שירות לקוחות - לחשוף את הבלתי ידוע 

למה העובדים במקדונלנד דואגים לנקות את הרצפה בזמן שאנחנו נמצאים? הם מרטיבים את הרצפה, יוצרים סכנת החלקה ומבקשים אותנו, באמצעות שלטי הפלסטיק הצהובים, להיזהר.
אם הם חוששים שנחליק, שלא ינקו עכשיו ,שימתינו כמו שאר המסעדות לשעת הסגירה ושיעשו ניקיון יסודי, הגיוני לא?

כנראה שהחברה האלה יודעים דבר וחצי על שירות ומכירה, הם חושפים אותנו לאיכות הניקיון בזמן אמת. אין כאן מקום לפרשנות , אין כאן מקום להשערה, יש כאן וודאות. פה נקי! ואתה רואה את זה.

בדיקה מאחורי הקלעים אינה מתפרשת כמאמץ,לעומת זאת הרמת טלפון ושיחה ישירה בפני הלקוח כבר מתפרשת אחרת.

כשמבטיחים לבדוק, זה לא מותיר עלינו רושם, לעומת זאת קימה מהכסא ופנייה לעובד אחר לשם בדיקה, מקרינה לנו השתדלות. אלו פעולות שהלקוחות רואים, חווים ומעריכים.

הוא לא יודע מה עשיתי בשבילו? זה נכון, אז אולי כדאי שניידע אותו.

חשיפת המאמץ ותהליכי עבודה אלו חשיפות איכותיות נקודתיות העושות את ההבדל הגדול בתפיסת השירות.

מה כדאי לעשות?

ספרו ללקוח את כל הפעולות שביצעתם לקבלת ההטבה שהוא ביקש.

לדוגמא: הבקשה שלך לקבלת הנחה בגובה 10% הועברה למחלקת הגבייה, לידיעתך, נערך דיון מיוחד (להדגיש) בהשתתפות כל הגורמים הרלוונטים, לאחר קבלת הנתונים ועיון מעמיק בהם, נמצא לצערנו שאינך עומד בקריטריונים. אך למרות זאת אני שמחה לבשר לך (בחיוך גדול של שביעות רצון) שהוחלט לפנים משורת הדין, להעניק לך הנחה בגובה 5% עד סוף השנה (שמסתיימת עוד 3 חודשים).

כמה זמן זה לקח? שניות

מה ראה הלקוח בעיני רוחו? תהליך ארוך ומאומץ שנעשה עבורו.

לעומת זאת תשובה אחרת לקונית וקצרה:

"מר כהן, הוחלט לתת לך 5% הנחה ל - 3 החודשים הקרובים"

הלקוח שתחושת הכישלון פועמת בורידי גופו, יכול לגלות אסרטיביות קלה לאחוז בפינות שולחנה של הפקידה חמורת הסבר, לרכון לעברה ולסנן "תגידי לחברה האלה שם למעלה, שהגיע הזמן שיפסיקו לשבת בחוסר מעש ולשלוח תשובות מוכנות מראש, אני בטוח שאם הייתי אחד המקורבים שלהם, התשובה הייתה אחרת, מה, הם לא מבינים את המצב שלי?".

כמה זמן חסכנו בהורדת שני משפטים?

מה הצטייר בעיני הלקוח?

בכמה זמן הארכנו את תשובתו כלפינו ואת הצורך להסביר לו ולהתגונן?

תראו ללקוח את המאמץ שלכם, בקימה, בהתקשרות, במשלוח הפקס, במחוות ידניות, ביציאה לקראתו, בלכתכם להכין לו כוס קפה....