באמצעות טיפוח לקוחות קיימים ויצירת מאגרי מידע עדכניים ניתן ליצור נאמנות גם בעת משבר כלכלי. זכרו, אתם לא עושים טובה לאף אחד, האינטרס שלכם למכור, ושל הלקוחות לקנות ממישהו אמין. ככל שהדיסוננס בין לקוח למוכר ישבר ויתקרב למודל חברות מצבכם טוב יותר, הרי שעל חברים אנחנו סומכים.
מספר צעדים לפני הקמת מועדון לקוחות:
הגדרת מטרות אסטרטגיות וטקטיקות
בשעת משבר כלכלי המטרה יכולה להיות שימור הכנסות, אך לרוב מטרתכם תהיה הגדלת הכנסות, יש צורך לחשוב על השיטות , לדוגמא: מניעת נטישה, חבר מביא חבר, ופיתויים שונים המותאמים ספציפית לקהל היעד . חשוב לדעת שכל מטרה כזו צריכה להתאפיין בקהל יעד בהתאמה לצרכיו ובכדי שלא נפעל על "עיוור", בהמשך לכך יש צורך לקבוע תקציב לשימור המועדון ולהשקעה בו בהתאם למוצרים הנמכרים. חובה לשמור את המידע על הלקוח מהתחלה , או במערכת CRM או בקובץ אקסל (במידה והעסק קטן ), במקביל, הקופה צריכה לתעד את קניות הלקוחות על ידי ת.ז, כרטיס חבר וכיו"ב. במידת האפשר ואופי החברה , חשוב גם לשמור על קשר עם הלקוח ולעדכנו במוצרים / מבצעים חדשים .
הגדרת מנהל מועדון לקוחות
במידה ואתם "בשר חדש" , ניתן לשכור חברה שתהיה אחראית על מועדון הלקוחות שלכם תוך שמירת קשר קבוע עם איש קשר מאותה החברה, עם הזמן, אחרי למידת העבודה ניתן לעבור לניהול עצמי תוך ליווי התחלתי של מומחה. בטווח הארוך ניהול עצמי של מועדון הלקוחות על ידי שכיר בחברה מומלץ, זאת מאחר ושכיר הוא עובד החברה שלכם ומחויב רק לכם, מעבר לכך תדעו מה נעשה בחברה ממקור ראשון.
לא סטוץ
נכון שאתם יודעים איך לפצות את בן או בת הזוג? איך לגרום לו לחייך ואיך לשמור עליו קרוב? כך גם במערכת היחסים מול הלקוח, זה לא סטוץ אלא מערכת ארוכה, על כן חשוב להכיר את רצונותיו ולטפח אותו לטווח הארוך. אחרי שהגדרתם את הקהל, מערכת היחסים ומטרותיה, ניתן להחליט על השפה התקשורתית והחזותית של מועדון הלקוחות וכך ליצור בידול ביחס ללקוחות מיוחדים ולשפר את חוויית הקניה, נתונים כמו יום הולדת, בהחלט מהווים הזדמנות להתקרבות (מתנה, שובר). הדגישו את הדברים "הטובים" שאתם עושים למען הלקוחות : פיצוי , נהלי שירות לקוחות מיוחדים , מתנות, ועוד . לדוגמא : ב "סופר דיל פלוס" אנו מבטיחים ללקוחות שרוכשים מוצר חשמלי , שאם יתקלקל במהלך תקופת האחריות - הוא יוחלף לחדש והלקוח לא יצטרך להתרוצץ בין מעבדות שירות . נושא זה ועוד , מודגש לכל לקוח בפרוספקט שמקבל עם רכישתו. הקפידו על מענה שירותי והוגן כאשר הלקוח פונה לאחר הרכישה .
דאגו שללקוחות אשר נתקלו בבעיה חריגה , יהיה לאן לפנות , מעבר לשירות לקוחות "הרגיל" ( פניות הציבור , מנהל וכו' ). כך תוכלו לדעת באמת היכן יש לשפר .
דע את הלקוח בכל מצב
כתבו מראש מה תעשו כאשר תעלו על מגמה או על פרופיל ממוקד של הלקוחות בזמנים מסוימים, התוכנית תיקבע בהתאם , לדוגמא: אם בתקופת החגים הלקוח יקבל מבצע של אחד+ אחד, בזמן שבדרך כלל הוא קונה 2, גם אז תפסידו כסף, עדיף לצאת במבצע של 3+!
בנוסף חשוב שמדידת נתונים תהיה נוחה ולא מסובכת, כדי שלא תבזבזו שעות עבודה מיותרות.
מי הפרזנטור לקמפיין? איפה הלקוח מעדיף לקרוא עליכם? מה הוא אוהב לראות בתקשורת ומה לא?, כדי לדעת את כל אלו, הכי פשוט זה לשאול את הלקוח בעזרת שאלונים, אימיילים, הודעות טקסט ועוד, כך תדעו את העדפותיו האמיתיות ותתנו לו תחושה שהוא שחקן רלוונטי ביחסים ביניכם ותוכלו להפתיע אותו במוצרים או מבצעים שמתאימים לו בול .
"טיימינג איז אווריסינג"
קבעו יעדים חודשיים ושנתיים, כך תדעו אם אתם בבעיה כלשהי ותוכלו לעקוב אחרי התפוקה שמניב המועדון.
נהלו גרף תוצאות וכך תוכלו לראות בצורה ברורה עליות וירידות בתפוקת המועדון , מה שיקל עליכם לנתח את הבעיות וגם לראות את התוצאות מיד לאחר שניסיתם לפתור את הבעיה .
לסיכום, חברה יכולה לצמוח גם בעת משבר כלכלי. אומנם אנשים שומרים את הכסף יותר קרוב, אך זה לא אומר שהם לא יבצעו רכישות. לכן בזמן משבר צרכנים יחפשו לקנות דווקא מחברות שהם כבר מכירים ורכשו מהם מוצרים או שירותים בעבר.
בהצלחה.
הכותב הוא מנכ"ל סופר דיל פלוס המתמחה בשיווק ישיר
מספר צעדים לפני הקמת מועדון לקוחות:
הגדרת מטרות אסטרטגיות וטקטיקות
בשעת משבר כלכלי המטרה יכולה להיות שימור הכנסות, אך לרוב מטרתכם תהיה הגדלת הכנסות, יש צורך לחשוב על השיטות , לדוגמא: מניעת נטישה, חבר מביא חבר, ופיתויים שונים המותאמים ספציפית לקהל היעד . חשוב לדעת שכל מטרה כזו צריכה להתאפיין בקהל יעד בהתאמה לצרכיו ובכדי שלא נפעל על "עיוור", בהמשך לכך יש צורך לקבוע תקציב לשימור המועדון ולהשקעה בו בהתאם למוצרים הנמכרים. חובה לשמור את המידע על הלקוח מהתחלה , או במערכת CRM או בקובץ אקסל (במידה והעסק קטן ), במקביל, הקופה צריכה לתעד את קניות הלקוחות על ידי ת.ז, כרטיס חבר וכיו"ב. במידת האפשר ואופי החברה , חשוב גם לשמור על קשר עם הלקוח ולעדכנו במוצרים / מבצעים חדשים .
הגדרת מנהל מועדון לקוחות
במידה ואתם "בשר חדש" , ניתן לשכור חברה שתהיה אחראית על מועדון הלקוחות שלכם תוך שמירת קשר קבוע עם איש קשר מאותה החברה, עם הזמן, אחרי למידת העבודה ניתן לעבור לניהול עצמי תוך ליווי התחלתי של מומחה. בטווח הארוך ניהול עצמי של מועדון הלקוחות על ידי שכיר בחברה מומלץ, זאת מאחר ושכיר הוא עובד החברה שלכם ומחויב רק לכם, מעבר לכך תדעו מה נעשה בחברה ממקור ראשון.
לא סטוץ
נכון שאתם יודעים איך לפצות את בן או בת הזוג? איך לגרום לו לחייך ואיך לשמור עליו קרוב? כך גם במערכת היחסים מול הלקוח, זה לא סטוץ אלא מערכת ארוכה, על כן חשוב להכיר את רצונותיו ולטפח אותו לטווח הארוך. אחרי שהגדרתם את הקהל, מערכת היחסים ומטרותיה, ניתן להחליט על השפה התקשורתית והחזותית של מועדון הלקוחות וכך ליצור בידול ביחס ללקוחות מיוחדים ולשפר את חוויית הקניה, נתונים כמו יום הולדת, בהחלט מהווים הזדמנות להתקרבות (מתנה, שובר). הדגישו את הדברים "הטובים" שאתם עושים למען הלקוחות : פיצוי , נהלי שירות לקוחות מיוחדים , מתנות, ועוד . לדוגמא : ב "סופר דיל פלוס" אנו מבטיחים ללקוחות שרוכשים מוצר חשמלי , שאם יתקלקל במהלך תקופת האחריות - הוא יוחלף לחדש והלקוח לא יצטרך להתרוצץ בין מעבדות שירות . נושא זה ועוד , מודגש לכל לקוח בפרוספקט שמקבל עם רכישתו. הקפידו על מענה שירותי והוגן כאשר הלקוח פונה לאחר הרכישה .
דאגו שללקוחות אשר נתקלו בבעיה חריגה , יהיה לאן לפנות , מעבר לשירות לקוחות "הרגיל" ( פניות הציבור , מנהל וכו' ). כך תוכלו לדעת באמת היכן יש לשפר .
דע את הלקוח בכל מצב
כתבו מראש מה תעשו כאשר תעלו על מגמה או על פרופיל ממוקד של הלקוחות בזמנים מסוימים, התוכנית תיקבע בהתאם , לדוגמא: אם בתקופת החגים הלקוח יקבל מבצע של אחד+ אחד, בזמן שבדרך כלל הוא קונה 2, גם אז תפסידו כסף, עדיף לצאת במבצע של 3+!
בנוסף חשוב שמדידת נתונים תהיה נוחה ולא מסובכת, כדי שלא תבזבזו שעות עבודה מיותרות.
מי הפרזנטור לקמפיין? איפה הלקוח מעדיף לקרוא עליכם? מה הוא אוהב לראות בתקשורת ומה לא?, כדי לדעת את כל אלו, הכי פשוט זה לשאול את הלקוח בעזרת שאלונים, אימיילים, הודעות טקסט ועוד, כך תדעו את העדפותיו האמיתיות ותתנו לו תחושה שהוא שחקן רלוונטי ביחסים ביניכם ותוכלו להפתיע אותו במוצרים או מבצעים שמתאימים לו בול .
"טיימינג איז אווריסינג"
קבעו יעדים חודשיים ושנתיים, כך תדעו אם אתם בבעיה כלשהי ותוכלו לעקוב אחרי התפוקה שמניב המועדון.
נהלו גרף תוצאות וכך תוכלו לראות בצורה ברורה עליות וירידות בתפוקת המועדון , מה שיקל עליכם לנתח את הבעיות וגם לראות את התוצאות מיד לאחר שניסיתם לפתור את הבעיה .
לסיכום, חברה יכולה לצמוח גם בעת משבר כלכלי. אומנם אנשים שומרים את הכסף יותר קרוב, אך זה לא אומר שהם לא יבצעו רכישות. לכן בזמן משבר צרכנים יחפשו לקנות דווקא מחברות שהם כבר מכירים ורכשו מהם מוצרים או שירותים בעבר.
בהצלחה.
הכותב הוא מנכ"ל סופר דיל פלוס המתמחה בשיווק ישיר
הכותב הוא מנכ"ל סופר דיל פלוס המתמחה בשיווק ישיר של מוצרים איכותיים.
http://www.superdealplus.co.il
http://www.superdealplus.co.il
