מכירות - שתיקה שווה זהב 

- "את זה אני לא מוכנה לעשות"

היא אומרת זאת בנחרצות.

לא תיארתי לעצמי שבקשה פשוטה בקורס מכירות מעשי יצליח לעורר רגשות עזים כל כך. תלמידי הקורס היו מודעים בעת ההרשמה שבין מפגש למפגש אטיל עליהם משימות לבחינת התכנים התיאורטיים הנלמדים בכיתה. רובם ככולם הביעו את שביעות רצונם מהחיבור שבין התיאוריה למעשה, ועכשיו, כשאני מבקש מהם לנסות לבצע את טכניקת סגירת עסקה הקרויה "שתיקה" אני נתקל בסירוב כה נחוש מנעמי.

נעמי, היא בעלת עסק מהמגזר החרדי, מפיקה סרטים דוקומונטריים משפחתיים, הנשמרים כתיעוד לדורות הבאים. במהלך כל הקורס ביטאה בבטחה ערכי יושר גבוהים. היא בחנה בדקדקנות את אמיתותה של כל מילה שנאמרה וניתחה את הניואנסים הקלים והאמירות שנזרקו לחלל האוויר. היא ייצגה באופן מוקצן  את בעלי העסקים ואנשי המכירות המרגישים שהליך המכירה הוא תהליך אגרסיבי המלווה בלשון חלקלקה. לשמחתי, ככל שהקורס התקדם היא הפנימה שתהליך המכירה הוא מהלך מקצועי הדורש מיומנות גבוהה של כושר אבחון והתאמה, למרות זאת היא כל כך התנגדה ל"שתיקה".

- "מה אכפת לך? תנסי" נרתמים לעזרתי חלק מהמשתתפים , "את לא חייבת להשתמש בעתיד בטכניקת סגירה זו , תנסי"

- "אני מוכנה לנסות את הפנייה הישירה, העקיפה, מובנת מאליה. גם את טכניקת הטבלה, לשלול את השלילי ונניח ש... במידה ו... ואחרות. השתיקה אגרסיבית מדי, זה לא מתאים לאופי שלי ואני מבקשת לא לעשות זאת"

טכניקת "השתיקה" נחשבת כטכניקה הדורשת ביטחון עצמי רב ומיומנות רבה. כמו כל טכניקות סגירת העסקה, היא מתבצעת לאחר מספר שלבים שעברנו עם הלקוח. לאחר ההסבר המקיף (הפרזנטציה) והטיפול בהתנגדויות, נוטל המוכר יוזמה, סוקר בקצרה את כל היתרונות העומדים לזכותו של הלקוח, מסובב את ההזמנה, מסמן את ה-X לחתימה, מניח את העט ושותק. חמש שניות נחשבות כנצח.

הלקוחות נחלקים לשלוש סוגי אוכלוסיות:

הראשונה - לא תרים את העט.

השנייה - תרים את העט ותעלה התנגדות

השלישית - תרים את העט ותחתום

כפי שבוודאי שמתם לב, רוב הלקוחות ירימו את העט. זו פשוט תנועת רפלקס להגשה (תגישו דבר מה לאדם שלידכם ואל תאמרו מילה, רוב בני האדם לוקחים, אומרים שהיהודים יותר מכולם)

הרגעתי את נעמי. אמרתי לה שאף על פי שאני מאמין שכל אדם צריך לנסות לפני שיחווה דעה, היא אינה חיבת לבצע זאת.

שבוע לאחר מכן נפגשנו שוב. בטרם התחיל השיעור, היא נכנסה בצעדי דילוג קלילים והכריזה בקול מלא התלהבות.

- "אתם לא תאמינו מה קרה לי השבוע (אמרה ולא ציפתה לתשובה) ישבתי עם לקוחה שהתעניינה בהפקה מיוחדת לאביה שהגיע לגבורות (גיל 80), זכרתי שתהליך המכירה אינו מלא ללא הפעלת אחת מטכניקות הסגירה, אבל ברגע האמת לא זכרתי שום טכניקה, לא את הפנייה הישירה, העקיפה ואת כל האחרות, זכרתי רק אחת. שתיקה. מרוב שדיברנו עליה, זכרתי רק אותה"

- "נו, ואיך הרגשת עם זה?" שאלתי בסיפוק מה

- "לא עשיתי את זה בדיוק כפי שאמרת, סובבתי את הדף, סימנתי את ה-X וסובבתי את הדף. אבל לא יכולתי לשתוק זמן רב, זה היה קשה לי, לאחר שתיקה קלה המשכתי להסביר". כל המבטים ננעצו בנעמי כמחכים למוצא פיה. זו ששונאת שתיקות, שותקת. ניכר היה שהיא מבינה את כוחה של השתיקה ונהנית מהרגע. לאחר אתנחתא קלה היא המשיכה.

- "הלקוחה הרימה את העט, חתמה ובו זמנית שאלה אותי אם אני יכולה ללכת לקראתה במחיר, אתם מבינים את האבסורד, לאחר שהיא חתמה היא מבקשת הנחה."

כן, היא צודקת, יש אוכלוסייה רביעית, זו שתרים את העט, תעלה התנגדות ובו זמנית תחתום. התמלאתי סיפוק,גם נעמי הבינה שאם הדיבור שווה כסף, השתיקה שווה זהב. 

* דורון בטשי, מנכ"ל שביט הדרכה, מרצה בכיר במקצועות שיווק, מכירות ויזמות עסקית. www.shavitcom.co.il . המאמר לעיל הינו חוות דעת אישית והינו תמצית הדברים כל שמאפשרת היריעה ואין בו כדי להחליף ייעוץ עסקי מתאים ופרטני.