לשנות או לא לשנות - שאלת ה-IT הקבועה 

לשנות או לא לשנות - שאלת ה-IT הקבועה.

שינוי והתפתחות הינם לחם חוקה של האנושות מימי קדם, לא היינו מגיעים לאיפה שאנחנו היום באם לא היינו משתנים ופתוחים לשינויים הקורים סביבנו . עפ"י תורת האבולוציה של דארווין שינוי קטן ומיזערי שקורה בגנים הוא זה שמוביל ליצירת מינים חדשים והכחדתם של אחרים.

הדברים נכונים גם בתחום נהול התשתיות אולם האם כל שינוי הוא צו השעה וחייבים להשתנות כל הזמן? ואיך שולטים בכל השינויים הטכנולוגיים והתהליכיים שמשפיעים עלינו בצורה כל-כך משמעותית.
רק לאחרונה (בחודש דצמ' 2008) סבלו לקוחות בנק הפועלים מתופעת לוואי של שינוי- הפעילות הבנקאית הושבתה למשך שלושה ימים רצופים, ולא היתה אפשרות לבצע שום פעולה ידנית. מה שהחל כשינוי תוכנה, הפך להשבתה מלאה כתוצאה מרצף פעילויות לא מתואם ולא מפוקח.

התלות שלנו במערכות מידע הינה קריטית הן במישור האישי והן במישור העיסקי. מערכות מידע הן היום החמצן שהפסקתו ולו לזמן קצר ביותר משבשת את מהלך החיים התקין וגורמת עוגמת נפש ובזבוז משאבים - ראה הפריימריז האחרונים של העבודה, הליכוד וקדימה.

אולם כפי שהובהר בהתחלה שינויים הם צו השעה - אי עשיית שינויים תוביל אותנו לסטגנציה ובעולם התזזיתי דהיום זאת הליכה אחורה.

אז מה עושים - אי אפשר איתם ואי אפשר בלעדיהם: הפתרון - לשלוט בהם ולא לאפשר להם לשלוט בנו.

לטובת מימוש השליטה בשינויי תשתית, נשתמש בתהליך ניהול השינויים שמציע ITIL ((Information Technology Infrastructure Library. זהו אוסף של שיטות עבודה שבא לעשות סדר בעולם נהול שירותי מערכות המידע בארגונים. (פירוט על השיטה ונושאים הקשורים אליה ניתן למצוא ב- http://www.galantech.net ו- http://www.itsmf.co.il שהינו אתר הפורום הישראלי של-ITIL)).

ניהול השינויים ה-ITILי מתווה במדויק את השיטות והשלבים שיש לאמץ בכדי להצליח ביישום שינויים וכיצד לפעול במיקרה וצצות בעיות לא צפויות ורוצים להחזיר את המצב לקדמותו. מאחר וההחלטה על בצוע שינוי הינה עסקית ביסודה הרי שכל שינוי תשתיתי מחייב מעורבות של נציגי הארגון על נגזרותיו בכל שלבי קבלת ההחלטות והיישום.

ראשית ברצוני להפריך אגדה עירונית בנושא שינויים שקופים, לעיתים קרובות כשאני מציגה את נושא ניהול שינויים בפני גופי תשתיות הם מתרעמים על הבירוקרטיה הנדרשת כתיעוד נילווה לביצוע התהליך וטוענים בפני שרוב השינויים התשתייתים שקופים וממילא אף אחד לא יבין את המונחים הטכניים המרכיבים אותם. אני מציעה להוציא מלקסיקון הארגון את המושג : שינוי שקוף - אין חיה כזאת, אם השינוי שקוף אזי אין טעם לעשותו. כמו כן המידע על השינוים שמועבר בארגון חייב להיות מתוקשר בשפה עיסקית ולא טכנית.

נהול השינויים נוגע במכלול הפעילויות שיש לאמץ כדי שכל שינוי שיבוצע יעבור בשלום והארגון ימשיך לתפקד בצורה יעילה. בעיקרון אנו מתמקדים בשלושה סוגים עיקריים:

שינויים סטנדרטים - שינויים שהם מובנים מאליהם והשפעתם על תפקוד הארגון שולית . לדוגמא: החלפת סיסמא בחשבון האישי של עובד,קליטת עובד חדש ועוד. שינויים מסוג זה לא מחייבים אישור של...... אלא מוכללים בקטגוריית השינויים הסטנדרטים ומתבצעים באופן שוטף.

שינויים רגילים - שינויים להם השפעה יותר רחבה על תיפקודו של הארגון, ויישומם מחייב אישור של כל הגורמים הנוגעים בדבר במסגרת ישיבת שינויים מסודרת. במהלך הישיבה יוצג השינוי המבוקש ונציג מכל יחידה יביע את דעתו לגבי השפעת השינוי על הגוף אותו הוא מייצג. בסיומה של הישיבה מנהל השינויים יחליט באם השינוי יבוצע/לא יבוצע ומתי.

שינויים דחופים - שינויים המצריכים ביצוע מיידי של פעולה כלשהי כדי למנוע קריסה של השירות ופגיעה בשמו הטוב של הארגון. במקרים קיצוניים השינוי נועד למנוע הפסד הכנסות ואיבוד לקוחות. לשינויים אלו יש להתייחס במשנה זהירות ולפקוח עין. הדחיפות מגדירה את מהירות הטיפול וכמו שנאמר "החיפזון מהשטן".במקרים כאלו חשוב גם לוודא שהכנסת השינוי לא תגרום לנזקים במקום אחר.

האתגר הגדול ביותר של ארגונים שרוצים "לעשות סדר" בנושא וליישם תהליך של נהול שינויים הוא לגרום לכך שכל בעלי העניין יסכימו להשתנות ולאמץ שיטות עבודה אחרות מאלו שהורגלו בהם.
אין ספק שהגיעה העת ל"שינוי" דהיינו לקחת שליטה על כל המתרחש בארגון. אין צורך להמציא את הגלגל הוא כבר הומצא נוסה ומשתפר כל הזמן במסגרת ITIL.