חקירה צולבת 

לקוח שלי מוכר שירותי תוכנה המותאמים ללקוח במדויק (Tailor-Made) בעשרות עד מאות-אלפי שקלים לכל עסקה. הבחור מאוד מקצועי ושולט היטב בתחום ולכן קל לו מאוד לדבר על הצד הטכני של הדברים וכמובן לבצע את הפרויקטים ויש פניות רבות מצד לקוחות פוטנציאלים, המגיבים למערכת השיווק המשומנת וליחסי הציבור המצוינים. ולמרות זאת, קצב סגירת העסקאות נמוך מידי, מה שאומר שכל הזמן מבוצעות פגישות ויש מגעים עם לקוחות פוטנציאלים, דבר הגוזל זמן ומשאבים רבים, אבל ההכנסות בפועל לא מספקות על מנת להפוך את הבעלים למאושר.

שאלתי אותו מה הוא עושה בזמן המכירה. הוא תיאר לי את התהליך: הוא מציג את עצמו בקצרה ואת השירותים שנתן עד היום. לאחר בירור ממש קצר מה הלקוח רוצה לקבל הוא מתחיל להסביר ללקוח על הצד הטכני של העסקה, מה יכול להתאים וכיצד הבחירה תשפיע על המחיר. נשמע טוב, לא? אז למה לא נסגרות מספיק עסקאות? הסברתי ללקוח שלי, שמכירה יכולה להתבצע אך ורק אם יהיה לו ברור באמת מה הסיבות האמיתיות של הלקוח הגורמות לו להצטרך את המוצר.

אתם אולי אומרים לעצמכם - "נו.... זה ברור!" אז כדי להבהיר את העניין אתן דוגמא: נניח שאני רוצה לרכוש אופניים כדי להיכנס לכושר. זה נראה ברור: אני בא לרכוש אופניים כי אני רוצה להיכנס לכושר. פשוט נכון? מסתבר שלמרות שזה נראה פשוט - זה לא! תמיד יש משהו יותר עמוק. על מנת לשפר את סיכוי המכירה צריך למצוא אותו! שאלה כגון "למה אתה רוצה להיכנס לכושר?" יכולה להוביל אותנו (אולי) להבנה יותר עמוקה החשובה לנו מאוד לסגירת המכירה. נניח שהתשובה היא "אם אהיה בכושר טוב יותר אהיה יותר בריא". למוכר זה יהיה נתון מאוד מעניין. כי אם האופניים הם סתם בשביל כושר סביר שהלקוח יהיה מוכן לשלם רק סכום מסוים בעוד שבשביל לשמור על הבריאות אולי יסכים לשלם על אופניים יקרים יותר.

ויותר מזה - אם הקונה יעלה התנגדות לרכוש את האופניים עליהם ממליץ המוכר (וכמובן מאמין בהם) תמיד ניתן יהיה לחזור ולקשר ביניהם לבין הבריאות שתושג ולהמשיך בתהליך המכירה. אבל איך מוצאים את הסיבה האמיתית? הרי הלקוח ברוב המקרים לא יספר לנו את הסיבה העמוקה יותר אלא רק מה שעל פני השטח. לפעמים הוא בעצמו לא גיבש בינו לבין עצמו את הסיבה למה הוא רוצה לרכוש את המוצר ואז המכירה תהיה מאוד קשה. התשובה פשוטה. שואלים הרבה שאלות כאשר המטרה היא למצוא את הסיבה העמוקה האמיתית. צריך לעשות זאת בלי כל שיקול מהסוג של "לא נעים" או "מה אני נכנס לו ככה לחיים" או כל דבר אחר. הסברתי את העניין ללקוח שלי ואז ביצענו אימון בעל מספר מחזורים כאשר פעם הוא שואל שאלות על מנת למכור לי משהו ולאחר מכן מתהפכים בתפקידים. המטרה הייתה להתגבר על אי הנעימות ותחושת החדירה לפרטיות של הצד השני וכו'. יומיים לאחר מכן הוא הודיע לי שהייתה לו פגישת מכירה מאוד מהנה. הוא שאל המון שאלות.

כמו שהוא הגדיר זאת הוא ממש ביצע חקירה צולבת ללקוח הפוטנציאלי שלו. הוא לא התקדם בכלל לכיוון המוצר עד שהרגיש שהוא ממש מבין את המצב. הוא גילה בחקירה מה הלקוח צריך באמת ולמה. תוך כדי החקירה גם התברר שהלקוח הפוטנציאלי שלו לא ממש יודע מה בדיוק הוא רוצה שהמוצר יעשה. וכך נסגרה מייד עסקת אפיון לפרויקט והלקוח שלי היה מאושר! שורה תחתונה: קצב מכירות גבוה יכול להתממש רק אם המוכר יודע לשאול הרבה שאלות מבלי להתבייש, להתעכב או להתבלבל. אם אתה מרגיש שיש לך בעיה לשאול ולחפש אחר הצורך האמיתי לביצוע הרכישה דאג לקבל ייעוץ עסקי מתאים. ניתן למצוא טיפים ומאמרים נוספים באתר www.expertinfo.co.il