפיכך רחוק מסיכום ומהסכם בהליך הגישור.
מספר הואריאציות כמספר הכותבים על הנושא, אולם ניתן לשרטט מספר קווים-מנחים המשותפים לרובם, מהם ניתן לקבל את דמותה של ההתנצלות האפקטיבית ואת מרכיביה המומלצים. להלן סיכום אינטגרטיבי:
1). היא תיפנה במישרין לפגיעתו ולכאבו של הצד הפגוע. זאת, תוך הימנעות מפירוט של סיבות ותירוצים לעצם הפגיעה שכבר נעשתה.
2). היא תבטיח הימנעות עתידית מפעולות שגרמו לפגיעה.
3). ההתנצלות לא תוצג תוך המעטה בערכו של המתנצל. בד"כ הפגיעה אינה מכוונת ולפיכך ישתמע זיוף באם המתנצל יאשים את עצמו במישרין בנזק, תוך השפלה עצמית.
4). יש לבנות מראש את 'ארכיטקטורת ההתנצלות': הזמן, המקום, נוכחותם או העדרם של אחרים, מצב הרוח של המתנצל ושל מקבל ההתנצלות וכו'.
5). חשוב לזכור שעניין ההתנצלות הוא גם במעין 'ניקוי פנימי' של המתנצל-הפוגע. בתרבות הקתולית, למשל, לווידוי יש משמעות מזככת. גם ביהדות בקשת המחילה היא מצווה עקרונית ומוקדש לה היום הקדוש ביותר, הוא 'יום הכיפורים'.
6). על המתנצל להיות מודע לנפגע ולתזמן את התנצלותו לזמן מתאים בו הצד הנפגע מוכן לקבלה ולהביע סליחה (קרי, לא מספיק רק ווידוא נכונות הצד הפגוע לשמוע התנצלות, ר' סעיף 4 לעיל, אלא יש לוודא כי העת מתאימה להבעת סליחה, בתגובה. לשם כך יש לפתח רגישות מיוחדת לתחושות הצד הנפגע).
7). המגשר הנו בעל תפקיד מכריע בזיהוי האינטרס של הצד הפגוע בקבלת ההתנצלות ובתזמון האקט, בהתחשב בגורמים המפורטים לעיל. בירור האפשרות והנכונות להתנצל ולסלוח, מבעוד-מועד ובדיסקרטיות, עשויה למנוע התדיינות ממושכת, כואבת וחסרת מוצא, שלא לדבר על היכולת להחליף את הפיצוי הכספי או חלקו בביצוע התנצלות ראויה ובקבלתה.
8). על הפוגע עצמו לבצע את ההתנצלות, כדי שתהיה אמינה ומקובלת על הצד הפגוע. אין להטיל את ההתנצלות על אחר שיעשה זאת בשם הצד הפוגע.
ניתן לצמצם את הפרמטרים הנדרשים מההתנצלות האפקטיבית לכדי שלושה אלמנטים, המופיעים באופן זה או אחר אצל כל העוסקים בנושא ההתנצלות בהליך הגישור:
על כל התנצלות להכיל - הכרה (Acknowledgment ), השפעה (Affect ), ו- פגיעות (Vulnerability ) - (Schneider,2000 ). ראשית, ההכרה - נובעת מהיותה של ההתנצלות מעין 'טקס' (Murphy & Hampton,1988,p.28 ) שבמסגרתו המערכת המוסרית מאפשרת לפוגע להמעיט, באופן סמלי, מעצמו ולנקוט בצעד טקסי של ענווה ובקשת מחילה. בכך הפוגע מכיר בכך שפגע וגרם לכאב אצל הצד הפגוע. שנית, כדי לשדר שאכן הוא מצטער ולהביע התנצלות אמיתית, על הצד הפוגע להראות שהוא מקבל אחריות למעשיו הפוגעים ולכך שהפנים את משמעות הפגיעה שגרם והושפע מכך רגשית. ניתן לתאר את הרגש שעליו לשדר כ'בושה' או 'צער'. על הצד הנפגע לחוש זאת אצל הפוגע. דבריו של קלינטון לא השיגו את האפקט הרצוי משום שלא ניתן היה לחוש בהם 'צער' אמיתי. או כפי שאמרו מבקריו של קלינטון: "יכולנו לסבול שקרים ובגידה [במוסד הנישואין] , אך העדר חרטה, בייחוד לאחר שנתפסת במעשה, היא בלתי נסלחת" (McGrory, 1998,p.A3 ). ושלישית, פגיעות משמעותה שההתנצלות מוצעת ללא הכנת 'קו-הגנה' ו/או 'דרך-מילוט'. זהו מושג-מפתח בהתנצלות שכן הצד הפוגע מעמיד עצמו חשוף ופגיע אל מול הצד הנפגע ונכון לקבל גם התעלמות או תגובה פוגעת בתגובה, ולא רק את הסליחה המקווה. על המתנצל לדעת שייתכן שהצד הפגוע סבור שמעשהו אינו בר-התנצלות או בר-סליחה (Minow, 1998,p.116 ).
3. הסליחה.
מהי בקשת ההתנצלות ללא קבלת הסליחה מהצד הנפגע, בתגובה?
ובכן- חלק ניכר מהדרך להשגת התגובה הרצויה, הסליחה, טמון באופן בו מוצגת בקשת-הסליחה, ההתנצלות, שעל מרכיביה עמדתי בפרק הקודם. משמע, מבחינתו של הצד הפגוע, הוא ירצה לחוש שהצד המתנצל מבצע זאת אישית (Frieswick, 2001 ),(כמאמר ההגדה של פסח:"?לא על-ידי מלאך, ולא על-ידי שרף, ולא על-ידי שליח, אלא?.הוא בכבודו ובעצמו?"). סביר להניח שבתרבות המערבית לא היה מתקבל בהבנה פרוייקט, כזה שהוקם בסין, שבו חברה עסקית מציעה 'שירות התנצלות' במסגרתו עובדיה מופיעים חנוטים ב'חליפת התנצלות' ומצוידים במתנות ובמכתב מרגש, אצל הצד הפגוע, כמיצגיו של הצד הפוגע (New-York Times.Jan,3,2001 ). הצד הנפגע גם לא יסתפק באמירת 'אני מצטער' מהצד הפוגע ויצפה כי מרכיבי ההתנצלות ואופן הבעתה יאפשרו 'תיקון' והשבת האמון בין הצדדים, לפחות בחלקו (Frieswick,2001). על כך ניתן להוסיף את המוכנות הפסיכולוגית הנדרשת מהצד הנפגע לקבלת ההתנצלות, או כפי שניסח זאת ההיסטוריון האמריקאי John Hope Franklin : "אתה יכול לומר לי שהנך מצטער, אך זה לא ישפר את הרגשתי, זה לא ישפר את מצבי בחיים, לא יביא לי עבודה טובה יותר או יוסיף להשכלתי" (1997,p.61 ). משמע, קיימים מקרים בהם אין הנפגע מוכן נפשית להבעת סליחה כלפי הפוגע המתנצל.
את הרגש ה'קשה' הזה ניסה לבטא גם בן המאה ה- 19, Edward Bulwer-Lytton :
"Men never forgive those in whom there is nothing to pardon " (1826 ). אכן, לא כל הנפגעים מוכנים לסלוח או סבורים כי הפוגעים בהם ראויים לסליחה. ניתן לומר כי אנשים שנטו שלא לסלוח לפוגעים בהם דיברו יותר על תחושתם כמי שנבגדו והיו לקורבנות, בעוד שאנשים שנטו לסלוח לפוגעים בהם, דיברו יותר על הדרך שבה הפוגע חש ועל האופן שבו תחושתם כלפיו נעשתה חיובית יותר כתוצאה מההתנצלות והסליחה. מכאן שישנם המניחים כי הסליחה אינה רגש, אלא תחושה מודעת המביעה את העובדה שהנפגע אינו חש עוד רגשות שליליים כלפי הפוגע (Estrada & Hollenbeck,1994,p.3 ). על כך ישנם החולקים, הרואים הן בהתנצלות והן בסליחה, כאשר הן מוצעות באופן אמין וממקור רגשי, אקטים רגשיים, ובעצם - הזדמנות לצדדים בהליך הגישור להתמודד עם הרגשות הטעונים שלהם ולהניחם מאחוריהם, לקראת עיסוק ביתר נושאי הסכסוך (Young, 2000 ).
מעבר לנכונות לסלוח, חשוב כי יתקיים יסוד רגשי/נפשי נוסף, הרואה בהתנצלות מוצא ראוי מלא/חלקי לסכסוך. שכן, אם הנפגע מעוניין דווקא בפיצוי הכספי והאינטרס שלו לזכות בהתנצלות, גם אם ראויה, חלש או אינו קיים, אזי ברור שיעדיף אפילו להימנע מהמעמד שבהתנצלות ובהבעת סליחה, משום שהניסיון מראה כי הליכי גישור ו/או משפטים בהם נכללה התנצלות, הביאו, בסופו של דבר, להקטנת הפיצוי הכספי לנפגע
(Frieswick, 2001 ).
ניתן לסכם, גם את העקרונות הנדרשים לקבלתה של ההתנצלות ולהבעת סליחה מלאה ואמינה בשלושה היבטים (שם ): 1). תחושה שתלונת הצד הנפגע נלקחת ברצינות. 2). הבנה של כל המהלכים שהובילו לפגיעה וממה נבעו. 3). ביטחון שננקטים צעדים מתאימים, כך שהפגיעה לא תחזור כלפי הנפגע או אחרים.
על שלושת העקרונות שלעיל הייתי מוסיף, כאמור, את יסוד המוכנות הרגשית/נפשית לקבלת התנצלות ולהבעת הסליחה.
תנאי-על שבלעדיו, להבנתי, אין סיכוי, הן למתנצל והן לסולח, להעביר את המסר הנכון: ההתנצלויות ו/או הסליחות המשמעותיות והאפקטיביות ביותר הן אלו המוצעות ללא ציפייה להדדיות. כדי שתהיינה כנות, על ההתנצלות ועל הבעת הסליחה להיות בלתי-מותנות (unconditional ) - (Young,2000 ).
4. ההתנצלות כאקט הבא ממקום של כוח.
("איזהו גיבור המוחל על כבודו").
במערבון "היא ענדה סרט צהוב-She wore a yellow ribbon " משנת 1949 , של הבמאי ג'ון פורד, בכיכובו של ג'ון וויין (המשחק את קפטן בריטלס מחיל הפרשים האמריקאי, הלוחם ללא-חת באינדיאנים), אומר הלה ליורשו בתפקיד הצבאי, ערב פרישתו-שלו מהשירות: "לעולם אל תתנצל. זהו סימן לחולשה". דווקא התעלמותו של הקצין הצעיר מהמלצה זו, היא שמסייעת לו ליישב סכסוכים קשים תוך שימוש באקט ההתנצלות, כאשר הדבר נדרש (Young ,2000).
מי מהשניים היה מצליח, ביתר קלות, לפרוץ מצב של מבוי סתום במסגרת הליך גישור - . הסיפור בסרט-עצמו משיב על כך. דווקא הקצין שמחל על 'כבודו' וידע להשתמש בכלי הקרוי התנצלות, נמנע מקרבות עקובים מדם שקודמו בתפקיד לא ידע להימנע מהם, שכן, לתפיסתו של האחרון, ההתנצלות היא סימן לחולשה.
בפרקים הקודמים בעבודה זו התייחסתי לאומץ הנדרש מהמבצע התנצלות כנה ועמוקה, בלתי-מותנית ושאינה תלויה בתגובתו של הצד הנפגע. התנצלות שאין בה מידה של אומץ, זו השומרת על דרכי-מילוט ומתבססת על הנמקות ותירוצים נקלטת בעיני הנפגע והעדים למעמד ההתנצלות, ככזו . דווקא לכן, האחרונה, נוטה לייצר הד-שלילי (Backfire ) כלפי המתנצל, ולהוסיף חטא על עוון בעיני החוזים בהתנצלות (Frieswick, 2001 ).
אם-כך, ההתנצלות האפקטיבית בהליך גישור דורשת אומץ ועליה לבוא, משום כך, מתוך עמדה של כוח המאפשרת ביצוע האקט כהלכה ולא בסגנון המתנער מאחריות אישית.
ג'ון וויין, בעצתו לסגנו, אוחז בתפיסה ה'עממית' לפיה אנשים 'חזקים' אינם מתנצלים. או, במלים אחרות: זה מביש להתנצל ואין זה מכובד. ההתנצלות, אליבא דה-ג'ון וויין והגורסים כמוהו, היא אקט גרוע, המחליש את עמדתו של המתנצל. טענתי היא כי מעבר לאומץ הנדרש (כמפורט לעיל), ההתנצלות היא מנגנון מחוכם שלא תלוי רק במרכיבים שפורטו בפרקים הקודמים, אלא גם ביכולתו של המתנצל להבין כי מדובר למעשה בחליפין מסוג מאוד מסוים ומיוחד (Schneider, 2000 ). ובמה הדברים אמורים? - עיקרו של ההסבר נעוץ בפרדוקס טעון מבחינה לוגית: ההתנצלות, ולא משנה עד כמה כנה ואפקטיבית תהיה, אינה מוחקת ואינה יכולה למחוק את הנזק שנעשה. אך, עדיין, בדרך 'מסתורית' ובהתאם ללוגיקה פנימית משלה, זה בדיוק הדבר שההתנצלות מצליחה להשיג (Tavuchis, 1991,p.33 ).
מהי בעצם ה'סחורה' המחליפה ידיים בהליך החליפין הזה? - בפועל זהו שום דבר ממשי. מילים בלבד. אולם, אם היא בנויה לפי העקרונות שסקרתי בעבודה זו ומוצגת כהלכה, הרי שבאופן טקסי וסמלי מעביר המתנצל את בטחונו-העצמי, כבודו וחוזקו, שאת כולם נוכל להכניס תחת הערך הכוללני: כוח. שהרי כוחו של אדם מורכב מתחושת העצמי שלו (בטחון-עצמי) מהשתקפותו בעיני אחרים (כבוד) ומעוצמה חומרית-פיסית (חוזק). אקט ההתנצלות, לפיכך, הנו אקט שבו הצד הפוגע מעניק מכוחו לצד הנפגע, ע"י השמת עצמו במצב פגיע (וזהו תנאי בסיסי, כאמור לעיל, להתקיימותה של התנצלות אפקטיבית) ומבצע ע"י כך פעולת העצמה של הצד הנפגע, תוך שינוי 'מאזן הכוחות' ביניהם.
בעצם פעולת ההתנצלות ונטילת האחריות האישית לפגיעה שנעשתה, נוטל על עצמו המתנצל את כובד המשקל שבהכרה בעוול שגרם וחש בושה שהיא מצב פגיע ורגיש.
או, אם נרצה לנסח זאת במעין 'נוסחת החליפין של ההתנצלות': "הדבר שעושה התנצלות ליעילה הוא החליפין של בושה (Shame ) וכוח (Power ) בין הפוגע והנפגע" (Lazare, 1995,p.42 ). כך נוצרים חילופי תפקידים (Schneider, 2000 ) בהם המתנצל מוותר על כוחו ושם את עצמו בכפו של הנפגע, נתון לרחמיו, העשוי לסלוח לו, או שלא.
אין מדובר ב'איזון כוחות' פשוט, שהוא, כפי שאנו כבר יודעים מלימוד נושא הגישור, מניפולציה של המגשר, אלא שכרוך בכך 'איזון מוסרי מחדש' המוצע ע"י הפוגע (שם). ע"י שחזור העוול שעשה ובקשת מחילה, המתנצל שם עצמו בעמדה של פגיעות (Minow, 1998,p.114 ). זהו, אם-כן, שיווי-משקל מוסרי המושג מחדש ובא לשחזר את תמונת המצב שטרם ביצוע הפגיעה שהפרה אותו. המנגנון הייחודי מאפשר העצמה מוסרית שתוצאתה איזון, זיכוך רגשי-הדדי והבאת הצדדים לגישור לכדי יצירת קשר בין-אישי קרוב יותר, הן בהליך הגישור, אך גם בעולם שמחוץ לחדר-הגישור, אליו ישובו מחוזקים מוסרית לאחר ההגעה להסכמות ולהסדר-הגישור.
סיכום.
לא-בכדי אני מוצא כי ההתנצלות והסליחה הם כלים ייחודיים ומועילים בעולם הגישור והמשפט.
אין מדובר ב'תחושה' בלבד, אלא בעובדות של ממש. בעולם המשפט האמריקני , בתחום הפלילי למשל, התנצלות והבעת חרטה משכנעות ואפקטיביות, מסייעות באופן בדוק בהגעה לעסקת-טיעון המקלה בעונש הנדרש ע"י התביעה (Wagatsuma & Rosett, 1986,p.479 ). גם בתביעות דיבה המגיעות להליך גישור, ההתנצלות מונעת לרוב תביעה פלילית ותביעות נזיקין (שם. עמ' 478-479 ).
כפי שכבר הזכרתי, במבוא לעבודה זו, הנשיא לשעבר ביל קלינטון היה יכול לחסוך לעצמו מיליוני דולרים במקרה פאולה ג'ונס, לו רק שעה לבקשתה להבעת התנצלות?
כמו-כן, מאחר ובארה"ב בין 90 ל -95אחוזים מהתביעות מסתיימות מחוץ לכותלי בית-המשפט, בהסדרי גישור ובהסדרים אחרים (Frieswick, 2001 ), הרי שלשימוש בכלי ההתנצלות עשויה להיות תועלת רבה (ובנוסף ניתן להזכיר את סכומי הכסף שכאמור הוכח כי ההתנצלות עשויה לחסוך לפוגע-הנתבע), וראוי כי עולם הגישור יאמץ לחיקו מנגנון מוסרי ורב-סגולות זה.
במאמר זה ניסיתי, למרות קוצר היריעה, לעמוד על מהותה ומטרתה של ההתנצלות בהליך הגישור, על מרכיביה של ההתנצלות האפקטיבית ועל מספר מרכיבים המייחדים גם את קבלת ההתנצלות והבעת הסליחה מהצד הנפגע.
ההתנצלות הוצגה כאקט אמיץ ואצילי שכן הצד הפוגע היוצא מתוך עמדת כוח 'מוחל על כבודו' (או-בעצם- נוהג באופן מכובד המזכה אותו דווקא בכבוד עצמי וברחשי כבוד מאחרים כלפי הצעד שביצע) ושם עצמו במקום פגיע בו יחוש בושה על הפגיעה שהסב לצד שכעת הוא, מיוזמתו, מעצים אותו וע"י כך משיב למקומם, במידה כזו או אחרת של הצלחה, את אשיות הצדק שערער במעשהו.
לא-בהכרח תם ונשלם בכך העניין שבגינו הגיעו הצדדים לגישור, אך בוודאי שהיסוד הרגשי והטעון יונח עתה מאחוריהם ויאפשר הגעה להסכמה עניינית יותר ופחות טעונה-רגשית.
רשימה ביבליוגרפית.
Bulwer-Lytton, Edward. ?Weeds and Wild Flowers?, 1826.
Estrada-Hollenback. ?Understanding Forgiveness?. Interaction. Vol 6,No 1.Spring 1994, Pp 1,3.
Frieswick Kris. ?Say Your?e Sorry?. CFO Magazine. May 01, 2001.
Franklin, J. Hope. ?America?s Own Holocaust?. NewsWeek, Dec? ,1997,p.61.
Harwi David B- Reath George Jr. ?Preparation For An Apology?. Triage Mediation Services Inc.2000.
Jossey-Bass. ?The Dynamics of Conflict Resolution: A Practitioner?s Guide?.2000.
Lazare, A. ?Go Ahead, Say You?re Sorry?. Psychology Today, Jan/Feb 1995,40-43 .
Levi, D. ?The Role of Apology in Mediation?. N.Y University Law Review. 72, (5).
Murphy, J and Hampton , J. ?Forgiveness and Mercy?. New-York: Cambridge University Press, 1988.
McGrory, M. ?A Sorry Confession?. The Washington Post, August 20, 1988, A3 .
Minow, M. ?Between Vengence and Forgiveness?. Boston: Beacon Press. 1998.
Ottawa Counselling & Mediation Services. ?Apology?. One-Page Auto Publication.
Schneider, Carl D. ?What It Means To Be Sorry: The Power of Apology in Mediation?.Mediation Quartely, vol.17, No.3 (Spring 2000 ).
Tavuchis, N. ?Mea Culpa: A Sociology of Apology and Reconciliation?. Stanford, California: Stanford University Press, 1991 .
Wagatsuma , H & Rosett, A. ?The Implication of Apology: Law and Culture in Japan and U.S.A?. Law & Society Review, 1986, 20 (4),461-498 .
Young, Paula M. ?Mediation and the Power of an Apology: The Case of the Missing Snowman?. Missouri Lawyers Weekly (April 2000).
יחסי ציבור מפוקפקים-משהו יצר מוסד הנשיאות האמריקאי למושג ההתנצלות. זכורות (לשמצה) במיוחד 'התנצלותו' של הנשיא ניקסון בנאום ההתפטרות שלו וכן התנצלותו של הנשיא קלינטון בהיוודע פרטיה המביכים של פרשת מוניקה לוינסקי והתנהגותו בה.
התנצלותו של ניקסון נוסחה כך (תרגום שלי-ר.י): "? אני מתנצל עמוקות על כל פגיעה שעשויה הייתה להיגרם תוך-כדי המאורעות שהובילו להחלטה זו. אומר רק שאם חלק משיקוליי היו לקויים, ואכן חלקם היו לקויים, הרי שנעשו במסגרת מה שהאמנתי, בשעתו, כי הוא טובת האומה".
התנצלות זו זכתה לביקורת קשה ונתפסה כ- 'לא אמינה' ואף מזיקה לתדמיתו. בדומה לכך, גם התנצלותו של קלינטון, בפרשת לוינסקי, נתפסה ככושלת וכמזיקה ובוודאי שהעדר מוחלט של התנצלות מצדו בפרשת פאולה ג'ונס, עלתה לו בנזק כלכלי רב, במסגרת ההסדר אליו הגיע עמה מחוץ לביהמ"ש, שבא להרגיע את חוש הנקמנות שהעדר ההתנצלות עורר אצלה.
בשני המקרים, טענו המבקרים, לא הייתה הבעת חרטה אמיתית והתגובה של הנשיאים הייתה כשל "נערים מתבגרים שנתפסו בקלקלתם". החלק המוקדש בנאומים אלו להבעת חרטה הנו בטל בשישים לעומת החלק שעסק בתירוצים להתנהגותם (Schneider ,2000 ).
האם, אכן, התנצלות הנה אקט המזיק למתנצל?
בעבודה זו אטען כי הדוגמאות שלעיל אינן של התנצלות אמיתית, כנה ויעילה וכי שימוש נכון בהתנצלות בנויה היטב, עשוי להפכה לכלי יעיל ומקדם בהליך הגישור.
לשם כך אציג, ראשית, את מושג ההתנצלות ומטרתו. בחלק זה אעמוד על ההבדל שבין הליך הגישור וההליך המשפטי הרגיל ועל היתרונות שבהליך הגישור כשמדובר בבחירת השימוש בהתנצלות.
מעל נדבך זה אציג מספר גישות ו'מתכונים' להכנת ההתנצלות האפקטיבית (עד כמה שזו קיימת). כאן אפרט מהם המרכיבים השותפים להפקת התנצלות שתתקבל כראוי ע"י הצד הנפגע, במהלך הליך הגישור, ומהם המרכיבים מהם יש להימנע כדי שהמתנצל לא יזיק לעצמו יותר משהועיל בהתנצלותו-זו (כפי ש'משכו אש' קלינטון וניקסון, בדוגמאות שלעיל).
משאבסס את משמעות ההתנצלות, החיוב שבה ומרכיביה האופטימליים בהליך הגישור, אבקש להציג נדבך נוסף והוא אופן קבלתה של ההתנצלות ע"י הצד הנפגע; שכן, לא מספיקה הצגתה ה'נכונה' של ההתנצלות.
כדי שתתקבל 'סגירה' (Closure ) יעילה ומקובלת שתוביל להסכם בין הצדדים, על הצד המקבל את ההתנצלות להגיב באופן שיאפשר המשך ההליך, כאמור, באופן חיובי.
מכאן, לאחר שהמקום, האופן והתוכן של ההתנצלות ברורים, וכך גם האופן והתנאים לתגובה אליה, אבקש לדון בתפיסתה של ההתנצלות כאקט מביש/מיותר/מזיק/משפיל/שלילי וכד' . זו הסיבה שרבים נמנעים מליזום התנצלות ו/או 'נסגרים בקונכייתם' כאשר אופציה זו מוצעת להם. אציג את ההתנצלות כאקט הבא מעמדה של מודעות וכוח, כפעולה המאזנת בין הצדדים לויכוח והמאפשרת יציאתם מ'דרכים ללא מוצא' אליהן נקלעו במהלך המו"מ והליך הגישור או בשלבים שקדמו לכך.
ההתנצלות, אם כך, אינה אקט פשוט. אך אם נבין את משמעותה ונפנים את היתרונות הגלומים בה, אזי עשויים אנו לחסוך זמן וכסף בהליכי גישור ובאופן מפתיע, גם לשמור על כבודנו, דווקא משום שנתנצל כהלכה.
1. ההתנצלות.
א.התנצלות - מהי?
מילון 'אוקספורד' (עברי-אנגלי, 1994 ) מגדיר Apology כ: "התנצלות, תחליף גרוע".
מילון 'אוקספורד' האנגלי (student?s dictionary of current english,1982 ) מגדירה כ: "statement of being sorry , וכן - a poor example of? ". גם כאן בקונוטציה שלילית או 'דקלרטיבית' - ללא רמז לכנות רגשית.
גם באגרון למלים נרדפות (אריה קומיי, הוצ' אחיאסף, 1991 ) מתוארת 'התנצלות' כ: "הצטדקות? ".
אתר Babylon מגדיר "התנצלות" כ: "לימוד זכות, סנגוריה".
ההגדרות שלעיל מתאימות למיצובה של ההתנצלות במסגרת מערכת המשפט, כפי שאנו מכירים אותה בד"כ, כחלק מעימות בו צד אחד מאשים את משנהו המנסה, בתגובה, להצטדק ולתרץ מעשיו באמצעות שורת הנמקות והגנות שבסופו של דבר מרחיקות מעליו את נטילת האשמה לפגיעה שנעשתה.
הגדרה מילונית העשויה לשרת את הכוונה ה'גישורית' לאקט ההתנצלות, מצאתי במהדורה ישנה של מילון אוקספורד (ואולי בכך טמון ההסבר. במחצית הראשונה של המאה הקודמת עדיין קשרו יסוד נפשי להבעת ההתנצלות- ולא היה זה אקט 'טכני' גרידא, והרי המשמעות הלשונית של המילים משקפת ערכים שגרמם הזמן) : "Regretful acknowledgement of offence, assurance that no offence was intended, - "
? כאילו, היה כותב הערך מגשר והכיר את התחום על-בוריו, עוד טרם שנהגה המונח 'גישור', כפי שנראה בהמשך (The concise oxford dictionary of current English, oxford at the Clarendon press, 1942).
במסגרת הליך הגישור, יבוא הצורך בהצגת ההתנצלות, בד"כ כאשר הצד הפוגע עומד בפני מצב בו, עובדתית, אינו יכול לעשות דבר לתיקון העוול שגרם (Schneider, 2000 ). מכאן שההתנצלות כשלעצמה עשויה להוות 'פעולת תיקון' (Wagatsuma & Rosett, 1986,p.487 ) ובעוד שישנן פגיעות שאפילו התנצלות אינה יכולה לתקנן, הרי שישנן פגיעות שאך ורק התנצלות תוכל לתקנן (שם). ואכן - לעתים להתנצלות יש היכולת לרפא, כמעין מנגנון לתיקון מערכות יחסים שהגיעו למבוי סתום שלא ניתן לעוברו או להתעלם ממנו (Tavuchis, 1991, p.34 ). Schneider מדמה במאמרו (Schneider, 2000 ) את שיקום מערכת היחסים שנפגעה לתיקון כלי חרסינה שנשבר. זו מלאכה קשה ועדינה בהרבה מאשר רחיצת הכלים, כמובן. בתהליך הגישור, הטכניקות הקלות יותר, יחסית, לצדדים לא תסייענה, בד"כ, לשקם מערכות יחסים הרוסות. ההתנצלות היא המנגנון אשר, מטפורית, מסייע במלאכה העדינה של השבת כלי החרסינה השבור קרוב ככל האפשר למצבו המקורי.
ברור, עם-זאת, שההתנצלות אינה פותרת הבעיות האולטימטיבית. וגם אינה הכלי המושלם לניהול מו"מ. זהו מנגנון למקרים שבהם המילים המובעות עשויות להביא לסיומו של המשבר (closure ) -(שם) ולהשבת האמון (Frieswick, 2001 ). לשם כך, עליה להתיישב היטב עם הליך הגישור ולהיות מוצגת כהלכה, לפי פרמטרים שונים, עליהם אעמוד בהמשך.
ב. התנצלות, גישור ומערכת המשפט.
מספר גורמים מקלים על השימוש באקט ההתנצלות בתהליך הגישור לעומת ההליך המשפטי הרגיל, המתנהל בבית-המשפט. להלן חלקם (קוצר היריעה מונע פירוט מרבי. הסדר אינו מחייב):
1). במערכת המשפט, עורכי הדין הם המובילים את הדיון מול השופט. עוה"ד חונכו להתמודדות משפטית בה יש 'מנצח ומנוצח'. מבחינתם, בד"כ, מדובר תמיד בעימות מסוג 'משחק סכום אפס' ותפקידם הוא להוות 'כלב שמירה' תוקפני למען לקוחם. גם בהליכי גישור, כאשר הצדדים מיוצגים ע"י עו"ד, קשה בד"כ הרבה יותר לייצר מקום להתנצלות כחלק מההליך (Schneider,2000 ).
2). הליך הגישור מספק זירה בה ה'סליחה' (שאליה אתייחס, כאמור, בהמשך) וה'התנצלות' משחקות תפקיד מכריע בהגעה ליישוב רגשי של הסכסוך (Jossey & Bass, 2000 );(Young, 2000).
3). במערכת המשפטית, במקרים רבים, מחושב שכרו של עוה"ד כאחוזים מהסכום שישיג כפיצוי מהפוגע עבור לקוחו-הנפגע. לכן עשוי עוה"ד להימנע מליידע את לקוחו, שלעתים מעוניין בעיקר בקבלת התנצלות מהפוגע, על קיומה של אופציה זו כתחליף מלא או חלקי לפיצויים כספיים (Harwi & Reath, 2000 ).
בהליך הגישור, המגשר יכול להציג אופציה זו בעצמו.
4). במערכת המשפט, התנצלות עשויה להוות בסיס לתביעת נזיקין מוגדלת ולהוות, בעצם, מעין הודאה באשמה אותה ינצל הצד הנפגע. בעוד שהתנצלות במסגרת הליך הגישור נהנית מהחסיון הכללי החל על מהלך הגישור ותכניו ולא ניתן להשתמש בהתנצלות שנעשתה במסגרת הליך הגישור ככלי לניגוח במשפט אזרחי (היה והגישור יעלה חרס).
2. ההתנצלות האפקטיבית.
לכל אדם סגנון דיבור ודרך התבטאות משלו. אולם, עקרונות 'חופש הביטוי והסגנון'
נאלצים להכפיף עצמם למספר כללים והנחיות בסיסיות כדי שלא יימצא הצד המתנצל ניזוק אף יותר (ראה מיקרי ההתנצלויות הנשיאותיות המוזכרות במבוא לעבודה זו) או פשוט בלתי-אמין ולפיכך רחוק מסיכום ומהסכם בהליך הגישור.
מספר הואריאציות כמספר הכותבים על הנושא, אולם ניתן לשרטט מספר קווים-מנחים המשותפים לרובם, מהם ניתן לקבל את דמותה של ההתנצלות האפקטיבית ואת מרכיביה המומלצים. להלן סיכום אינטגרטיבי:
1). היא תיפנה במישרין לפגיעתו ולכאבו של הצד הפגוע. זאת, תוך הימנעות מפירוט של סיבות ותירוצים לעצם הפגיעה שכבר נעשתה.
2). היא תבטיח הימנעות עתידית מפעולות שגרמו לפגיעה.
3). ההתנצלות לא תוצג תוך המעטה בערכו של המתנצל. בד"כ הפגיעה אינה מכוונת ולפיכך ישתמע זיוף באם המתנצל יאשים את עצמו במישרין בנזק, תוך השפלה עצמית.
4). יש לבנות מראש את 'ארכיטקטורת ההתנצלות': הזמן, המקום, נוכחותם או העדרם של אחרים, מצב הרוח של המתנצל ושל מקבל ההתנצלות וכו'.
5). חשוב לזכור שעניין ההתנצלות הוא גם במעין 'ניקוי פנימי' של המתנצל-הפוגע. בתרבות הקתולית, למשל, לווידוי יש משמעות מזככת. גם ביהדות בקשת המחילה היא מצווה עקרונית ומוקדש לה היום הקדוש ביותר, הוא 'יום הכיפורים'.
6). על המתנצל להיות מודע לנפגע ולתזמן את התנצלותו לזמן מתאים בו הצד הנפגע מוכן לקבלה ולהביע סליחה (קרי, לא מספיק רק ווידוא נכונות הצד הפגוע לשמוע התנצלות, ר' סעיף 4 לעיל, אלא יש לוודא כי העת מתאימה להבעת סליחה, בתגובה. לשם כך יש לפתח רגישות מיוחדת לתחושות הצד הנפגע).
7). המגשר הנו בעל תפקיד מכריע בזיהוי האינטרס של הצד הפגוע בקבלת ההתנצלות ובתזמון האקט, בהתחשב בגורמים המפורטים לעיל. בירור האפשרות והנכונות להתנצל ולסלוח, מבעוד-מועד ובדיסקרטיות, עשויה למנוע התדיינות ממושכת, כואבת וחסרת מוצא, שלא לדבר על היכולת להחליף את הפיצוי הכספי או חלקו בביצוע התנצלות ראויה ובקבלתה.
8). על הפוגע עצמו לבצע את ההתנצלות, כדי שתהיה אמינה ומקובלת על הצד הפגוע. אין להטיל את ההתנצלות על אחר שיעשה זאת בשם הצד הפוגע.
ניתן לצמצם את הפרמטרים הנדרשים מההתנצלות האפקטיבית לכדי שלושה אלמנטים, המופיעים באופן זה או אחר אצל כל העוסקים בנושא ההתנצלות בהליך הגישור:
על כל התנצלות להכיל - הכרה (Acknowledgment ), השפעה (Affect ), ו- פגיעות (Vulnerability ) - (Schneider,2000 ). ראשית, ההכרה - נובעת מהיותה של ההתנצלות מעין 'טקס' (Murphy & Hampton,1988,p.28 ) שבמסגרתו המערכת המוסרית מאפשרת לפוגע להמעיט, באופן סמלי, מעצמו ולנקוט בצעד טקסי של ענווה ובקשת מחילה. בכך הפוגע מכיר בכך שפגע וגרם לכאב אצל הצד הפגוע. שנית, כדי לשדר שאכן הוא מצטער ולהביע התנצלות אמיתית, על הצד הפוגע להראות שהוא מקבל אחריות למעשיו הפוגעים ולכך שהפנים את משמעות הפגיעה שגרם והושפע מכך רגשית. ניתן לתאר את הרגש שעליו לשדר כ'בושה' או 'צער'. על הצד הנפגע לחוש זאת אצל הפוגע. דבריו של קלינטון לא השיגו את האפקט הרצוי משום שלא ניתן היה לחוש בהם 'צער' אמיתי. או כפי שאמרו מבקריו של קלינטון: "יכולנו לסבול שקרים ובגידה [במוסד הנישואין] , אך העדר חרטה, בייחוד לאחר שנתפסת במעשה, היא בלתי נסלחת" (McGrory, 1998,p.A3 ). ושלישית, פגיעות משמעותה שההתנצלות מוצעת ללא הכנת 'קו-הגנה' ו/או 'דרך-מילוט'. זהו מושג-מפתח בהתנצלות שכן הצד הפוגע מעמיד עצמו חשוף ופגיע אל מול הצד הנפגע ונכון לקבל גם התעלמות או תגובה פוגעת בתגובה, ולא רק את הסליחה המקווה. על המתנצל לדעת שייתכן שהצד הפגוע סבור שמעשהו אינו בר-התנצלות או בר-סליחה (Minow, 1998,p.116 ).
3. הסליחה.
מהי בקשת ההתנצלות ללא קבלת הסליחה מהצד הנפגע, בתגובה?
ובכן- חלק ניכר מהדרך להשגת התגובה הרצויה, הסליחה, טמון באופן בו מוצגת בקשת-הסליחה, ההתנצלות, שעל מרכיביה עמדתי בפרק הקודם. משמע, מבחינתו של הצד הפגוע, הוא ירצה לחוש שהצד המתנצל מבצע זאת אישית (Frieswick, 2001 ),(כמאמר ההגדה של פסח:"?לא על-ידי מלאך, ולא על-ידי שרף, ולא על-ידי שליח, אלא?.הוא בכבודו ובעצמו?"). סביר להניח שבתרבות המערבית לא היה מתקבל בהבנה פרוייקט, כזה שהוקם בסין, שבו חברה עסקית מציעה 'שירות התנצלות' במסגרתו עובדיה מופיעים חנוטים ב'חליפת התנצלות' ומצוידים במתנות ובמכתב מרגש, אצל הצד הפגוע, כמיצגיו של הצד הפוגע (New-York Times.Jan,3,2001 ). הצד הנפגע גם לא יסתפק באמירת 'אני מצטער' מהצד הפוגע ויצפה כי מרכיבי ההתנצלות ואופן הבעתה יאפשרו 'תיקון' והשבת האמון בין הצדדים, לפחות בחלקו (Frieswick,2001). על כך ניתן להוסיף את המוכנות הפסיכולוגית הנדרשת מהצד הנפגע לקבלת ההתנצלות, או כפי שניסח זאת ההיסטוריון האמריקאי John Hope Franklin : "אתה יכול לומר לי שהנך מצטער, אך זה לא ישפר את הרגשתי, זה לא ישפר את מצבי בחיים, לא יביא לי עבודה טובה יותר או יוסיף להשכלתי" (1997,p.61 ). משמע, קיימים מקרים בהם אין הנפגע מוכן נפשית להבעת סליחה כלפי הפוגע המתנצל.
את הרגש ה'קשה' הזה ניסה לבטא גם בן המאה ה- 19, Edward Bulwer-Lytton :
"Men never forgive those in whom there is nothing to pardon " (1826 ). אכן, לא כל הנפגעים מוכנים לסלוח או סבורים כי הפוגעים בהם ראויים לסליחה. ניתן לומר כי אנשים שנטו שלא לסלוח לפוגעים בהם דיברו יותר על תחושתם כמי שנבגדו והיו לקורבנות, בעוד שאנשים שנטו לסלוח לפוגעים בהם, דיברו יותר על הדרך שבה הפוגע חש ועל האופן שבו תחושתם כלפיו נעשתה חיובית יותר כתוצאה מההתנצלות והסליחה. מכאן שישנם המניחים כי הסליחה אינה רגש, אלא תחושה מודעת המביעה את העובדה שהנפגע אינו חש עוד רגשות שליליים כלפי הפוגע (Estrada & Hollenbeck,1994,p.3 ). על כך ישנם החולקים, הרואים הן בהתנצלות והן בסליחה, כאשר הן מוצעות באופן אמין וממקור רגשי, אקטים רגשיים, ובעצם - הזדמנות לצדדים בהליך הגישור להתמודד עם הרגשות הטעונים שלהם ולהניחם מאחוריהם, לקראת עיסוק ביתר נושאי הסכסוך (Young, 2000 ).
מעבר לנכונות לסלוח, חשוב כי יתקיים יסוד רגשי/נפשי נוסף, הרואה בהתנצלות מוצא ראוי מלא/חלקי לסכסוך. שכן, אם הנפגע מעוניין דווקא בפיצוי הכספי והאינטרס שלו לזכות בהתנצלות, גם אם ראויה, חלש או אינו קיים, אזי ברור שיעדיף אפילו להימנע מהמעמד שבהתנצלות ובהבעת סליחה, משום שהניסיון מראה כי הליכי גישור ו/או משפטים בהם נכללה התנצלות, הביאו, בסופו של דבר, להקטנת הפיצוי הכספי לנפגע
(Frieswick, 2001 ).
ניתן לסכם, גם את העקרונות הנדרשים לקבלתה של ההתנצלות ולהבעת סליחה מלאה ואמינה בשלושה היבטים (שם ): 1). תחושה שתלונת הצד הנפגע נלקחת ברצינות. 2). הבנה של כל המהלכים שהובילו לפגיעה וממה נבעו. 3). ביטחון שננקטים צעדים מתאימים, כך שהפגיעה לא תחזור כלפי הנפגע או אחרים.
על שלושת העקרונות שלעיל הייתי מוסיף, כאמור, את יסוד המוכנות הרגשית/נפשית לקבלת התנצלות ולהבעת הסליחה.
תנאי-על שבלעדיו, להבנתי, אין סיכוי, הן למתנצל והן לסולח, להעביר את המסר הנכון: ההתנצלויות ו/או הסליחות המשמעותיות והאפקטיביות ביותר הן אלו המוצעות ללא ציפייה להדדיות. כדי שתהיינה כנות, על ההתנצלות ועל הבעת הסליחה להיות בלתי-מותנות (unconditional ) - (Young,2000 ).
4. ההתנצלות כאקט הבא ממקום של כוח.
("איזהו גיבור המוחל על כבודו").
במערבון "היא ענדה סרט צהוב-She wore a yellow ribbon " משנת 1949 , של הבמאי ג'ון פורד, בכיכובו של ג'ון וויין (המשחק את קפטן בריטלס מחיל הפרשים האמריקאי, הלוחם ללא-חת באינדיאנים), אומר הלה ליורשו בתפקיד הצבאי, ערב פרישתו-שלו מהשירות: "לעולם אל תתנצל. זהו סימן לחולשה". דווקא התעלמותו של הקצין הצעיר מהמלצה זו, היא שמסייעת לו ליישב סכסוכים קשים תוך שימוש באקט ההתנצלות, כאשר הדבר נדרש (Young ,2000).
מי מהשניים היה מצליח, ביתר קלות, לפרוץ מצב של מבוי סתום במסגרת הליך גישור - . הסיפור בסרט-עצמו משיב על כך. דווקא הקצין שמחל על 'כבודו' וידע להשתמש בכלי הקרוי התנצלות, נמנע מקרבות עקובים מדם שקודמו בתפקיד לא ידע להימנע מהם, שכן, לתפיסתו של האחרון, ההתנצלות היא סימן לחולשה.
בפרקים הקודמים בעבודה זו התייחסתי לאומץ הנדרש מהמבצע התנצלות כנה ועמוקה, בלתי-מותנית ושאינה תלויה בתגובתו של הצד הנפגע. התנצלות שאין בה מידה של אומץ, זו השומרת על דרכי-מילוט ומתבססת על הנמקות ותירוצים נקלטת בעיני הנפגע והעדים למעמד ההתנצלות, ככזו . דווקא לכן, האחרונה, נוטה לייצר הד-שלילי (Backfire ) כלפי המתנצל, ולהוסיף חטא על עוון בעיני החוזים בהתנצלות (Frieswick, 2001 ).
אם-כך, ההתנצלות האפקטיבית בהליך גישור דורשת אומץ ועליה לבוא, משום כך, מתוך עמדה של כוח המאפשרת ביצוע האקט כהלכה ולא בסגנון המתנער מאחריות אישית.
ג'ון וויין, בעצתו לסגנו, אוחז בתפיסה ה'עממית' לפיה אנשים 'חזקים' אינם מתנצלים. או, במלים אחרות: זה מביש להתנצל ואין זה מכובד. ההתנצלות, אליבא דה-ג'ון וויין והגורסים כמוהו, היא אקט גרוע, המחליש את עמדתו של המתנצל. טענתי היא כי מעבר לאומץ הנדרש (כמפורט לעיל), ההתנצלות היא מנגנון מחוכם שלא תלוי רק במרכיבים שפורטו בפרקים הקודמים, אלא גם ביכולתו של המתנצל להבין כי מדובר למעשה בחליפין מסוג מאוד מסוים ומיוחד (Schneider, 2000 ). ובמה הדברים אמורים? - עיקרו של ההסבר נעוץ בפרדוקס טעון מבחינה לוגית: ההתנצלות, ולא משנה עד כמה כנה ואפקטיבית תהיה, אינה מוחקת ואינה יכולה למחוק את הנזק שנעשה. אך, עדיין, בדרך 'מסתורית' ובהתאם ללוגיקה פנימית משלה, זה בדיוק הדבר שההתנצלות מצליחה להשיג (Tavuchis, 1991,p.33 ).
מהי בעצם ה'סחורה' המחליפה ידיים בהליך החליפין הזה? - בפועל זהו שום דבר ממשי. מילים בלבד. אולם, אם היא בנויה לפי העקרונות שסקרתי בעבודה זו ומוצגת כהלכה, הרי שבאופן טקסי וסמלי מעביר המתנצל את בטחונו-העצמי, כבודו וחוזקו, שאת כולם נוכל להכניס תחת הערך הכוללני: כוח. שהרי כוחו של אדם מורכב מתחושת העצמי שלו (בטחון-עצמי) מהשתקפותו בעיני אחרים (כבוד) ומעוצמה חומרית-פיסית (חוזק). אקט ההתנצלות, לפיכך, הנו אקט שבו הצד הפוגע מעניק מכוחו לצד הנפגע, ע"י השמת עצמו במצב פגיע (וזהו תנאי בסיסי, כאמור לעיל, להתקיימותה של התנצלות אפקטיבית) ומבצע ע"י כך פעולת העצמה של הצד הנפגע, תוך שינוי 'מאזן הכוחות' ביניהם.
בעצם פעולת ההתנצלות ונטילת האחריות האישית לפגיעה שנעשתה, נוטל על עצמו המתנצל את כובד המשקל שבהכרה בעוול שגרם וחש בושה שהיא מצב פגיע ורגיש.
או, אם נרצה לנסח זאת במעין 'נוסחת החליפין של ההתנצלות': "הדבר שעושה התנצלות ליעילה הוא החליפין של בושה (Shame ) וכוח (Power ) בין הפוגע והנפגע" (Lazare, 1995,p.42 ). כך נוצרים חילופי תפקידים (Schneider, 2000 ) בהם המתנצל מוותר על כוחו ושם את עצמו בכפו של הנפגע, נתון לרחמיו, העשוי לסלוח לו, או שלא.
אין מדובר ב'איזון כוחות' פשוט, שהוא, כפי שאנו כבר יודעים מלימוד נושא הגישור, מניפולציה של המגשר, אלא שכרוך בכך 'איזון מוסרי מחדש' המוצע ע"י הפוגע (שם). ע"י שחזור העוול שעשה ובקשת מחילה, המתנצל שם עצמו בעמדה של פגיעות (Minow, 1998,p.114 ). זהו, אם-כן, שיווי-משקל מוסרי המושג מחדש ובא לשחזר את תמונת המצב שטרם ביצוע הפגיעה שהפרה אותו. המנגנון הייחודי מאפשר העצמה מוסרית שתוצאתה איזון, זיכוך רגשי-הדדי והבאת הצדדים לגישור לכדי יצירת קשר בין-אישי קרוב יותר, הן בהליך הגישור, אך גם בעולם שמחוץ לחדר-הגישור, אליו ישובו מחוזקים מוסרית לאחר ההגעה להסכמות ולהסדר-הגישור.
סיכום.
לא-בכדי אני מוצא כי ההתנצלות והסליחה הם כלים ייחודיים ומועילים בעולם הגישור והמשפט.
אין מדובר ב'תחושה' בלבד, אלא בעובדות של ממש. בעולם המשפט האמריקני , בתחום הפלילי למשל, התנצלות והבעת חרטה משכנעות ואפקטיביות, מסייעות באופן בדוק בהגעה לעסקת-טיעון המקלה בעונש הנדרש ע"י התביעה (Wagatsuma & Rosett, 1986,p.479 ). גם בתביעות דיבה המגיעות להליך גישור, ההתנצלות מונעת לרוב תביעה פלילית ותביעות נזיקין (שם. עמ' 478-479 ).
כפי שכבר הזכרתי, במבוא לעבודה זו, הנשיא לשעבר ביל קלינטון היה יכול לחסוך לעצמו מיליוני דולרים במקרה פאולה ג'ונס, לו רק שעה לבקשתה להבעת התנצלות?
כמו-כן, מאחר ובארה"ב בין 90 ל -95אחוזים מהתביעות מסתיימות מחוץ לכותלי בית-המשפט, בהסדרי גישור ובהסדרים אחרים (Frieswick, 2001 ), הרי שלשימוש בכלי ההתנצלות עשויה להיות תועלת רבה (ובנוסף ניתן להזכיר את סכומי הכסף שכאמור הוכח כי ההתנצלות עשויה לחסוך לפוגע-הנתבע), וראוי כי עולם הגישור יאמץ לחיקו מנגנון מוסרי ורב-סגולות זה.
במאמר זה ניסיתי, למרות קוצר היריעה, לעמוד על מהותה ומטרתה של ההתנצלות בהליך הגישור, על מרכיביה של ההתנצלות האפקטיבית ועל מספר מרכיבים המייחדים גם את קבלת ההתנצלות והבעת הסליחה מהצד הנפגע.
ההתנצלות הוצגה כאקט אמיץ ואצילי שכן הצד הפוגע היוצא מתוך עמדת כוח 'מוחל על כבודו' (או-בעצם- נוהג באופן מכובד המזכה אותו דווקא בכבוד עצמי וברחשי כבוד מאחרים כלפי הצעד שביצע) ושם עצמו במקום פגיע בו יחוש בושה על הפגיעה שהסב לצד שכעת הוא, מיוזמתו, מעצים אותו וע"י כך משיב למקומם, במידה כזו או אחרת של הצלחה, את אשיות הצדק שערער במעשהו.
לא-בהכרח תם ונשלם בכך העניין שבגינו הגיעו הצדדים לגישור, אך בוודאי שהיסוד הרגשי והטעון יונח עתה מאחוריהם ויאפשר הגעה להסכמה עניינית יותר ופחות טעונה-רגשית.
רשימה ביבליוגרפית.
Bulwer-Lytton, Edward. ?Weeds and Wild Flowers?, 1826.
Estrada-Hollenback. ?Understanding Forgiveness?. Interaction. Vol 6,No 1.Spring 1994, Pp 1,3.
Frieswick Kris. ?Say Your?e Sorry?. CFO Magazine. May 01, 2001.
Franklin, J. Hope. ?America?s Own Holocaust?. NewsWeek, Dec? ,1997,p.61.
Harwi David B- Reath George Jr. ?Preparation For An Apology?. Triage Mediation Services Inc.2000.
Jossey-Bass. ?The Dynamics of Conflict Resolution: A Practitioner?s Guide?.2000.
Lazare, A. ?Go Ahead, Say You?re Sorry?. Psychology Today, Jan/Feb 1995,40-43 .
Levi, D. ?The Role of Apology in Mediation?. N.Y University Law Review. 72, (5).
Murphy, J and Hampton , J. ?Forgiveness and Mercy?. New-York: Cambridge University Press, 1988.
McGrory, M. ?A Sorry Confession?. The Washington Post, August 20, 1988, A3 .
Minow, M. ?Between Vengence and Forgiveness?. Boston: Beacon Press. 1998.
Ottawa Counselling & Mediation Services. ?Apology?. One-Page Auto Publication.
Schneider, Carl D. ?What It Means To Be Sorry: The Power of Apology in Mediation?.Mediation Quartely, vol.17, No.3 (Spring 2000 ).
Tavuchis, N. ?Mea Culpa: A Sociology of Apology and Reconciliation?. Stanford, California: Stanford University Press, 1991 .
Wagatsuma , H & Rosett, A. ?The Implication of Apology: Law and Culture in Japan and U.S.A?. Law & Society Review, 1986, 20 (4),461-498 .
Young, Paula M. ?Mediation and the Power of an Apology: The Case of the Missing Snowman?. Missouri Lawyers Weekly (April 2000).
רן יעקובי
בוגר מדע המדינה - אונ' ת"א
מאסטר ב"חקר סכסוכים, ניהולם ויישובם" - מרכז שוויץ, האוניברסיטה העברית, י"ם
מגשר מוסמך - מוכר ע"י הנהלת בתי-המשפט
משרת כדיפלומט במשרד החוץ
בוגר מדע המדינה - אונ' ת"א
מאסטר ב"חקר סכסוכים, ניהולם ויישובם" - מרכז שוויץ, האוניברסיטה העברית, י"ם
מגשר מוסמך - מוכר ע"י הנהלת בתי-המשפט
משרת כדיפלומט במשרד החוץ
