חברות התעופה עושות בשנים האחרונות את כל המאמצים ומעבר לכך במלחמה על כיסו של הנוסע אנין הטעם והשירות. שירות מהשמיים
בשנים האחרונות ההבדל היחיד (כמעט) שנותר בין חברות התעופה הוא השירות. מזמן כבר הגיעו למסקנה שאחד הפרמטרים החשובים בבחירת חברת התעופה הוא רמת השירות שיתקבל לאורך כל שלבי המסע. החל מקניית הכרטיס. ידוע מזמן שמחיר זול מוביל לשירות ירוד יחסית, כגון בטיסת צ?רטר, ושמחיר גבוה מוביל לכאורה לטיסה יוקרתית.
אלה המגמות האחרונות בחברות התעופה המובילות.
1. בידוק ( צ?ק אין לטיסה ) או לעשות זאת נכון כבר בפעם הראשונה - תלונות נוסעים רבות מגיעות מפני שהמגע הראשון עימם בנוגע למקום מושבו הסתיים ברע. החברות משקיעות מחשבה וכסף רב בתהליך הפשוט הנקרא "בידוק לטיסה".
חברת התעופה בריטיש איירווייס מאפשרת לחברי מועדון הנוסע המתמיד, ה-Executive Club, לבצע בידוק עצמי לטיסה (צ?ק אין) באמצעות האינטרנט. זהו תהליך פשוט. כל שצריך לעשות הוא לגלוש לכתובת האינטרנט: www.britishairways.com/checkin, להקליד את מספר חבר ה-Executive Club ואת הסיסמא, לבחור ביעד המוצא של הטיסה, ולפעול על פי ההוראות שעל המסך.
חברת התעופה האמריקנית "דלתא " מציע אף מעבר לזה. אשרור טיסות אוטומטי באוויר תוך כדי טיסה ואף שינוי טיסות המשך. אמריקה.
2. הנוסע המתמיד - כדאי היום יותר מתמיד: העיקרון הוא פשוט - אם תטוס יותר תקבל יותר. בעבר הכללים יותר "קשוחים" יותר כיום ניתן להעביר את כרטיסי הבונוס לאדם קרוב ועוד. ישנם מועדונים שכל אשר תתבקש הוא לשלוח את פרטיך ע"ג טופס הרשמה ואילו באחרים ,תצטרך להוכיח שהנך טס לפחות מספר פעמים בשנה או למרחקים המתחייבים בהתאם להוראותיהם.
חברות במועדון צרכנים ובמקרה זה של נוסעים אינו המצאה פרטית של חברות התעופה ומוכר אף במגזרים אחרים כגון : רשתות מזון,בתי כלבו ואפילו מסעדות.
3. טרקלין הנוסעים - להמשיך לעבוד מהטרמינל
כיום הנוסעים במחלקות היוקרה ובייחוד אנשי העסקים שבהם לא מוכנים לאבד דקה מזמנם.לכן הם מצפים מחברות התעופה המטיסות אותם במחלקות אלה להנעים את זמנם לפני עלייתם למטוס ולאפשר להם ליהנות מארוחה טובה, טיפולי פינוק, לספק להם את מירב אמצעי התקשורת לעולם החיצוני ( טלפון,פקס,מחשב,אינטרנט ) ולמעשה להמשיך לעבוד "תוך כדי נסיעה".
חברות התעופה מצידן הופכות את השהייה בטרקלין לחוויה של ממש.
זה מתחיל בעיצוב המיוחד, מיטב המעצבים הובאו על מנת להפוך את מראה הטרקלין לחוויה שתרצו לחזור אליה שוב ושוב..המזון והמשקאות- גם בהם הושקעה עבודה מרובה וניתן לאכול ולשתות ממיטב המטעמים, כשההגשה נעשית כמעט תמיד, בסגנון המזנון החופשי.
בחברות אחדות ניתן לאכול את הארוחה כבר בטרקלין ובשעת הטיסה להמשיך לעבוד או לחטוף תנומה קלה.
4. מזון בטיסה - ארוחות גורמה שלא מביישות שוב מסעדת יוקרה.
"אוכל מטוסים" הוא כינוי שימצה שנפוץ בעיקר בעבר. כיום - הפכו המזון בטיסה ואיכותו לחלק בלתי נפרד מהתחרות בין חברות התעופה. תודות לטכנולוגיה המתקדמת בעולם המזון, שופרו לבלי הכר ההצעות בתחום, ואפשר לקבל ארוחה נורמלית כמעט בכל טיסה שיוצאת מהארץ.
האיכות עולה, כמובן, בהתאם לרמת המחלקה, החל ממחלקת תיירים, שמציעה לרוב אוכל בסיסי, דרך מחלקת העסקים, וכלה במחלקה הראשונה, שבה אפשר למצוא ארוחה שלא הייתה מביישת מסעדות יוקרתיות. התחרות בייצור המזון למטוסים בישראל גדלה מאוד בשנים האחרונות , עם כניסת חברות חדשות מחו"ל.
5. מושבי הנוסעים במחלקות היוקרה- להרגיש בסלון.
בשנת 1996, הציגה חברת התעופה בריטיש איירווייס מהפכה בתפיסת השירות שלה, שכללה השקעות גדולות במחלקת העסקים בטיסות הבינלאומיות הארוכות. במסגרת זו הוחלפו כל המושבים לכסאות עריסה ארגונומטרים מיוחדים, שכוללים הדום לרגליים, ואפילו מנורה אישית המתכוונת לנוחות הנוסע ולא מפריעה לשכנו.
חברת התעופה בריטיש-איירווייס, מפעילה בקו לישראל את מחלקת העסקים קלאב-וורלד, הזהה למחלקה שהיא מפעילה בטיסות ארוכות הטווח. נוסעי המחלקה נהנים משירותים ייחודיים, כבר עם הגעתם לדלפקי הבידוק בשדה התעופה. החברה מעמידה דלפקי צ?ק-אין נפרדים לנוסעי מחלקת העסקים בנתב"ג, כמו בכל שאר העולם, כדי לחסוך לאנשי העסקים זמן המתנה יקר
עם קבלת כרטיס העלייה למטוס, מקבל נוסע במחלקת קלאב-וורלד הזמנה זוגית לטרקלין הנוסעים היוצאים, גן העסקים, ושובר מתנה בסך 30 שקלים לרכישת עיתונים או ספרים בחנות סטימצקי. בטרקלין גן העסקים, יכולים הנוסעים היוצאים להתרווח תוך קראית עיתונים, ולהנות מדברי מאפה, חטיפים קלים ושתייה חמה וקרה המוצעים להם לא כל תשלום.
6. שירות אישי וממוקד - כל נוסע מלך
התמקדות בקבוצות אוכלוסייה והשקעה מרבית בו. לדוגמא בשנה האחרונה חלו תמורות מדהימות בכל הקשור לטיסות עם ילדים. המסקנה פשוטה - הילדים עסוקים ההורים נהנים.
ארוחות מיוחדות - מעבר לארוחות ה"גורמה" המוצעות לנוסעי המחלקות השונות ,משקיעות חברות התעופה תשומת לב רבה לנוסעים אשר זקוקים למזון מיוחד כדי לשמור על רמתם הבריאותית ורמת האיזון בגופם. ארוחה דלת כולסטרול, ארוחה דלת מלח , ארוחה ללא טיגון או טיבול ועוד. ישנו עוד סוג פחות ידוע ואחו הן הארוחות המיוחדות מטעמי דת .לדוגמא : ארוחה הינדית, ארוחה מוסלמית, וארוחות כשרות כמובן.
דרך נוספת למגע האישי - הפתעות ותשורות באוויר. לדוגמא נוסעים אשר טסים באל-על יכולים להזמין מתנת הפתעה לאחד הנוסעים ואותם הנוסעים יקבלו את המתנה באוויר.
אז כל מה שנותר לכם לעשות עכשיו זה פשוט להחליט לאן אתם נוסעים , לקחת כובע טמבל וספר טוב ופשוט להמריא . אז שתהיה לכולנו טיסה נעימה.
* סמדר ויינשטיין הנה יזמית ומקימת אתר השירות הישראלי , שימשה בעבר מנהלת שירות לנוסע בחברת תעופה יוקרתית להטסת אחמי"ם וקבוצות מיוחדות. info@c-service.co.il
סמדר ויינשטיין מנחה ומומחית למצוינות בשירות בעלת וותק של 15 שנות הדרכה ויעוץ בתחום. משנת 2004 בעלת חברה עצמאית לייעוץ ויזמית ומקימת אתר השירות הישראלי http://www.c-service.co.il ,המארח 18,000 מנהלים ומנהלות קבועים ותורם לשיפור השירות בישראל. מרצה בכנסים ומאמנת מבוקשת בתחום .מנהלת קורסים וסדנאות למנהלים ונותני שירות בחברות וענפים שונים.עוסקת במתן יעוץ להקמה וניהול מוקדי שירות והנחייה לתהליכי " אל כשל " בתלונות לקוחות.
