שירות לקוחות - אדיבות של מנצחים 

כשאנחנו מבקשים לשכור את הקרוואן בסיאטל, יוצא לקראתנו אדם גדול (אם הוא לא היה עובד במקום הייתי בטוח שהוא אחד המועמדים למועדון הסומו המקומי. כשאני רואה את יתר העובדים, אני מבין שמדובר בעיירה שכל אוכלוסייתה חברים במועדון). למרות גודלו הרב ואגלי הזיעה הנוטפים ממצחו ביום קריר ונעים, הוא מתנייד בקלילות ומבצע פעולה שאיננו רגילים לה בישראל... הוא אדיב, מאד אדיב. "כנראה שהתמזל מזלנו" אנחנו חושבים בקול ומתפעלים מסבלנותו לתת מידע, להסביר שוב ושוב ולהישאר חייכן. כשהתבקש העובד שלו להראות לנו את הקרוואן ולתת לנו הסבר מקיף, גילינו אדיבות גבוהה לא פחות. "הם פשוט אדיבים כאן" אנחנו נהנים לשתף אחד את השני ואמרנו זאת כממתיקי סוד. אך כשמצאנו את התופעה חוזרת על עצמה ברחבי ארה"ב ומתעצמת אף יותר בקנדה הבנו שמדובר בתופעה שאינה די מוכרת בישראל. אדיבות.

לא אלאה אתכם בפרטים על מקרים מעוררי השתאות, כמו על אותה גברת שנסעה אחרינו מרחק רב במטרה להתריע על סגירת גשר סמוך, ואף טרחה להעמיק בהסברים על דרכים עוקפות ו"לבלות" איתנו זמן רב. או כמו אותו ריינג'ר בשמורה שנסע במיוחד לחוף הים בו ביקרנו במטרה להציע לאבי המבוגר להצטרף אליו בדרך חזרה (הדרך הייתה מאד תלולה). אף על פי שאיני אוהב לעשות הכללות, לא נתקלנו מצד נותני השירות, בקוצר רוח, מבט זועף או מלא תוכחה, כולם, אבל ממש כולם, שידרו לנו דבר אחד באופן מובהק. אכפת להם.

אני מנסה להבין את אדיבותם של אותם אנשים, כיצד נמהלים באופיים תכונות של נתינה גבוהה, סבר פנים יפות ועזרה לזולת? האם זו תכונה נרכשת או תכונה מולדת? אין לי ספק שיש קשר אמיץ בין איכות חיים לאדיבות. להערכתי , איכות חיים גבוהה של אדם משפיעה על רמת הנינוחות שלו וכך היא מובילה באופן טבעי לסובלנות ולסבלנות. אין לי גם ספק שאין קשר בין עושר כלכלי לאיכות חיים.

אף על פי שעל פניו ניתן לחשוב שאיכות חייהם של אנשים עשירים גבוהה יותר, קשה מאד להתמודד עם השוואה בין אדם עשיר מהעולם המערבי המצוי בלחץ רב ומחויבויות גבוהות לבין אותו איכר עני ומאושר בחווה מרוחקת בסין, אברך צעיר מוקף עוללים בבני ברק, או נזיר נטול כל רכוש השוהה בהרי ההימלאיה. להערכתי, אדיבות מקורה באיכות חיים מזן אחר. שביעות רצון ממי שאני, ממה שאני עושה או ממה שאני מייצג. זו שביעות רצון של מנצחים, של אנשים הבטוחים במקום בו הם נמצאים..

עובד שאינו שבע רצון (מעיסוקו, הישגיו האישיים או איכות המוצרים שהוא מייצג) לא יוכל להיות אדיב באמת. הוא ייתן שירות טוב אך לאוו דווקא איכותי. על השניים הראשונים אחראי העובד, על איכות החברה ומוצריה אחראי המעסיק. עסקים הנותנים לעובדיהם תחושה שהם נמצאים במקום המעניק איכות גבוהה, ירוויחו גם אדיבות גבוהה. תחושה זו מושגת בחשיפה תמידית לאיכות, גם כאן, כמו בזוגיות, אל תיקחו דבר כמובן מאליו. הדגישו שוב ושוב את איכותו של העסק.

לאחר ששביעות הרצון קיימת יש לחבר את האכפתיות, רק אז תיווצר האדיבות.

האכפתיות תושג באמצעות 4 כללי דמיון:

1. לדמיין כיצד היית מרגיש אם היית במקום הלקוח.

2. לדמיין שמחר תצטרך את עזרתו.

3. לדמיין מה היית רוצה שהוא יאמר עליך רגע אחד אחרי.

4. לדמיין שהוא קרוב משפחה אהוב (במקרה זה, אין צורך בכל השלושה הראשונים)



אדיבות היא תכונתם של מנצחים. אני מאמין שגם אתם רוצים להיות כאלה.