יחסי ציבור בסלולר
עקב חדשנותה של המדיה הסלולרית, נערכים מחקרים רבים בתחום אשר מטרתם למדוד את אפקטיביות המדיה. במחקר שערכה חברת המחקר פורסטר בשיתוף עם הפדרציה האירופאית לשיווק ישיר (FEDMA) נבדק היקף השימוש בפרסום סלולרי ב- SMS באירופה ומידת האפקטיביות שלו. המחקר התבסס על סקר שנערך בקרב למעלה מ- 200 משווקים גדולים באירופה ועל ראיונות עומק עם 40 משווקים מובילים.
על-פי ממצאי המחקר, אחוז התגובה לפרסום סלולרי ב-SMS הינו 11%, פי חמישה מאחוז התגובה לפרסום באמצעות דיוור ישיר.
עוד בדק המחקר את היעילות של הפרסום הסלולרי ביחס לשיווק ישיר באמצעות דואר אלקטרוני, שלפני כשנתיים הסתמן כהבטחה גדולה, ובינתיים מתגלה כפחות אפקטיבי מהמצופה.
המחקר העלה כי ריבוי האפשרויות הטמונות בפרסום הסלולרי, הופך את המדיה הזו למדיית שיווק ישיר אפקטיבית הרבה יותר מאשר פרסום בדואר אלקטרוני ומשיג תוצאות טובות הרבה יותר בעלויות נמוכות בהרבה!
אנשי השיווק שרואיינו במסגרת המחקר מסכימים על דבר אחד: הפרסום ב-SMS יישאר בשטח זמן רב מכיוון שהוא מאפשר להם להגיע לקהל שהגישה אליו הולכת ונהיית קשה יותר, בכל עת ובכל מקום.
בישראל המצב מעודד לא פחות. מסקרים שנערכו בארץ עולה כי 40% מהנחשפים לפרסום סלולרי מגיבים באופן מיידי. 98% מהמנויים לשירותי תוכן ומסחר סלולרי קוראים את הודעת ה SMS בתוך 24 שעות מקבלתה ו- 85% קוראים את ההודעה מיד עם קבלתה או זמן קצר לאחר מכן. ההיענות הגבוהה נעוצה בעובדה שמדובר בהודעות הנשלחות אך ורק למנויים שביקשו לקבל אותן ובהתאם לתחומי העניין שלהם.
ומה מעניין את הצרכן הישראלי?
המידע אותו רוצה הקהל הישראלי לקבל, על פי הסדר הבא: תיירות, קולנוע, מוסיקה, קניות (כללי), מסעדות ואוכל, הנעלה, הלבשה ואופנה, מסעדות ומועדונים, אינטרנט, חשמל ואלקטרוניקה, ספורט, מוצרים לבית, ירידים ופסטיבלים, חומרה ותוכנה, קוסמטיקה, רשתות מזון.
"מצב הרוח הלאומי" משתקף גם במדיה הסלולרית. ניתן לראות כי תחום הבידור והפנאי תופס נתח נכבד מתחומי העניין של הצרכן הישראלי. כמו כן, ניתן לראות כי אחוז גבוה של אנשים (בקטגוריות שונות) מעוניינים לקבל מידע בנושאי צרכנות וקניות. ההסבר לכך נעוץ במיתון השורר במשק, הגורם לצרכנים לגלות מעורבות גבוהה ולבקש להיחשף למבצעים והנחות בתחום הבידור, בכלל ובצרכנות, בפרט.
הקדמה - מה הוא SMS ?
SMS הם ראשי התיבות של ?Short Message Service? והכוונה היא להעברת הודעות טקסט קצרות למכשיר טלפון סלולארי. כיום SMS נמצא בשימוש גבוה ביותר ע"י צרכנים, אך אימוצו ע"י המגזר העסקי ושילובו באסטרטגיית יחסי הציבור עדיין בשלבים מוקדמים. אולם כשעוד ועוד ארגונים בינוניים וגדולים ואף עסקים קטנים מגלים את היתרונות הגלומים ב SMS, הם משתמשים בו כמדיה חדשה כחלק מאסטרטגיית השיווק שלהם.
הסיבה לשימוש ההולך וגובר ב- SMS במגזר העסקי היא ברורה: SMS הינו כלי יעיל ביותר בשיקולי עלות-תועלת ומספק מהירות תגובה גבוהה ביותר, עובדה העוזרת לרכוש לקוחות חדשים במהירות, שמירה על קשר עם לקוחות קיימים, מכירה או קידום מכירה של מוצרים קיימים / חדשים, שמירת הנאמנות של הלקוח וחיזוק המיצוב. מאחר ול- SMS יש מאפיין אישי יותר, שלא כמו דואר אלקטרוני למשל, אנו חייבים להבטיח שמדיה זו תזכה בכבוד ושיקול הדעת המרביים ושלא ייעשו הטעויות שנעשות היום עם דואר אלקטרוני.
מאגרי מידע של לקוחות
היתרון המשמעותי בשימוש ב SMS ככלי לשיווק הוא שכמעט לכל לקוח עסקי קיים מאגר מידע אותו הוא מנהל על לקוחותיו, המכיל פרטים רבים על כל לקוח. ברוב המקרים קיים מספר הטלפון הסלולארי של הלקוח כאמצעי התקשרות מיידי ומועדף. מסקנה ברורה ומיידית היא כי על כל ארגון או עסק בינוני וקטן לוודא שבמערכת ניהול הלקוחות שלו נאספים מספרי הטלפון הסלולרי של הלקוחות כשדה חובה. זוהי פעולה קצרה שברובה כבר נעשית, אשר תוכח כאפקטיבית ביותר בעתיד הקרוב.
כללי הזהב למשווקים ומפרסמים
1. Permission Based Marketing Only - שלח SMS ללקוח לאחר שעיצבת מסר אישי המספק ללקוחות את מה שהם רוצים.
2. דואר אלקטרוני הוא אישי, SMS הוא אישי הרבה יותר! למרות שדואר אלקטרוני מגיע ישירות ללקוח, זול, נוח ומהיר יחסית - כאן גם נגמרת הזהות ביניהם. לטלפונים סלולארים אין עדיין מנגנון לסינון דואר זבל, מה שהופך את חסימת קבלת ההודעות ע"י המקבל לבלתי אפשרית, גם כשידועה להם זהות השולח ומחיקת ההודעה הינו תהליך ארוך יותר ממחיקת דואר אלקטרוני.
עובדות אלו הופכות את מקבלי ההודעות לרגישים יותר לגבי הודעות SMS לא רצויות ואנו ממליצים בחום לכל מי שעוסק בשיווק ב SMS לגלות רגישות מרבית בטקטיקת השימוש במדיה זו.
מסלול הזהב לשמירה על פרטיותם של לקוחותיך והסכמתם לקבל מסרים בצורה סדירה מחד ומיצוי פוטנציאל המדיה מאידך כולל כמה כללים פשוטים :
- הצע ללקוחותיך הקיימים והחדשים תמריץ להסכים להיכלל במאגר ה- SMS ללקוחות של הפירמה.
- הבטח שערכה של האינפורמציה שתועבר ללקוחות יעלה ככל שיתקבלו יותר הודעות.
- העלה את התמרוץ ללקוחות בצורה עקבית ככל שיסכימו לקבל יותר הודעות SMS
ממך.
- הפוך את הסכמתם של האחרונים לכלי ליצירת הכנסות גדלות לפירמה ושירות טוב יותר ללקוחות כאחד.
מדידה
היכולת למדוד את הצלחתו של קמפיין היא קריטית, לשם כך קיימים מספר כללים:
- קבע יעדים - מה אתה רוצה להשיג בקמפיין ה- SMS?
- קבע קריטריונים למדידה - מכירות, תגובות, שיחות נכנסות וכדומה.
- קבע בסיס השוואתי - איך תשווה את ההצלחה לקמפיין דומה, למתחרים...
- דרך אפקטיבית למעקב אחרי התגובות בקמפיין SMS היא לשתול קוד כלשהוא בתוך ההודעה או איזה שהוא קופון סלולארי הניתן לשימוש ע"י הלקוח.
- מערכות ה- IVR שיכולות לשמש כסגירת המעגל שהתחיל ה- SMS יכולות לייצר הכנסה נוספת שתימדד בשורה הכספית בקמפיין, תגובה ב- SMS או דואר אלקטרוני מדידות כמו גם ביקור הלקוח בחנות שבא לבצע קניה בעקבות SMS ועוד.
עקב חדשנותה של המדיה הסלולרית, נערכים מחקרים רבים בתחום אשר מטרתם למדוד את אפקטיביות המדיה. במחקר שערכה חברת המחקר פורסטר בשיתוף עם הפדרציה האירופאית לשיווק ישיר (FEDMA) נבדק היקף השימוש בפרסום סלולרי ב- SMS באירופה ומידת האפקטיביות שלו. המחקר התבסס על סקר שנערך בקרב למעלה מ- 200 משווקים גדולים באירופה ועל ראיונות עומק עם 40 משווקים מובילים.
על-פי ממצאי המחקר, אחוז התגובה לפרסום סלולרי ב-SMS הינו 11%, פי חמישה מאחוז התגובה לפרסום באמצעות דיוור ישיר.
עוד בדק המחקר את היעילות של הפרסום הסלולרי ביחס לשיווק ישיר באמצעות דואר אלקטרוני, שלפני כשנתיים הסתמן כהבטחה גדולה, ובינתיים מתגלה כפחות אפקטיבי מהמצופה.
המחקר העלה כי ריבוי האפשרויות הטמונות בפרסום הסלולרי, הופך את המדיה הזו למדיית שיווק ישיר אפקטיבית הרבה יותר מאשר פרסום בדואר אלקטרוני ומשיג תוצאות טובות הרבה יותר בעלויות נמוכות בהרבה!
אנשי השיווק שרואיינו במסגרת המחקר מסכימים על דבר אחד: הפרסום ב-SMS יישאר בשטח זמן רב מכיוון שהוא מאפשר להם להגיע לקהל שהגישה אליו הולכת ונהיית קשה יותר, בכל עת ובכל מקום.
בישראל המצב מעודד לא פחות. מסקרים שנערכו בארץ עולה כי 40% מהנחשפים לפרסום סלולרי מגיבים באופן מיידי. 98% מהמנויים לשירותי תוכן ומסחר סלולרי קוראים את הודעת ה SMS בתוך 24 שעות מקבלתה ו- 85% קוראים את ההודעה מיד עם קבלתה או זמן קצר לאחר מכן. ההיענות הגבוהה נעוצה בעובדה שמדובר בהודעות הנשלחות אך ורק למנויים שביקשו לקבל אותן ובהתאם לתחומי העניין שלהם.
ומה מעניין את הצרכן הישראלי?
המידע אותו רוצה הקהל הישראלי לקבל, על פי הסדר הבא: תיירות, קולנוע, מוסיקה, קניות (כללי), מסעדות ואוכל, הנעלה, הלבשה ואופנה, מסעדות ומועדונים, אינטרנט, חשמל ואלקטרוניקה, ספורט, מוצרים לבית, ירידים ופסטיבלים, חומרה ותוכנה, קוסמטיקה, רשתות מזון.
"מצב הרוח הלאומי" משתקף גם במדיה הסלולרית. ניתן לראות כי תחום הבידור והפנאי תופס נתח נכבד מתחומי העניין של הצרכן הישראלי. כמו כן, ניתן לראות כי אחוז גבוה של אנשים (בקטגוריות שונות) מעוניינים לקבל מידע בנושאי צרכנות וקניות. ההסבר לכך נעוץ במיתון השורר במשק, הגורם לצרכנים לגלות מעורבות גבוהה ולבקש להיחשף למבצעים והנחות בתחום הבידור, בכלל ובצרכנות, בפרט.
הקדמה - מה הוא SMS ?
SMS הם ראשי התיבות של ?Short Message Service? והכוונה היא להעברת הודעות טקסט קצרות למכשיר טלפון סלולארי. כיום SMS נמצא בשימוש גבוה ביותר ע"י צרכנים, אך אימוצו ע"י המגזר העסקי ושילובו באסטרטגיית יחסי הציבור עדיין בשלבים מוקדמים. אולם כשעוד ועוד ארגונים בינוניים וגדולים ואף עסקים קטנים מגלים את היתרונות הגלומים ב SMS, הם משתמשים בו כמדיה חדשה כחלק מאסטרטגיית השיווק שלהם.
הסיבה לשימוש ההולך וגובר ב- SMS במגזר העסקי היא ברורה: SMS הינו כלי יעיל ביותר בשיקולי עלות-תועלת ומספק מהירות תגובה גבוהה ביותר, עובדה העוזרת לרכוש לקוחות חדשים במהירות, שמירה על קשר עם לקוחות קיימים, מכירה או קידום מכירה של מוצרים קיימים / חדשים, שמירת הנאמנות של הלקוח וחיזוק המיצוב. מאחר ול- SMS יש מאפיין אישי יותר, שלא כמו דואר אלקטרוני למשל, אנו חייבים להבטיח שמדיה זו תזכה בכבוד ושיקול הדעת המרביים ושלא ייעשו הטעויות שנעשות היום עם דואר אלקטרוני.
מאגרי מידע של לקוחות
היתרון המשמעותי בשימוש ב SMS ככלי לשיווק הוא שכמעט לכל לקוח עסקי קיים מאגר מידע אותו הוא מנהל על לקוחותיו, המכיל פרטים רבים על כל לקוח. ברוב המקרים קיים מספר הטלפון הסלולארי של הלקוח כאמצעי התקשרות מיידי ומועדף. מסקנה ברורה ומיידית היא כי על כל ארגון או עסק בינוני וקטן לוודא שבמערכת ניהול הלקוחות שלו נאספים מספרי הטלפון הסלולרי של הלקוחות כשדה חובה. זוהי פעולה קצרה שברובה כבר נעשית, אשר תוכח כאפקטיבית ביותר בעתיד הקרוב.
כללי הזהב למשווקים ומפרסמים
1. Permission Based Marketing Only - שלח SMS ללקוח לאחר שעיצבת מסר אישי המספק ללקוחות את מה שהם רוצים.
2. דואר אלקטרוני הוא אישי, SMS הוא אישי הרבה יותר! למרות שדואר אלקטרוני מגיע ישירות ללקוח, זול, נוח ומהיר יחסית - כאן גם נגמרת הזהות ביניהם. לטלפונים סלולארים אין עדיין מנגנון לסינון דואר זבל, מה שהופך את חסימת קבלת ההודעות ע"י המקבל לבלתי אפשרית, גם כשידועה להם זהות השולח ומחיקת ההודעה הינו תהליך ארוך יותר ממחיקת דואר אלקטרוני.
עובדות אלו הופכות את מקבלי ההודעות לרגישים יותר לגבי הודעות SMS לא רצויות ואנו ממליצים בחום לכל מי שעוסק בשיווק ב SMS לגלות רגישות מרבית בטקטיקת השימוש במדיה זו.
מסלול הזהב לשמירה על פרטיותם של לקוחותיך והסכמתם לקבל מסרים בצורה סדירה מחד ומיצוי פוטנציאל המדיה מאידך כולל כמה כללים פשוטים :
- הצע ללקוחותיך הקיימים והחדשים תמריץ להסכים להיכלל במאגר ה- SMS ללקוחות של הפירמה.
- הבטח שערכה של האינפורמציה שתועבר ללקוחות יעלה ככל שיתקבלו יותר הודעות.
- העלה את התמרוץ ללקוחות בצורה עקבית ככל שיסכימו לקבל יותר הודעות SMS
ממך.
- הפוך את הסכמתם של האחרונים לכלי ליצירת הכנסות גדלות לפירמה ושירות טוב יותר ללקוחות כאחד.
מדידה
היכולת למדוד את הצלחתו של קמפיין היא קריטית, לשם כך קיימים מספר כללים:
- קבע יעדים - מה אתה רוצה להשיג בקמפיין ה- SMS?
- קבע קריטריונים למדידה - מכירות, תגובות, שיחות נכנסות וכדומה.
- קבע בסיס השוואתי - איך תשווה את ההצלחה לקמפיין דומה, למתחרים...
- דרך אפקטיבית למעקב אחרי התגובות בקמפיין SMS היא לשתול קוד כלשהוא בתוך ההודעה או איזה שהוא קופון סלולארי הניתן לשימוש ע"י הלקוח.
- מערכות ה- IVR שיכולות לשמש כסגירת המעגל שהתחיל ה- SMS יכולות לייצר הכנסה נוספת שתימדד בשורה הכספית בקמפיין, תגובה ב- SMS או דואר אלקטרוני מדידות כמו גם ביקור הלקוח בחנות שבא לבצע קניה בעקבות SMS ועוד.
