במחלקת שירות כל פנייה היא "חובת מענה מהיר" והתייחסות היא "טיפול", הלקוחות הם "נודניקים" ובמדינתנו הקטנה הפרגון העצמי חוגג, "הישראלים האלה".ממש חלוקה דיכוטומית בין התלהבות במכירה הרואה בלקוח דבר חיובי, לכעס ושפיטה בשירות, המסתכלת על אותו לקוח בעין שלילית.
ניתן על כך מבט נוסף.כמה פעמים אמרתם ושמעתם את המשפט הביקורתי שמתחיל ב"הישראלים האלה..."?. כשמשפט כזה נאמר על הישראלים, הוא מבטא בריחה מההתמודדות והשלכת האשם על הלקוח ע"י הכללתו בקבוצה אתנית שאנו לועגים לה. זו גזענות.
חוסר הפרגון שלנו מחלחל לכל תחומי החיים ומגיע במנות גדושות לעבודה. מעניין לגלות כשאנחנו בצד נותני השירות, זה נראה לגיטימי, כשאנו בצד מקבלי השירות זה מקומם.
תחשבו כיצד הייתם מגיבים למתן שירות באוכלוסיות ותרבויות אחרות, האם הייתם נשארים שלווי נפש למראה בריטי אדיש הדורש במבטא כבד וללא ניד עפעף לדבר עם האחראי, האם קור רוחכם היה נשאר כשהיה גם כשמולכם אמריקאי חייכן הדורש ותובע את כספו בנימוס מעושה עד בחילה.
כשאנו מתייגים אוכלוסיות שלמות, אנו פוגעים באובייקטיביות השירות שלנו. תישאלו את עצמכם, האם ייתכן שאופן החשיבה הראשוני מניע תהליך "המסדר" את התמונה שיצרתם בראשכם? אין יותר בלקסיקון "אני מכיר את הטיפוסים האלה, אני מריח אותם מקילומטר" אמרו מעתה, אין נשים וגברים, אשכנזים וספרדים, עירוניים ותושבי ספר. כולם שווים. בליבנו ובשפתינו.
במסגרת פעילותינו העסקית אנו נותני שירות וככאלה אנו מחויבים
לא לחנך .לא נצליח. אימותיהן לא הצליחו לעשות זאת בעשרות שנים, אנחנו נעשה זאת ב- 10 דקות?
אנו נפעל בהתאם לצורת מחשבתו של הלקוח אך לא ננסה לחנכו.
לא לשפוט , אין לנו את כל המידע על חוויותיו של הלקוח שעברו עליו במהלך היום ואנו עלולים להיות מוטים בהתנהגותינו. פשוט, לתת שירות ללא פרשנות ותוך גילוי רגישות מצבית מקסימלית.
הישראלים האלה... הם ישירים לעיתים עד להחריד, הם קולניים לעיתים עד סכנת התחרשות, אך הם נחמדים... מה, אתם לא?
* דורון בטשי, מנכ"ל שביט הדרכה, מרצה בכיר במקצועות שיווק, מכירות ויזמות עסקית. המאמר לעיל הינו חוות דעת אישית והינו תמצית הדברים.
http://www.shavitcom.co.il לתגובות : doron@shavitcom.co.il
http://www.shavitcom.co.il לתגובות : doron@shavitcom.co.il
