אינטרנט ,פקסים ואי מיילים הם כלי תקשורת חשובים לעסקים גדולים כקטנים. אך עם זאת הכלי האולטימטיבי לביצוע מכירה היה ונותר הטלפון. רוב הלקוחות עדיין מרימים טלפון כשהם מתעניינים במוצר או בשירות שאתה מציע. ישנם יתרונות רבים להזמנה טלפונית :
? המוצר מגיע הביתה , אין צורך לכתת רגליים ולחפשו , אוטובוס , דלק , חניה , סחיבת המוצר הביתה ועוד...
? חוק הגנת הצרכן קובע שמוצר שהוזמן בטלפון - ניתן להחזירו לביטול עסקה וקבלת כסף בחזרה תוך 14 יום מיום קבלת המוצר אצל הלקוח . בניגוד לחנות , שם ניתן או לא ניתן להחזיר מוצר או לקבל כסף בחזרה , הכל ע"פ מדיניות ההחזרות המפורסמת בחנות ונתונה בעצם להחלטת בעל העסק .
? בהזמנה טלפונית , לרוב , תקבלו מחיר טוב יותר ( חיסכון של בעל העסק בעלויות יקרות כמו חנות בקניון מתבטא במחיר המוצרים ) .
? טלפנית המקבלת עמלה על מכירה טלפונית תבוא לרוב יותר לקראתכם במחיר , תשלומים , בונוסים ומתנות - בכדי לסגור אתכם עסקה .
חשוב לדעת כיצד להפוך כל שיחת טלפון לעסקה נוספת. לפניך מדריך
לא לשכוח שאתה מדבר עם בן אדם - נציגי טלמרקטינג שוכחים לעיתים שהם מנהלים שיחות עם בני אדם ופשוט מתחילים 'לירות' את תסריט השיחה שלהם. האם כשאתה פוגש אדם ברחוב אתה מדבר איתו באותה צורה? כשאתה פוגש חבר ברחוב אתה מחייך. חייך גם בשיחה הטלפונית. דמיון כאילו בן שיחתך יושב ממש לידך.
טון הדיבור והשפה הם קריטיים . לא לכל אחד אתה יכול לקרוא "אחי" ולא כל אחד יקנה ממך אם תתעקש לקרוא לו "אדוני" . התאם את תסריט השיחה , טון הדיבור והשפה ללקוח ונסה ליצור התחבבות ועם זאת לשדר אמינות וביטחון.
שאלות, שאלות, שאלות - מי ששואל את השאלות שולט בשיחה. אם הלקוח שואל את השאלות הוא נמצע בשליטה. לא תוכל למכור בצורה אפקטיבית עד שתלמד לשלוט בשיחה.
איש מכירות טוב יכול גם על ידי השאלות להסתייע בלקוח כדי שיכוון אותו לקראת המכירה.
לדוגמא - כמה ילדים יש לך - יכול לכוון לקראת מכירה של מוצרים לילדים .
גלה מה הלקוח צריך - נניח לדוגמא שאתה מעוניין לרכוש מכונית. אם תתפוס איש מכירות בסוכנות ותשאל אותו כמה מכונית עולה היום סביר להניח שלא תהיה לו תשובה. לכן חייבים לשאול את השאלות הנכונות, כמו במקרה של מכונית: מה הגדול הרצוי, איזה צבע, איבזור וכיו"ב. לפני שאתה נוקב במחיר ברר בדיוק מה הלקוח צריך .
מנומס או אגרסיבי - זכור, אתה לא יכול להיות אגרסיבי, מנומס ואדיב בו זמנית. אם אתה תוקפני בן שיחתך יחוש את זה ומיד יירתע.
ספק ללקוח את כל המידע - איש המכירות הטלפוני חייב לדעת לספק ללקוח את כל המידע ולא רק על המוצרים אלא גם לגבי מדיניות החלפת המוצרים, זמינות מוצרים, אחריות, זמני משלוח, ושירותים נלווים שהלקוח יכול לקבל. כמה שהלקוח יקבל יותר מידע - כך הוא יהיה בטוח יותר בעסקה .
מכירה טלפונית צעד אחר צעד
1. הקדמה: בראשית השיחה להציג את עצמך באופן ברור: "בוקר טוב מדבר ישראל ישראלי מחברה איקס". זהו שבריר שנייה שבו הלקוח עשוי להחליט אם לעשות איתך עסקים או לא.
2. למצוא צורך: שאל שאלות. תן ללקוח לדבר כמה שהוא רוצה, בלי הפסקה. זכור, שמי ששואל את השאלות נמצא בשליטה.שאל שאלות מכוונות .
3. המלץ על פתרונות: אחרי שהבנת מה הצרכים של הלקוח כדאי להמליץ לו על פתרון. לפתוח את המשפט ב "אני ממליץ לך..." ואז לחזק את ההמלצה "כבר הרבה אנשים רכשו את המוצר הזה". חשוב , כמובן , שההמלצה תהיה נכונה מתוך ידע ולא מתוך רצון למכור בלבד .
4. טיפול בהתנגדויות: ברוב המקרים לא מדובר בהתנגדויות אמתיות אלא ברצון לקבל מידע נוסף. ביטויים שכיחים הם "זה יקר לי" או "אני צריך לחשוב על זה". מה שהם באמת אומרים זה "עוד לא הוכחת לי שזה יביא לי תועלת אמיתית". ואם נניח שזה באמת 'יקר להם' והם לא יכול להרשות לעצמם הקנייה אז סביר שלא הפסדת לקוח מפני שהם לא יוכלו לקנות גם המתחרים שלך. גם כאן הצורך עדיין קיים אז נסה פשוט להתאים מוצר זול יותר.
5. סגירה: כאשר ההיגיון והרגש מתנגשים הרגש תמיד מנצח. אם אתה חושב שהלקוח יערוך השוואת מחירים עם המתחרים שלך אתה טועה. אנשים לא קונים סט כלים חדש הם קונים את התועלת שהסט יביא להם לכן המחיר הוא לא משתנה קריטי. אנשים רוכשים את סט הכלים כי זה נותן להם הרגשה טובה שהם יוכלו לקבל אורחים עם כלים חדשים. תן ללקוח הרגשה טובה .
6. בכל זאת מחיר : למרות שגם המחיר לעומת מתחרים משחק תפקיד. לא יהיה נעים ללקוח לראות אחר כך פרסום של מתחרה שלך שמוכר את אותו המוצר במחיר זול יותר . הוא יבטל אצלך את העסקה רק מתוך כעס וכדי לא להרגיש "פראייר" . ב " סופר דיל פלוס " אנו אף מצהירים בפני כל לקוח כי אם ימצא את המוצר שרכש אצלנו כשהוא נמכר במחיר זול יותר , כל שעליו לעשות הוא להעביר אלינו את הצעת המחיר הזולה והוא יזוכה בהפרש .
בצע את ההזמנה. טעות נפוצה שמובילה לעיתים לאובדן המכירה היא הססנות של אנשי מכירות כשמגיע רגע האמת. פשוט צריך לבקש "אם אוכל שנייה לקבל ממך את פרטי האשראי אפשר יהיה לבצע את ההזמנה עכשיו."
לפניך עוד כמה נקודות שיסייעו לך במכירה הטלפונית הבאה:
? שמור על טון חיובי ונעים
? חייך בזמן שאתה מדבר בטלפון
? אוצר המילים מגוון: אתה מדבר בטלפון. עליך לצייר תמונה של המוצר בראשו של הלקוח.
? הסתנכרן לקצב הדיבור של הלקוח. אל תדבר מהר או לאט מדי
? נהל שיחה קצרה וקלה להבנה.
? דאג שכל המידע יהיה זמין לך
? היה אדיב ומנומס כאילו אתה מדבר עם אדם פנים מול פנים
? שדר ללקוח ביטחון במידע שאתה מוסר לו , ודאג שיהיה לך כזה .
לסיכום , הטלפון הוא כלי לתקשורת מיידית. זה לא מייל שאתה שולח ומחכה לתשובה. אנשים מתקשרים כשנוצר אצלם דחף אמיתי לקנות את המוצר שלך. לכן אסור לפספס את ההזדמנות להביא עוד הכנסה.
*המאמר בלשון זכר פונה לנשים וגברים כאחד.
מאת שגיב פלייסיגר, מנכ"ל סופר דיל פלוס המתמחה בשיווק ישיר
? המוצר מגיע הביתה , אין צורך לכתת רגליים ולחפשו , אוטובוס , דלק , חניה , סחיבת המוצר הביתה ועוד...
? חוק הגנת הצרכן קובע שמוצר שהוזמן בטלפון - ניתן להחזירו לביטול עסקה וקבלת כסף בחזרה תוך 14 יום מיום קבלת המוצר אצל הלקוח . בניגוד לחנות , שם ניתן או לא ניתן להחזיר מוצר או לקבל כסף בחזרה , הכל ע"פ מדיניות ההחזרות המפורסמת בחנות ונתונה בעצם להחלטת בעל העסק .
? בהזמנה טלפונית , לרוב , תקבלו מחיר טוב יותר ( חיסכון של בעל העסק בעלויות יקרות כמו חנות בקניון מתבטא במחיר המוצרים ) .
? טלפנית המקבלת עמלה על מכירה טלפונית תבוא לרוב יותר לקראתכם במחיר , תשלומים , בונוסים ומתנות - בכדי לסגור אתכם עסקה .
חשוב לדעת כיצד להפוך כל שיחת טלפון לעסקה נוספת. לפניך מדריך
לא לשכוח שאתה מדבר עם בן אדם - נציגי טלמרקטינג שוכחים לעיתים שהם מנהלים שיחות עם בני אדם ופשוט מתחילים 'לירות' את תסריט השיחה שלהם. האם כשאתה פוגש אדם ברחוב אתה מדבר איתו באותה צורה? כשאתה פוגש חבר ברחוב אתה מחייך. חייך גם בשיחה הטלפונית. דמיון כאילו בן שיחתך יושב ממש לידך.
טון הדיבור והשפה הם קריטיים . לא לכל אחד אתה יכול לקרוא "אחי" ולא כל אחד יקנה ממך אם תתעקש לקרוא לו "אדוני" . התאם את תסריט השיחה , טון הדיבור והשפה ללקוח ונסה ליצור התחבבות ועם זאת לשדר אמינות וביטחון.
שאלות, שאלות, שאלות - מי ששואל את השאלות שולט בשיחה. אם הלקוח שואל את השאלות הוא נמצע בשליטה. לא תוכל למכור בצורה אפקטיבית עד שתלמד לשלוט בשיחה.
איש מכירות טוב יכול גם על ידי השאלות להסתייע בלקוח כדי שיכוון אותו לקראת המכירה.
לדוגמא - כמה ילדים יש לך - יכול לכוון לקראת מכירה של מוצרים לילדים .
גלה מה הלקוח צריך - נניח לדוגמא שאתה מעוניין לרכוש מכונית. אם תתפוס איש מכירות בסוכנות ותשאל אותו כמה מכונית עולה היום סביר להניח שלא תהיה לו תשובה. לכן חייבים לשאול את השאלות הנכונות, כמו במקרה של מכונית: מה הגדול הרצוי, איזה צבע, איבזור וכיו"ב. לפני שאתה נוקב במחיר ברר בדיוק מה הלקוח צריך .
מנומס או אגרסיבי - זכור, אתה לא יכול להיות אגרסיבי, מנומס ואדיב בו זמנית. אם אתה תוקפני בן שיחתך יחוש את זה ומיד יירתע.
ספק ללקוח את כל המידע - איש המכירות הטלפוני חייב לדעת לספק ללקוח את כל המידע ולא רק על המוצרים אלא גם לגבי מדיניות החלפת המוצרים, זמינות מוצרים, אחריות, זמני משלוח, ושירותים נלווים שהלקוח יכול לקבל. כמה שהלקוח יקבל יותר מידע - כך הוא יהיה בטוח יותר בעסקה .
מכירה טלפונית צעד אחר צעד
1. הקדמה: בראשית השיחה להציג את עצמך באופן ברור: "בוקר טוב מדבר ישראל ישראלי מחברה איקס". זהו שבריר שנייה שבו הלקוח עשוי להחליט אם לעשות איתך עסקים או לא.
2. למצוא צורך: שאל שאלות. תן ללקוח לדבר כמה שהוא רוצה, בלי הפסקה. זכור, שמי ששואל את השאלות נמצא בשליטה.שאל שאלות מכוונות .
3. המלץ על פתרונות: אחרי שהבנת מה הצרכים של הלקוח כדאי להמליץ לו על פתרון. לפתוח את המשפט ב "אני ממליץ לך..." ואז לחזק את ההמלצה "כבר הרבה אנשים רכשו את המוצר הזה". חשוב , כמובן , שההמלצה תהיה נכונה מתוך ידע ולא מתוך רצון למכור בלבד .
4. טיפול בהתנגדויות: ברוב המקרים לא מדובר בהתנגדויות אמתיות אלא ברצון לקבל מידע נוסף. ביטויים שכיחים הם "זה יקר לי" או "אני צריך לחשוב על זה". מה שהם באמת אומרים זה "עוד לא הוכחת לי שזה יביא לי תועלת אמיתית". ואם נניח שזה באמת 'יקר להם' והם לא יכול להרשות לעצמם הקנייה אז סביר שלא הפסדת לקוח מפני שהם לא יוכלו לקנות גם המתחרים שלך. גם כאן הצורך עדיין קיים אז נסה פשוט להתאים מוצר זול יותר.
5. סגירה: כאשר ההיגיון והרגש מתנגשים הרגש תמיד מנצח. אם אתה חושב שהלקוח יערוך השוואת מחירים עם המתחרים שלך אתה טועה. אנשים לא קונים סט כלים חדש הם קונים את התועלת שהסט יביא להם לכן המחיר הוא לא משתנה קריטי. אנשים רוכשים את סט הכלים כי זה נותן להם הרגשה טובה שהם יוכלו לקבל אורחים עם כלים חדשים. תן ללקוח הרגשה טובה .
6. בכל זאת מחיר : למרות שגם המחיר לעומת מתחרים משחק תפקיד. לא יהיה נעים ללקוח לראות אחר כך פרסום של מתחרה שלך שמוכר את אותו המוצר במחיר זול יותר . הוא יבטל אצלך את העסקה רק מתוך כעס וכדי לא להרגיש "פראייר" . ב " סופר דיל פלוס " אנו אף מצהירים בפני כל לקוח כי אם ימצא את המוצר שרכש אצלנו כשהוא נמכר במחיר זול יותר , כל שעליו לעשות הוא להעביר אלינו את הצעת המחיר הזולה והוא יזוכה בהפרש .
בצע את ההזמנה. טעות נפוצה שמובילה לעיתים לאובדן המכירה היא הססנות של אנשי מכירות כשמגיע רגע האמת. פשוט צריך לבקש "אם אוכל שנייה לקבל ממך את פרטי האשראי אפשר יהיה לבצע את ההזמנה עכשיו."
לפניך עוד כמה נקודות שיסייעו לך במכירה הטלפונית הבאה:
? שמור על טון חיובי ונעים
? חייך בזמן שאתה מדבר בטלפון
? אוצר המילים מגוון: אתה מדבר בטלפון. עליך לצייר תמונה של המוצר בראשו של הלקוח.
? הסתנכרן לקצב הדיבור של הלקוח. אל תדבר מהר או לאט מדי
? נהל שיחה קצרה וקלה להבנה.
? דאג שכל המידע יהיה זמין לך
? היה אדיב ומנומס כאילו אתה מדבר עם אדם פנים מול פנים
? שדר ללקוח ביטחון במידע שאתה מוסר לו , ודאג שיהיה לך כזה .
לסיכום , הטלפון הוא כלי לתקשורת מיידית. זה לא מייל שאתה שולח ומחכה לתשובה. אנשים מתקשרים כשנוצר אצלם דחף אמיתי לקנות את המוצר שלך. לכן אסור לפספס את ההזדמנות להביא עוד הכנסה.
*המאמר בלשון זכר פונה לנשים וגברים כאחד.
מאת שגיב פלייסיגר, מנכ"ל סופר דיל פלוס המתמחה בשיווק ישיר
הכותב הוא מנכ"ל סופר דיל פלוס המתמחה בשיווק ישיר של מוצרים איכותיים.
http://www.superdealplus.com
http://www.superdealplus.com
