מרוב עבודה לא מצליחים לעשות כלום 

במשרד יועצי מס שאנו מספקים לו שירות, יש הרבה פעילות והבעלים הוא מנכ"ל נלהב ונמרץ, שדואג להרחיב את העסק גם בעיתות בהן העיתונאים מבשרים על קץ העולם. צוות המשרד מונה מעל 10 אנשים שמספקים שירות למאות לקוחות.
עפר פלאוט הוא היועץ הבכיר, שמנהל את תכנית הייעוץ והליווי העסקי. כחלק מהליווי הוא נכנס ביחד עם המנכ"ל למשרדו של אחד מאנשי המקצוע הבכירים, ואם לבטא את זה בעדינות: הם נאלצו להצטייד באת חפירה, פנס ומפה כדי למצוא את דרכם פנימה ולאחר מכן כדי למצוא את דרכם החוצה מהמשרד...
המנכ"ל ביקש את עזרתנו בהגדלת התפוקה והאחריות של אותו מנהל, שהיה בעל מקצוע מהשורה הראשונה בתחומו - אבל קרס תחת ערימות של עבודה, ונראה שאף אחד לא יוכל היה לעזור להקל את העומס הזה.

צוות המומחים שלנו ביצע תצפית על האזור (כמו שעושים בג'ונגל, כדי לראות מי בעצם עושה כאן את הבלגן). בין יתר הממצאים, "שיטת העבודה" שהתגלתה היתה שהוא נהג לשים את הכל בערימות על השולחן. מדי פעם, פקידה הייתה נכנסת לחדרו, שואלת שאלה לגבי תיק מסוים ומשאירה איזשהו נייר, דו"ח לתשלום או מכתב מהרשויות בנוגע לתיק של לקוח זה או אחר. כמו יתר הדברים ב"שיטת העבודה", הנייר הונח על הערימות שעל השולחן לטיפולו.
ברור שצורת העבודה הזאת לא יכולה להימשך לאורך זמן. השאלה היא, מה עושים? איך משנים את בסיס הפעולה של המנהל, בלי לגרום לו להתמרד ולהתנגד? זאת שאלה שמנכ"לים רבים נתקלים בה ולא יודעים כיצד לפתור אותה בצורה שקולה.

ובכן, הצעד הראשון חייב להיות השגת הסכמה לשינוי כלשהו, בלי זה אי אפשר להתקדם. לכן, ניתחנו איתו מה קורה כאשר הוא מקבל ניירת ליד, קורא אותה ומשאיר אותה לטיפול מאוחר יותר (מכירים את זה? "זה פחות דחוף כעת...."). המטרה היתה להביא אותו לראות שאי אפשר להמשיך ככה - זה לא משרת אותו ולא משרת את העסק. המטרה הושגה והוא הסכים לנסות דברים חדשים.

הפעולה הראשונה היתה להכניס לשימוש סלסילות פשוטות שניתן לרכוש בכל חנות לציוד משרדי, שמפרידות את התקשורות הנכנסות מהתקשורות שנמצאות כרגע בטיפול ומהתקשורות היוצאות. מן הסתם זה נשמע פשוט מדי כפתרון, אבל חכו ותשמעו את ההמשך.
לקחנו פריט-פריט מהערימות הענקיות שעל השולחן והתחלנו לטפל ביחד איתו בכל פיסת נייר לפי סדר. כל נייר שנכנס ליד טופל בו במקום והוחלט מה ייעשה לגביו. לאחר שעתיים וחצי של עבודה, הבחור הפך מאדם רדוף ומרוט עצבים (שזה היה מצבו בשנים האחרונות) למכונה יעילה לטיפול בדברים עם מהירות מואצת.
אט-אט הערימות החלו להיעלם לנו מול העיניים בעוד שהמנהל הלך והתאושש מכל הבחינות.

בשלב הבא, הדרכנו את כל הצוות לא לגשת בגופם אל אותו בחור, אלא להעביר לו את כל התקשורות בכתב, כשהן מלוות במסר קצר המסביר מהו הדף או החשבון הזה, ולמה הוא הגיע אליו כעת ומה הוא צריך לעשות איתו, או איזו שאלה יש בנוגע לכך. גם זה נשמע פשוט, אבל תחשבו על המצב שבו כל כמה דקות מישהו אחר דופק בדלת ומפריע לכם להתרכז במה שאתם עושים. אם יש נוסחה בטוחה לאיבוד השפיות, זאת נמצאת בראש הרשימה.
כעת, מאחר והניירות ותיקי הלקוחות מגיעים אליו עם תקשורת כתובה המסבירה מה צריך ממנו, כולל המלצות לפתרון, המנהל הצליח לעבוד בעצמו ללא הפרעות חוזרות ונשנות.

בפעם האחרונה שעפר ביקר במשרדו המחודש הוא לא האמין לגודל השינוי: אפשר לראות את השולחן! רואים את הכסא, את המחשב ואת כל כלי העבודה שלו. לכל דבר יש מקום, ערימות הניירת הצטמצמו למספר ניירות בני יומיים לכל היותר, שמונחים כיאות בתא התקשורת המתאימה.

קחו בחשבון את הנתון הבא: כשתתחילו להכניס סדר לאזור העבודה שלכם, יהיה לכם קודם כל בלגן. זה כמו לסדר את הארונות ולהוציא את כל הבגדים על המיטה... קודם כל רואים רק בלגן. אחר כך מתחילים למיין את החלקים השונים לפי קבוצות וממשיכים משם הלאה. אני מוסיף את ההערה הזאת כדי שזה לא יפתיע אתכם: הדרך לעבודה מסודרת ויעילה עוברת דרך בלגן, אבל בסיומו יהיה לכם אזור עבודה שאפשר באמת לעבוד בו והתפוקה שלכם תרקיע שחקים!