שירות לקוחות - תביא לי את המנהל 

- המנהל יאמר לך את אותם דברים.

- בכל זאת, אני רוצה לדבר עם האחראי.

שיחות רבות מעין אלה מתקיימות יום יום במחלקות השירות. מהתבוננות מהצד נדמה שזהו נוסח השיחה המרגיז ביותר את נותן השירות. בקשת השיחה עם המנהל מעידה על חוסר שביעות רצון מטיפולו של נציג החברה, או חמור מכך, אי הכרה ביכולות או במקצועיות שלו.

גם המנהלים אינם אוהבים שמעבירים לפתחם כל בעיה או תלונה. במחלקות שבהם יש מס' נותני שירות, הופך המנהל לנציג תלונות הציבור ורוב זמנו מושקע ב"כיבוי שריפות". יש לציין שטיפול בלקוחות "קשים" גוזל זמן רב, לעיתים קרובות אף סוחט רגשית וגורם לחוסר ריכוז בעבודה השוטפת, והמנהל מפסיק לנהל. באחת החברות שליווינו, כמות ההפניות למנהל המשמרת הייתה כה גדולה, ממש מגיפה. בזמן שנציגי השירות היו מעבירים את זמנם בהפסקות, בנינוחות ובשלווה, היה המנהל טרוד בפתרון בעיות ללקוחות שהם עצמם לא הצליחו לפתור. אבסורד.

לא פעם נשמעת טרוניית המנהלים על התופעה. הם מפצירים, מנחים, מאלצים, מורים, מענישים, אך דבר אחד הם לא עושים, הם אינם מלמדים דקויות חשובות עליהן נעמוד בהמשך. על המנהל להטמיע את אחת מתובנות הניהול החשובות ביותר, בנוסף לכישוריו הרבים הדרושים לניהול איכותי, עליו גם להיות מורה, Mentor, Coach או כל שם אחר שתבחרו המייצג בפשטות את מטרת תפקידו: עליו להוביל את הקבוצה שעליה הוא אחראי לתוצאות טובות יותר באמצעות שיפור מיומנותם של אנשיו והפיכתם לטובים הרבה יותר.

הכשרה מקצועית מתמקדת בעיקר בלימוד המוצר על יתרונותיו וחסרונותיו. הכשרות במכירות ומתן שירות, מתמקדות בעיקר במקרים ותגובות, תקשורת מילולית ולא מילולית וכו', בהחלט מחויב המציאות, אך עדיין לא מספיק.

להקנות את השפה

בכל ארגון יש ייחודיות המבטאת את התמהיל המיוחד רק לארגון זה. המוצר, הלקוחות וכוח האדם יוצרים תערובת ייחודית המתאימה לאותו ארגון. ייחודיות זו מתבטאת גם בשפת הנציגים כלפי המנהל וכמובן בשפה המובעת כלפי הלקוח. למנהל יש המנדט לקבוע את השפה הנכונה, הוא "אליעזר בן יהודה" של הצוות, אם יתמיד, המינוחים שיקבע יהפכו למטבעות לשון הנחרתים היט בראשם של אנשיו ויחלחלו עד רמת ה-D.N.A בהתנהגותם. עם הזמן יהפכו הנציגים למיומנים כמותו בהעברת מסרים ללקוח, דבר שיוריד באופן ניכר את הצורך בהתערבותו של המנהל.

לשתף במידע

על המנהל לאבחן את ההתנגדויות. התנגדות רוחב זו התנגדות שבה נתקלים רוב הנציגים ושאין בידם מענה ראוי. בדרך כלל הבעיה היא במדיניות החברה או בנקודת כשל באחד ממוצריה. דבר המחייב פתרון מיידי באמצעות מעורבותם של גורמים בכירים יותר.

התנגדות עומק, זו התנגדות השכיחה אצל עובד מסוים, דהיינו הוא אינו מטיב לטפל בבעיה כאשר התנגדות זו עולה, בניגוד להתנגדות רוחב שבה נציגים אחרים כן יודעים לטפל. על המנהל להקדיש זמן אימון אישי לעובד, על ידו או על ידי חבריו.

להטיל אחריות

1. שיחות שהופנו על ידי הנציגים למנהל יסומנו באופן גלוי על לוח הפניות מרוכז. פעולה זו יוצרת מודעות גבוהה ונטילת אחריות מצד הנציגים המוותרים בקלות או שאינם מיומנים די בטיפול בלקוחות קשים. כך, ללא הערות, סנקציות והטפה, מתחיל תהליך השינוי.

2. על הנציג להקשיב לשיחתו של המנהל עם הלקוח הבעייתי. העובד אחראי לתוצאות מעשיו ועליו להקשיב לסגנון הטיפול שהמנהל מבצע עם הלקוח שלו, אין להתיר לו להמשיך כרגיל ובוודאי שלא לצאת להפסקה. אם בפעם הבאה יפעל נכון, בעתיד הוא ישמע פחות את המשפט "תביא לי את המנהל".