שימור הידע, בקרת סיכונים והקשר בניהם 

הרבה מאוד נכתב ונרשם בזכות שימור הידע וחשיבותו לפיתוח הזיכרון הארגוני, ואין ספק, כי כל ידע חדש מתבסס על ידע הקודם לו, אולם תהליך שימור מידע בפני עצמו מהווה בעיה משום פוטנציאל הסכנה הטמון בו: סתימת עורקי תקשורת בארגון כתוצאה מעודף מידע. מכאן, שאין אפשרות להתפתחות ארגון לומד ומתבזבזים משאבי אנוש הנדסיים בעיסוקם המתמיד ב"להמציא את הגלגל מחדש".

לכן בזמני ,PEAK כשהזמן לא מספיק (כשהמידע נדרש בזמינות גבוהה ), בדיוק אז הוא חסר. מכאן ניתן להבין, כי חשוב לשמר את המידע הנצבר בארגון על-אף הבעיה, שהוא יוצר. כדי להתמודד עם הבעיה הזאת נדרש לפתח תהליך חשיבה, שיוביל אותנו לנקודת האופטימום בה יהיה אפשר לשמור מינימום מידע בזמינות גבוהה, ושיתן מכסימום תשובות ומרחב פתרונות אפשריים לדרישות, שיעלו מהשטח או מההנהלה.

"תורת הסיכונים" בחברות ה"כלכלה החדשה" ערך ניכר מהון החברה טמון בידע אותו היא מייצרת ומנהלת (סדרי הגודל הינם 20 אחוזים נכסים ממשיים ו80- אחוזים ידע). כלומר אובדן ידע בחברות, שעיקר נכסיהן הוא ידע, מהווה גורם סיכון ממשי להתפתחותן. דוגמה זאת מובאת במטרה להמחיש מדוע שימור ידע הינו סיכון.

אם כך, כיצד מוגדר סיכון - לאחר שהגדרנו את גורם הסיכון כאובדן ידע לארגון, הרי כעת יש צורך להעריך את מידת ההסתברות למצב בו נזדקק לנתון כלשהוא, אך הוא לא ימצא. כמובן, שלא ניתן להפעיל פונקצית מטרה (תרגיל חשבונאי) על כל מסמך, שאנו מקבלים, אולם חשוב להיות מודע למשמעות של סיכון במידה ואובד ידע.

בסקירה קצרה זו אפרט את העקרונות של תורת ניהול הסיכונים, כשמכנה המשותף לכולם הוא שניתן לפרוט עקרונות אלו לתהליכים המבוצעים בארגון.

עקרונות מנחים

עקרון 1 - כל סיכון ניתן לבקרה ברמה מסוימת.

במקרה שלנו - יש צורך להחליט באופן מסודר ומתוכנן איזה מידע שומרים ואיזה מידע להשמיד ובאופן פרטני יותר באילו נושאים נדרשת רמת הקפדה מעולה, ובאילו נושאים ניתן להתיר את הרסן, כלומר, לפקח פחות למול עיסוקי הליבה. למשל במשרד הנדסי שמעביר את החשבוניות אחת לחודש למשרד רו"ח - יערך מעקב קפדני על תיוק החשבוניות המאושרות עד לנקודה בה הן מועברות לטיפול ע"י משרד רו"ח = לעומת זאת המידע ההנדסי יטופל באופן שונה ויזכה לתשומת לב אחרת.

עקרון 2 - קיימות מספר שיטות לבקרת הסיכון, אחת מהן היא בוודאי הטובה ביותר.

במקרה שלנו - שיטות תיעוד לא חסרות ולהלן מספר דוגמאות:

א. שמירת מסמכים כתיעוד מבוקר.

ב. שמירת מסמכים כתיעוד לא מבוקר.

ג. תימצות נושאים ושמירתם במסמכים מעובדים.

ד. הכנת מצגות בהיקף ניכר, כך שניתן ל"גזור" מהן שקפים לשימושים שונים.

ה. מחשוב מלא של המשרד - מעבר למשרד ללא נייר PAPERLESS? ". התאם את שיטת התיעוד והבקרה כך שתשתלב עם צרכי המידע השוטפים של הארגון והיערך לכך שצרכי המידע המידע של האירגון משתנים אף הם. דוגמה - עם כניסת מדור האיכות לאיזו נדרש דיווח יומי על פעילות העובדים - ע"מ לא ליצור כפל טיפול הסבנו את מערכת הדיווח הידינית המקובלת על מרכז תע"צ לטבלת אקסל ולה הוספנו את דיווח הפעילות.- החלק של ש"ע שימש למרכז תע"צ והחלק של הפעילות שימש לצרכי ניתוח המשאבים. לא יצרנו שני טבלאות נפרדות.

עיקרון 3 - ניתן לשלב מספר שיטות להשגת בקרה יעילה יותר. במקרה שלנו יש להיזהר משילובי יתר. בכל מקרה לא מומלץ על שילוב של יותר משתי שיטות, שכן המשמעות בהרבה מקרים היא עדכון כפול. עלול להיווצר מצב, שבשיטה מסוימת בה ננקוט, יעודכן המידע טוב יותר, מאשר בשיטה אחרת, וכך נחטיא את המטרה. בקרה רבעונית על פעילות של אירגון הינה דבר מקובל ולעיתים הדרישה היא לקבל תמונת מצב בדיוק עם סיום הריבעון. אולם לא תמיד חיתוך כל הנתונים יכול להתבצע עם סיום הרבעון ולכן אנו נזדקק בנושאים מסוימים לאיסוף נתונים ידיני ובחלק ממוחשב - כמובן שאנו נשאף בתהליך של שיפור מתמשך למחשב את הכל.

עיקרון 4- העיתוי האופטימלי לבקרה הוא בשלב התכנון של מקורות הסיכון. במקרה שלנו - מקורות סיכון אפשריים (בנוסף לאלו הפיזיים כגון אש ווירוסים במחשב) הינם למשל:

1) בקרה על הוצאת מסמכים - לקיחה לא מבוקרת של מסמכים ע"י בעלי עניין אחרים ("מעניין שאלו החשובים ביותר נעלמו מהתיק").

2) קידוד שגוי של המידע ו/או העדר אינדקס.

3) מיון שיטתי של המידע - העדר תכנון מראש של שיטת המיון יפגע ביכולתנו להשתמש בנתונים הנכונים, המהימנים והמדויקים.

עיקרון 5 - יש לבחון את יעילות השיטה במערכת הייצור בה היא מיושמת. במקרה שלנו - מערכת הייצור הינה כח-אדם וחומרה. בהתבסס על ההנחה, כי החומרה תספק במרבית המקרים את דרישותינו לאחזור מידע (בתנאי ואנו נוקטים בגישה של ניפוי שיטתי של החומר, שאינו נדרש) הרי שהפרמטר המשתנה במקרה זה הינו כח-אדם:

1) כח-אדם קבוע לאורך שנים.

2) כח-אדם מתחלף.

3) כח-אדם מיומן ובעל יכולת לעבד מידע קיים ולעצב אותו לצרכים המשתנים של הארגון.

4) כח-אדם בארגון בו נדרשת רמת משמעת גבוהה כגון בצבא.

עיקרון 6 - מידת ההשפעה של מערכות ייצור קשורות: במקרה שלנו - כנגזר ממדיניות , מתבצעת השטחת מבנים ארגוניים באמצעות ניהול מטריציוני שמשמעותו: מנהל אחד, שלכאורה אין תחתיו כפיפים, או שהם בכמות מועטה יחסית, ועל פי סמכות הוא/היא מפעילים ומנחים מדורים או בעלי תפקיד מיחידות שונות. בשיטה זו נאגר חומר רב על פעילותם של גופי המשנה אותם מפעילים המנהלים המטריציונים- האם אנו זקוקים לכל החומר הזה?

העיקרון השביעי והשמיני: נדרשת השתלבות העובד בשיטות ההגנה ועלות הקמה תפעול ותחזוקה נמוכות. היות וכל מערכת הבטחת האיכות מבוססת על "כתוב את מה שאת/ה עושה ועשה/י את מה שכתוב", הרי שאנו מבטיחים את יישומם של העקרונות השביעי והשמיני.. מעבר לכך, במערכת הבטחת איכות מתועדים כל התהליכים בארגון, וביצועם באופן נכון תלוי ישירות בתיעוד נכון ומסודר של המידע הקיים בארגון וביכולת שלנו להקטין את רמת הסיכון לאיכות הארגון כתוצאה מאובדן ידע.

אחד הפרמטרים המאפשרים לבחון את אפקטיביות מערכת האיכות הינה יכולתו של הארגון לפעול במצבי חירום. אנו יכולים לזהות מצבי חירום גם בחברות כלכליות. נניח, חברה, המסוגלת לספק הזמנות ב100,000- דולר לחודש, והנה היא עומדת לקבל החלטה, האם לקבל או לדחות הזמנה במיליון דולר, כשזמן האספקה הוא לעוד חודש. חברה, שפעלה בה מערכת איכות אפקטיבית, תוכל לעמוד גם במשימה מסדר גודל כזה, היות ואנו מניחים, כי נשמרו יחסי עבודה טובים עם ספקים, כי חלק מהיצור יעבור לקבלני משנה ואם צריך, אז קיימות תוכניות מגרה לרכישת ציוד, שיפתח צווארי בקבוק, וכי העובדים יעבדו בשלוש משמרות על פי תוכנית מוסדרת מראש.

כיצד נוכל לדעת מהי האפקטיביות של מערכת איכות - האבחנה ביכולת של הארגון לפעול במצבי חרום מחודדת ביחידות צבאיות אף יותר, היות וקיימת הבחנה בין רמת מוכנות, שבה נדרש הארגון לתת מענה בזמן קצר מאוד (שעות), לבין רמת כשירות, שבה נבחנת יכולת הארגון לתת מענה לצרכי המשימות השוטפות (שאף הן מתוחמות בלו"ז קצר). מדדים אלו מפותחים כיום כחלק בלתי נפרד ממערכת האיכות של יחידה, ובעתיד הלא רחוק נוכל לנתח ולאמוד כמותית גם את כשירות היחידה כנובעת מאיכות תהליכי העבודה המתקיימים בה. הקשר בין התהליכים המבוצעים בארגון לבין המדדים נקבע, מתועד ומבוקר דרך מערכת האיכות בארגון המבוססת על תקני 9000ISO. מדד יעיל בארגון מספק מידע להנהלת היחידה על ביצועי הארגון ובמקביל מכוון להתנהגויות רצויות בארגון. "מרשם" להצלחת השינוי במערכת המדדים הוא שיתוף פעולה מלא של דרג ההנהלה הזוטר ופעילות הדרכה, הסברה וליווי לצורך הטמעת המדדים ביחידה.

למה שימור הידע הינה הצעד להתפתחות הארגון? לסיכום, במסגרת פעילות חיל התחזוקה במערך הנפרס בתחום האיכות, אותה מוביל מדור האיכות במקחת"ר, מקפיד חיל-התחזוקה לבודד את כל הגורמים המשפיעים תוך שימוש בעקרונות לבקרת סיכון אובדן המידע במגמה ליצור מערכות איכות שתקטנה את הסיכוי לאובדן מידע תוך יצירת תרבות של ארגון לומד.