כוחה של התנצלות 

בשבועות האחרונים מצאתי את עצמי מבצעת פתרון קונפליקטים רבים, אם במישרין ואם בעקיפין, עם הרבה מאוד מהאנשים שסבבו אותי לאחרונה. בחרתי להביא אליכם לקראת השנה החדשה, ובפרט טרם יום כיפור, מאמר העוסק בהתנצלות ובבקשת סליחה. מי יתן וישכון שלום בביתכם ובמשכנכם ותדעו לומר סליחה. מהי בעצם התנצלות? Apology מילון 'אוקספורד' (עבריייאנגלי, 1994 ) מגדיר studentís) כ"התנצלות, תחליף גרוע". מילון 'אוקספורד' האנגלי מגדירה זאת כיי (dictionary of current english, 1982 "...a poor example of" וכן כיי "statement of being sorry" – גם כאן בקונוטציה שלילית או 'דקלרטיבית', ללא רמז לכנות רגשית. ההגדרות הללו מתאימות למיצובה של ההתנצלות במסגרת מערכת המשפט, כפי שאנו מכירים אותה בדרך כלל, כחלק מעימות בו צד אחד מאשים את משנהו המנסה, בתגובה, להצטדק ולתרץ מעשיו באמצעות שורת הנמקות והגנות, שבסופו של דבר מרחיקות מעליו את נטילת האשמה לפגיעה שנעשתה. הגדרה מילונית העשויה לשרת את הכוונה 'פתרון קונפליקטית' לאקט ההתנצלות, מצאתי במהדורה ישנה של מילון אוקספורד (ואולי בכך טמון ההסבר. במחצית הראשונה של המאה הקודמת עדיין קשרו יסוד נפשי להבעת ההתנצלות – ולא היה זה אקט 'טכני' גרידא, והרי המשמעות הלשונית של המילים משקפת ערכים שגרמם הזמן): Regretful acknowledgement of offence, assurance" "that no offence was intended במסגרת הליך פתרון קונפליקט, יבוא הצורך בהצגת ההתנצלות, בדרך כלל כאשר הצד הפוגע עומד בפני מצב בו, עובדתית, הוא אינו יכול לעשות דבר לתיקון העוול שגרם, מכאן שההתנצלות כשלעצמה עשויה להוות 'פעולת תיקון', ובעוד שישנן פגיעות שאפילו התנצלות אינה יכולה לתקנן, הרי שישנן פגיעות שאך ורק התנצלות תוכל לתקנן. ואכן, לעתים להתנצלות יש היכולת לרפא, כמעין מנגנון לתיקון מערכות יחסים שהגיעו למבוי סתום שלא ניתן לעוברו או להתעלם ממנו מדמה במאמרו את שיקום מערכת היחסים שנפגעה לתיקון כלי חרסינה שנשבר. זו מלאכה קשה ועדינה בהרבה מאשר רחיצת הכלים, כמובן. בתהליך פתרון הקונפליקט, הטכניקות הקלות יותר, יחסית, לצדדים לא תסייענה, בדרך כלל, לשקם מערכות יחסים הרוסות. ההתנצלות היא המנגנון אשר, מטפורית, מסייע במלאכה העדינה של השבת כלי החרסינה השבור קרוב ככל האפשר למצבו המקורי. ברור, עם זאת, שההתנצלות היא אינה פותרת הבעיות האולטימטיבית, והיא גם אינה הכלי המושלם לניהול משא ומתן. זהו מנגנון למקרים שבהם המילים המובעות עשויות להביא לסיומו של המשבר ולהשבת האמון. לשם כך, עליה להתיישב היטב עם הליך פתרון הקונפליקט ולהיות מוצגת כהלכה, לפי פרמטרים שונים, עליהם אעמוד בהמשך. ההתנצלות האפקטיבית לכל אדם סגנון דיבור ודרך התבטאות משלו. אולם, עקרונות 'חופש הביטוי והסגנון' נאלצים להכפיף עצמם למספר כללים והנחיות בסיסיות כדי שלא יימצא הצד המתנצל ניזוק אף יותר או פשוט בלתיייאמין, ולפיכך רחוק מסיכום ומהסכם בהליך פתרון הקונפליקט. מספר הוריאציות הוא כמספר הכותבים על הנושא, אולם ניתן לשרטט מספר קוויםיימנחים המשותפים לרובם, מהם ניתן לקבל את דמותה של ההתנצלות האפקטיבית ואת מרכיביה המומלצים. להלן סיכום אינטגרטיבי: 0 היא תפנה במישרין לפגיעתו ולכאבו של הצד הפגוע. זאת, תוך הימנעות מפירוט של סיבות ותירוצים לעצם הפגיעה שכבר נעשתה. 0 היא תבטיח הימנעות עתידית מפעולות שגרמו לפגיעה. 0 ההתנצלות לא תוצג תוך המעטה בערכו של המתנצל. בדרך כלל הפגיעה אינה מכוונת ולפיכך ישתמע זיוף באם המתנצל יאשים את עצמו במישרין בנזק, תוך השפלה עצמית. 0 יש לבנות מראש את 'ארכיטקטורת ההתנצלות': הזמן, המקום, נוכחותם או העדרם של אחרים, מצב הרוח של המתנצל ושל מקבל ההתנצלות וכו'. 0 חשוב לזכור שעניין ההתנצלות הוא גם מעין 'ניקוי פנימי' של המתנצלייהפוגע. בתרבות הקתולית, למשל, לווידוי יש משמעות מזככת. גם ביהדות בקשת המחילה היא מצווה עקרונית ומוקדש לה היום הקדוש ביותר, הוא 'יום הכיפורים'. 0 על המתנצל להיות מודע לנפגע ולתזמן את התנצלותו לזמן מתאים בו הצד הנפגע מוכן לקבלה ולהביע סליחה (ז"א, שלא מספיק רק לוודא את נכונות הצד הפגוע לשמוע התנצלות, אלא יש לוודא כי העת מתאימה להבעת סליחה, בתגובה. לשם כך יש לפתח רגישות מיוחדת לתחושות הצד הנפגע). 0 בירור האפשרות והנכונות להתנצל ולסלוח, מבעוד מועד ובדיסקרטיות, עשויה למנוע התדיינות ממושכת, כואבת וחסרת מוצא, שלא לדבר על היכולת להחליף את הפיצוי הכספי או חלקו בביצוע התנצלות ראויה ובקבלתה. 0 על הפוגע עצמו לבצע את ההתנצלות, כדי שתהיה אמינה ומקובלת על הצד הפגוע. אין להטיל את ההתנצלות על אחר שיעשה זאת בשם הצד הפוגע. ניתן לצמצם את הפרמטרים הנדרשים מההתנצלות האפקטיבית לכדי שלושה אלמנטים, המופיעים באופן זה או אחר אצל כל העוסקים בנושא ההתנצלות בהליך פתרון הקונפליקט: השפעה ,(Acknowledgment) על כל התנצלות להכיל הכרה ופגיעות. (Affect) ראשית, ההכרה – זו נובעת מהיותה של ההתנצלות מעין 'טקס' במסגרתו המערכת המוסרית מאפשרת לפוגע להמעיט, באופן סמלי, מעצמו ולנקוט בצעד טקסי של ענווה ובקשת מחילה. בכך הפוגע מכיר בכך שפגע וגרם לכאב אצל הצד הפגוע. שנית, כדי לשדר שאכן הוא מצטער ולהביע התנצלות אמיתית, על הצד הפוגע להראות שהוא מקבל אחריות למעשיו הפוגעים ולכך שהפנים את משמעות הפגיעה שגרם והושפע מכך רגשית. ניתן לתאר את הרגש שעליו לשדר כ'בושה' או 'צער'. על הצד הנפגע לחוש זאת אצל הפוגע. דבריו של קלינטון, כזכור, לא השיגו את האפקט הרצוי משום שלא ניתן היה לחוש בהם 'צער' אמיתי. או כפי שאמרו מבקריו של קלינטון: "יכולנו לסבול שקרים ובגידה (במוסד הנישואין), אך העדר חרטה, בייחוד לאחר שנתפסת במעשה, היא בלתי נסלחת". שלישית, פגיעות משמעותה שההתנצלות מוצעת ללא הכנת 'קו הגנה' או 'דרך מילוט'. זהו מושגיימפתח בהתנצלות, שכן הצד הפוגע מעמיד עצמו חשוף ופגיע אל מול הצד הנפגע ונכון לקבל גם התעלמות או תגובה פוגעת בתגובה, ולא רק את הסליחה המקווה. על המתנצל לדעת שייתכן שהצד הפגוע סבור שמעשהו אינו ברייהתנצלות או ברייסליחה. כו החהה תנ שלצלות סנה >>> מאת יעל כהן שתהיה לכולנו שנה טובה! סנה  שלכם, יעל כהן ההתנצלות היא אינה פותרת הבעיות האולטימטיבית 0 היא גם אינה הכלי המושלם לניהול משא ומתן 0 זהו מנגנון למקרים שבהם המילים המובעות עשויות להביא לסיומו של משבר ולהשבת האמון 0 לכבוד השנה החדשה: כך עושים את זה נכון כזכור, דבריו של הנשיא האמריקני לשעבר קלינטון לא השיגו את האפקט הרצוי משום שלא ניתן היה לחוש בהם 'צער' אמיתי. או כפי שאמרו מבקריו של קלינטון: "יכולנו לסבול שקרים ובגידה (במוסד הנישואין), אך העדר חרטה, בייחוד לאחר שנתפסת במעשה, היא בלתי נסלחת