ניהול בעזרת השם 

ניהול "בעזרת השם", או:
"אלוהים נמצא בפרטים הקטנים"

? ערן רון ?
שני אנשים נפגשים בעבודה, ברחוב, בבית, או בכל מקום שהוא. הם עשויים להיות: מנהל ועובד, זוג נאהבים, חברים, הורה וילד, מורה ותלמיד, עמיתים לעבודה, או שכנים. כאשר הם נפגשים, הם עושים משהו אחד כלפי השני, הם בדרך כלל אומרים שלום אחד לשני, או מברכים אחד את השני בברכת בוקר טוב, מביטים אחד אל השני, מחייכים, או לוחצים ידיים, ולעתים אפילו מתנשקים, ומתחבקים - הכול תלוי בטיב היחסים שביניהם.

ניתן להבין את מהות הקשר בין שני האנשים הללו, בעזרת בחינה "מיקרוסקופית" של השניות הראשונות, שבהן נוצר המפגש ביניהם. מגעים קצרים אלה דומים לקפסולה מרוכזת - מיקרוקוסמוס, שממנו ניתן ללמוד על אופי הקשר בין אנשים אלה. רק צריך להתמקד ולבחון מקרוב כל אמירה, כל תזוזה, כל אינטונאציה.

כפי שבכל תא של יצור חי ניתן למצוא את כל הד.נ.א שלו, כך ב"תא" הקטן הזה של הקשר הראשוני בין האנשים, ניתן למצוא את ה"ד.נ.א" של הקשר הבין-אישי.

בקשר בין שניים יש שני רבדים: הרובד הגלוי - המילים, והרובד הסמוי - שפת הגוף. המילים יכולות להיות סטנדרטיות: "בוקר טוב", "מה נשמע?", "מה המצב?", אך הגוף והאינטונאציה משדרים את המסר הסמוי, החושף את מערכת הקשר האוטנטית בין השניים. לדוגמה, המרחק הנוצר בין שני אנשים, המדברים אחד עם השני - האם הם רחוקים ושומרים על המרחב שלהם, או שהם מתקרבים אפילו למרחק של אינטימיות? מבט העיניים - האם הוא מושפל או ישיר - האם הם מחייכים אחד לשני והאם החיוך הוא אמיתי, חם ואוהב מהלב, או קר, פורמלי, או עשוי "פלסטיק". האם נוצרת לחיצת יד ואם כן, איזה אופי יש ללחיצת היד": לחיצה עדינה, רכה, או גסה ונוקשה. מי הושיט למי את היד ולאיזה עומק חדרו הידיים זו אל זו? האם זאת לחיצה רק של האצבעות, או של כל היד ועוד שאלות רבות הקשורות למישור הסמוי.

הטענה של מאמר זה היא, שכל אחד מאיתנו חש בעת הפגישה עם הזולת, מה הזולת מרגיש כלפיו. השניות הראשוניות של הקשר הן הבבואה של הקשר כולו.

אם טענה זאת נכונה, הרי שאנו צריכים להיות הרבה יותר מודעים ורגישים למגעים אלה, משום שאם לא נדע את חשיבותם, אנו עלולים להחמיץ בהיסח הדעת את האנשים סביבנו. לדוגמה, אם נכנס עובד למשרד ואומר למנהלו: "שלום", אך המנהל כבר עסוק בניירת שלו ולא מרים את ראשו, כדי לחייך, להתייחס, ולהגיד: "בוקר טוב, משה", ייתכן שבלי דעת הפסיד המנהל את המוטיבציה של עובדו לאותו יום.

ייתכן שהעובד ייקח את הדברים כפשוטם ויבין, שהמנהל עסוק או לחוץ, אך במקרים רבים ייתכן שהוא עלול להיפגע מחוסר תשומת לב. העובד עלול לחשוב, שאולי עשה משהו לא נכון, אולי המנהל כועס עליו, או שהמנהל מתנכר לו.

המחשבות השליליות עלולות להתחזק, בייחוד אם המנהל שינה את אופי הקשר יחסית לאופי הקשר, שקיבל את פני העובד ביום הקודם. המחשבות השליליות עלולות להיות מרחיקות לכת, אם כי המנהל היה עסוק בסך הכול, ולא היה מודע מספיק לחשיבות האינטראקציה שבינו לבין העובד.

מנהלים רבים אינם מודעים, עד כמה הדברים הקטנים הללו עשויים להשפיע על העובד, על מערכת היחסים של העובד עם המנהל ועל המוטיבציה של העובד לפעול. לא במקרה נאמר: "אלוהים נמצא בפרטים הקטנים". נכון, שהשניות הראשוניות הללו הן פרטים קטנים, אך למעשה, שם נמצאות חלק מהתשובות על השאלות הגדולות, הקשורות למוטיבציה של העובד.

רוב המחקרים מוכיחים, שהמשפיע העיקרי על המוטיבציה של העובד הוא מערכת היחסים האישית בין העובד למנהלו הישיר (ראו את הספר הנפלא, מאת מרקוס בקינגהם וקורט קופמן "לפני הכול - שוברים את הכללים, כיצד המנהלים הגדולים ביותר בעולם עובדים אחרת", הוצאת מטר, 2000). בתוך מערכת יחסים זאת, אופי המפגש הוא בעל חשיבות ראשונה במעלה.

בתוך המפגש, ההשפעה העיקרית היא של שפת הגוף, אך מטרת מאמר זה היא לא לעסוק בנושא זה, אלא דווקא במישור הגלוי - במילים. מובן שלא ננתח את כל אין ספור האפשרויות של המלל בין העובד למנהל, אלא נתרכז בנקודה אחת - הדרך, שבה המנהל פונה לעובדיו. באיזה שם ובאיזה אופן הוא משתמש, כאשר הוא פונה לעובד - גם כאשר הוא פוגש אותו בבוקר, או בכל מפגש בין השניים. לכאורה, דבר קטן, אך למעשה, זהו דבר גדול מאוד, משום שהוא בעל השפעה סמויה ומכרעת על מהות הקשר ביניהם.

איפה עופרה, שזכרה בעל פה את שמי ואת מספר החשבון שלי ?

שמו של אדם הוא בעל ערך ומטען אישי רגשי אדיר. דייל קרנגי אמר, שהצליל שהלקוח אוהב ביותר לשמוע הוא צליל שמו. אני מסכים, כמובן, עם דייל קרנגי ומרחיב את היריעה לתחומים נוספים. אכן בעל עסק, שיידע את שמות לקוחותיו, כמו במכולת או בבית המרקחת השכונתי, ישפר באופן משמעותי את אחוז המכירות של העסק.

כמה היה לי נעים, כאשר הגעתי כלקוח, לבנק "שלי", ועופרה הפקידה הייתה אומרת לי בחיוך: "שלום ערן", ועוד יותר מזה, היא זכרה בעל פה את מספר החשבון שלי בבנק, מה שנתן לי תחושה של "בן-יחיד" אצלה. מובן שידעתי, שהיא מתייחסת כך לכל הלקוחות, אבל זה לא הפריע לי, משום שאני קיבלתי את מה שציפיתי לו.

כבר חלפו שנים רבות מאוד, שעופרה עזבה את סניף הבנק "שלי", ובאמת כבר איני מרגיש שם כמו בבית. השבוע באתי לבנק לקבל פנקסי שיקים ממנהל מחלקת ה"עובר ושב". רק כדי לתת לי אותם, הוא דרש ממני להזדהות בתעודת הזהות שלי. לא כעסתי עליו, הוא רק מילא את חובתו, אבל הרגשתי ניכור. אני כבר לא "הבן היחיד" של עפרה. ברוב טיפשותי, אני עדיין מחזיק את החשבונות הפרטיים והעסקיים שלי בירושלים, על אף שאני כבר גר שנים באזור השפלה.

הבקשה הלגיטימית של המנהל לעיל לראות את תעודת הזהות שלי לא תרמה לרצוני להשאיר את החשבון שלי בסניף הירושלמי, שבו הייתי לקוח למעלה מ-25 שנים. אם הוא רק היה עושה מאמץ קטן ללמוד את שמי, ייתכן שהתחושה שלי הייתה שונה. נכון שאני טיפוס רגיש, לא רק לשם הפרטי שלי, אלא בכלל, אבל בנושא זה אינני חריג. רוב הלקוחות נהנים מאוד, כאשר נותני השירות זוכרים את שמם. מדוע מהלך פעוט כל כך, וכאילו חסר חשיבות, הופך להיות בעל ערך רב כל כך -

השם שלנו הוא חלק מהותי מזהותנו האישית

שמנו ואנחנו - הם כמעט אותו דבר. כאשר מישהו זוכר את שמנו, הוא זוכר אותנו - אנחנו חשובים לו. בלבנו אנו חושבים, שאולי הוא אפילו מחבב אותנו, כי אחרת למה הוא מתאמץ לזכור את שמנו? כיוון שכולנו אוהבים שאוהבים אותנו, ואנו מוכנים לעשות מאמצים רבים לשם כך, הרי שהקריאה בשמו הפרטי של האדם, היא כעין תשדורת לאדם: "כן אתה חשוב לי...," "אכפת לי ממך", ויש המתרגמים זאת במוחם: "אולי הוא אפילו אוהב אותי".

כמעט וניתן לנסח כלל: "ככל שתרבה לקרוא לאנשים בשמותיהם (כמובן, לא להגזים, כי כל דבר טוב שמשתמשים בו יותר מדי - ערכו יורד), כך עוצמת הקשר הרגשי ביניכם תלך ותגבר". אם אתה רוצה לרכוש לך ידידים, קרא להם בשמם הפרטי ולפתע תראה, עד כמה הם נכונים להתקרב אליך ולהיפתח בחברתך.

אם תקרא להם בשם חיבה אהוב עליהם, בוודאי תגרום להם נחת רוח. אם אתה רוצה להשיג משהו מ"בוס", או "למכור" לו משהו, אל תעשה את השגיאה - לנסות לחלוף על פני מזכירתו, ללא התייחסות אליה וללא ציון שמה הפרטי. אם תקפיד לזכור את שמה הפרטי ותשתמש בו לעתים מזומנות, דרכך לבוס ויכולתך להשפיע עליו יהיו קלות הרבה יותר.

אני רושם אישית ביומן האישי שלי, ליד כל פגישה עם מנהל/ת, את שם המזכירה שלו/ה, כדי שאוכל להשתמש בשמה של המזכירה במקום המתאים.

כדי "לחזר" אחר הלקוח, רצוי להשתמש בשמו

אין זה מספיק, שמוכר המכוניות יאמר ללקוחה: "תראי את המכונית החדשה, שאיתה יצאנו השנה לשוק". רצוי להוסיף למשפט את שם הלקוחה: "דניאלה, תראי את המכונית החדשה, שאיתה יצאנו השנה לשוק". המוכר, המשרבב באגביות נונשלנטית את שם הלקוחה לתוך המשפט, יצליח להקטין התנגדויות ולעורר אמפטיה כלפיו וכלפי המוצר - הרבה יותר מאשר המוכר, הנמנע מלציין את שם הלקוחה.

מוכרים ותיקים מודעים למהלך זה, ולכן הם שואלים לשמו/ה של הלקוח/ה לפני תחילת תהליך המכירה, משננים את השם ומרבים להשתמש בו. מוכרים צעירים, לא מנוסים, נכשלים בכך שהם עסוקים בפעולת המכירה עצמה ופוסחים על ההתיידדות עם הלקוח באמצעות השימוש בשמו.

"פגשתי הרבה אנשים בכנס, אבל לכל השדים והרוחות - איני זוכר אפילו שם אחד"

רוב האנשים אינם מודעים לעניין של עד כמה שמו של האדם חשוב לו. תופעה זאת ניכרת בכנסים ובתערוכות. אנשים זרים נפגשים, לוחצים ידיים ואומרים את שמותיהם אחד לשני, אבל רוב האנשים אינם שמים לב לשם שנאמר להם, ולא מנסים לזכור אותו. בכנסים או בקוקטיילים, אנשים לוחצים ידיים בלבביות רבה, משוחחים שיחות "סמול טוק", ולעתים אף בצורה מרתקת, אבל אין להם מושג איך קוראים לאדם שאתו הם דיברו.

רבים עדיין לא הפנימו את חשיבותו של השימוש בשמו של אדם. מארגני כנסים מנסים להתגבר על תופעה זאת בהצמדת תג עם שמו של אדם לכל משתתף, אך עדיין חסרה המודעות של חשיבות השימוש בשמו של אדם, כדי לתקשר אתו אפקטיבית וכדי להתקרב באופן רגשי אליו.

איך אפשר להתעלל ללא מודעות בילד קטן, בכך שנותנים לו שם יוצא דופן ?

כאשר הייתי ילד קטן, השם "ערן" היה נדיר מאוד; רוב האנשים לא הכירו אותו. אחד מהאנשים המעטים, שנקרא ערן לפני, היה הסופר ערן שורר, אבל הוא לא היה מספיק מפורסם, כדי שהשם הזה ייקלט בציבור ויובן. אמי ז"ל, אהובה רון, שהייתה מורה לתנ"ך, החליטה שבנה השני ייקרא ערן רון (הראשון היה ישי רון). היא רק לא ידעה, איזה תיק היא הפילה עלי. נכון שזה היה מקורי מאוד וכמעט לאף אחד לא היה שם כזה, אבל בשבילי השם היה עול.

ראשית כול, אף אחד לא ידע איך לכתוב את השם. ראיתי וכבר שמעתי את כל הצורות האפשרויות: ארן, הרן, עירן, אורן, אהרון, אירן ועוד. הילדים בבית הספר היסודי פתרו בקלות את הבעיה וקראו לי: "עארן" (במלעיל). עד היום, כאשר אני פוגש חבר'ה מבית הספר היסודי, הם מכנים אותי בכינוי שהיה שנוא עלי: "עארן".

במהלך השנים הסתגלתי לכך, אבל בהחלט היה זה נזק עצום מבחינתי. רשמתי נקודת זכות שלילית לעצמי, כאשר כילד לא הצלחתי לשנות את ההגייה של ילדי הכיתה, שבה למדתי, ל"ערן" (במלרע), כפי שלימדו אותי בבית.

הכישלון בעניין יסודי כל כך לא תרם לביטחון העצמי שלי. ניסיתי מספר פעמים לא לענות למי שקרא לי: "עארן", אבל לא הצלחתי בכך. כל כך רציתי שיקראו לי, שיפנו אלי, עד שכבר אם קראו לי, אפילו בצורה לא נכונה, נעניתי לפנייה אלי.

לא יכולתי להיות "ברוגז" עם כולם ולא היה לי כוח מספיק, כדי להילחם ולהצליח לשנות דפוס של חברה שלמה כלפי. גם היום צורם לי מאוד, אם מישהו קורא לי: "עארן", אבל למדתי במהלך השנים, שזאת בעיקר בעיה של אלה הקוראים לי, שהם טועים גם אם זה קשור לשמי הפרטי.

"לכל איש יש שם שנתנו לו חבריו..."

שמו של אדם יכול להתהוות, לא רק כתוצאה של החלטת הוריו, אלא לעתים קרובות, כמאמר השיר, כתוצאה מיחסיו עם חבריו. לעתים שם עלול להיות לא יותר מאשר סטיגמה שלילית, שממנה קשה להשתחרר כל החיים, ולעתים הוא עשוי להיות כינוי חיבה.

היה לי מפקד בצבא, שהיה ממציא שמות חיבה לכל אחד. רפי, למשל, נקרא אצלו "רפול" (וגם אנו התחלנו לקרוא לו כך), אני הפכתי אצלו להיות "רנצ'ו" וכך כל אחד יצא עם כינוי משלו. על אף שזה נעשה כאילו בצחוק, היה בזה בדיעבד כוח מנהיגותי רב מאוד, משום שהוא יצר את הדפוס, שבו פנינו אחד אל השני והדרך שבה הוא פנה אלינו. עד היום, כאשר אנחנו נפגשים, הוא קורא לי באותו כינוי - מה שתורם לקשר המיוחד שפיתחנו בצבא.

בצבא, בכלל, לא מקובל לקרוא לחבר'ה בכינויי חיבה. להפך, המפקדים הצעירים בצבא, הרוצים לתפוס מרחק מהחיילים הצעירים מהם בגיל, במספר חודשים, מנסים לעשות זאת על ידי יצירת ניכור וריחוק מלאכותי. לכן המפקדים קוראים לחיילים בשמות המשפחה שלהם. כך לא מוזר לשמוע משפט בנוסח זה, בצבא: "כהן, תדאג שזילברשטיין יעיר את רובינשטיין לשמירה ותגיד לו שבוזגלו שומר אחריו". מוזר, אבל מציאותי.

קריאה בשמות אישיים, או גרוע מכך - בשמות חיבה, אינה מתאימה ל"גברים" חזקים - "מצ'ואיסטים", שאינם מתעסקים בזוטות של שמות חיבה. המפקדים כאילו אומרים לחייליהם: "את השמות האלה תשאירו אצל החברות שלכם בבית. פה זה צבא של גברים, ולא של ילדים". למרבית ההפתעה, דווקא ביחידות עילית, שבהן באמת נדרשת חיילות רצינית, מרבים החיילים לכנות בכינויי חיבה אחד את השני, ובעיקר, במקומות שבהם נדרשים גיבוש קבוצתי ועבודת צוות.

ניתן לבחון את מידת לכידות חברי הצוות על פי הדרך, שבה הם פונים אחד אל השני. פנייה בלשון חיבה, בוודאי תורמת למערכות היחסים הבין-אישיות הרבה יותר ומשפיעה יותר מאשר פנייה בלשון פורמלית. בסיירת מטכ"ל, יונתן נתניהו היה "יוני", משה יעלון היה "בוגי", דוב תמרי היה "דוביק" וכו'. מובן שזה לא כלל; בוודאי אפשר להראות גם מקרים אחרים. אבל במישור הסמוי, יש השפעה רבה לכינויי החיבה, גם אם זה לא "גברי" במיוחד להודות בכך.

עולם הניהול הולך ומשתנה; המנהלים נחלשו והעובדים התחזקו

תפקידו של המנהל הוא להשפיע על עובדיו לבצע באפקטיביות את המוטל עליהם. עם זאת, כיום הולכת ופוחתת הדרך של הפעלה פורמלית של סמכות. העולם משתנה והעובדים מתחזקים, בעיקר, בגלל נגישותם למאגרי מידע ולידע המקצועי שהם רכשו - ידע שלעתים קרובות עולה על הידע המקצועי של המנהל שלהם. בסגנון הניהול הישן המסורתי - בידי המנהל היה כוח רב. ברצונו, הוא היה מפטר עובדים, מעניש, מזיז אותם ממקום למקום וכו'.

היום, המנהל אינו כל יכול. סגנון ניהול מסורתי, הייררכי וכוחני כבר הסתיים מזמן. מנהל בית הספר התיכון "אליאנס", ברמת אביב, יצחק צויזנר, שנקט סגנון ניהולי מסורתי-כוחני, הועף בידי מורי בית הספר שהצליחו להתאגד נגדו. אפילו בית המשפט לדיני עבודה, שהחליט להחזיר אותו לעבודה, לא הצליח לשנות את החלטת המורים. לעובדים, ובוודאי לוועדי העובדים, יש היום כוח והשפעה רבים, ולעתים קרובות אף הרבה יותר מאשר למנהלים.

כיום, ובייחוד בעקבות מה שקורה בחברות ההיי-טק בעולם, הופכים הארגונים להיות שטוחים יותר, ואין דרגי ביניים רבים בין העובד למנהל הכללי. קיימות פתיחות ונכונות רבות יותר להקשיב לעובד, ולהתייחס אליו כאל אדם וכאל משאב קריטי להצלחת הארגון. העובד הפסיק להיות מונע בכוח השררה והפחד. הוא צריך להיות מונע בכוח האתגר המקצועי ויכולתו של המנהל להניע אותו בעזרת כלים מעולם התקשורת הבין-אישית.

שימוש אפקטיבי בשמו של העובד הוא אחד מאבני היסוד של סגנון הניהול המודרני. מובן שאין זה הכלי היחידי; קיימים עשרות כלים ברמה הבין-אישית, שבעזרתם ניתן להפעיל באפקטיביות את העובד, כמו: הקשבה, דוגמה אישית, ערכים משותפים, הומור, רגישות בין-אישית, דאגה לפרט ועוד.

עם זאת, בכל מגעיו של המנהל עם עובדיו, הוא פונה אליהם, מתקשר איתם וצריך לקרוא להם בדרך כלשהי. הדרך, שבה מכנה המנהל את העובד, היא בעלת חשיבות רבה למערכת היחסים שביניהם, וכמובן יש לה השפעה על ביטחונו העצמי של העובד ועל המוטיבציה שלו. העובד חש רצוי ואהוב, מה שגורם לו להעניק בחזרה את מסירותו לארגון ולמנהלו האישי.

המנהלים חסרי כלים להיות רגישים יותר ואמפטיים יותר עם עובדיהם

בספר המדהים, "לפני הכול, שוברים את הכללים", מתואר מחקר שבו השתתפו למעלה ממיליון עובדים ועשרות אלפי מנהלים. את המחקר עשתה חברת "גאלופ", והוא מוכיח, שהנושא הראשון במעלה, הגורם לעובד להיות מרוצה ממקום עבודתו, הוא יחסיו האישיים של העובד עם מנהלו הישיר. לא גובה המשכורת או התנאים הכספיים, ואפילו לא עבודת הצוות, וכן התנאים הפיסיים ופרמטרים הנראים ממבט ראשון אינם בעלי השפעה על טיב מקום העבודה. הפרמטרים העיקריים, המשפיעים על טיב העבודה, הם: המנהל, אישיותו, סגנון ניהולו ויחסיו עם העובד.

על אף שעל פניו נראה השינוי קל, הרי בפועל אין זה כך. כיוון שאני כבר עוסק במשך עשרות שנים, בהכשרת מנהלים, אני יודע מקרוב עד כמה קשה למנהל להשתנות, אפילו אם הוא יודע, שעליו להיות רגיש לעובדיו ושהמפתח להצלחתו היא עובדיו, כי מבלעדיהם אין תקומה לארגון.

מנהלים רבים, העוברים סדנאות אצלי, יודעים שעליהם להיות אנושיים יותר עם עובדיהם, רגישים יותר לצורכיהם ולהיות 'אכפתניקים" יותר. אבל פעמים רבות, המנהלים עושים זאת בסרבול ובצורה מלאכותית, כי אין להם כלים להיות רגישים יותר ואמפטיים עם עובדיהם. בתיאוריה הם מסכימים אתי, אבל מעשית, חסרים להם הכלים כיצד לעשות זאת.

לעתים קרובות מנצחת האגוצנטריות, והמנהל מוצא את עצמו במרכז השיחה, במקום לאפשר לעובד להיות במרכז. העובד, הראוי לכל תשומת הלב, אינו מקבל אותה ממנהלו, ובייחוד אם המנהל לוקה בצד הרגשי שלו, כמו גברים רבים, שקשה להם לבטא את רגשותיהם כלפי עובדיהם.

השימוש בשמו של העובד אינו תרופת פלא, והוא אינו פותר את הבעיות. אך השימוש בו הוא קל יחסית ומוסיף בקלות שמן לגלגלי מערכת היחסים בין העובד למנהלו. הקונפליקטים יהיו מרים פחות, הרגישות הבין-אישית תהיה רבה יותר ונכונותו של העובד לתרום לארגון עשויה לגבור. השימוש בשמו של העובד הוא שינוי קטן, אבל בעל חשיבות גדולה. העובד יחוש בטוח יותר בעצמו, בעל חשיבות רבה יותר, והוא יגיב בהתאם לכך.

"חוזה פסיכולוגי" עם העובד

כיצד יידע המנהל, איך לקרוא לעובד? אם הוא יקרא לו בשם משפחתו, כמו בצבא, הוא עלול להרחיק את העובד ממנו. אם הוא יקרא לו "מר" ובשם משפחתו, הוא עלול ליצור ריחוק וניכור. גם לאישה לא מתאים לקרוא "גברת" בתוספת שם משפחתה, משום שהסגנון אינו מתאים לארצנו ויוצר ריחוק. מצדדי הסגנון הזה תומכים בו משום שהם סבורים, שהוא יוצר כבוד כלפי הזולת. ייתכן שהם צודקים, אבל בנורמות שבהן אנו מתפקדים, הנזק שבריחוק ובניכור הוא גדול לאין שיעור מן התועלת שבמתן הכבוד.

יש עובדים, המציגים את עצמם קודם כול בשם המשפחה, ואחר כך בשמם הפרטי: "שמי, כהן יפה". זה נשמע מוזר תמיד, מנוכר ולא ישראלי. עובד, המציג את עצמו כך, משדר חוסר ביטחון במציאות שבה אנו חיים. הוא כאילו מסתתר מאחור