פיתוח אמון בעסקים 

אמון - אחד המצרכים הנדירים יותר בעולם העסקי והארגוני.

ההתפתחויות הכלכליות האחרונות והתנהלות ארגונים במצבי קושי תרמו להידלדלות קשה במשאבי האמון.

מוסדות איבדו אמון במוסדות.

ארגונים איבדו אמון בבנקים ובמוסדות פיננסיים.

עובדים איבדו אמון במעסיקים.

האמון במערכת הפוליטית ובמנהיגים ברחבי העולם שואף לאפס.

יחד עם זאת, אמון מהווה תשתית בסיסית לקיום כל ארגון ולקיום יחסים עסקיים בין גופים.

"אמון מאפשר תנועה מהירה יותר".[1] אמון מאפשר החלטות מיידיות. אמון מקטין את הצורך במעקב, בירוקרטיה, בהסכמים מורכבים ועוד.

לדוגמא, כשאין אמון בין מנהל לאיש המכירות שלו צריך להגביר את רמת האכיפה, הדיווח, המעקב והבדיקה. כל אלה יוצרים תקורות עצומות שאינן חלק מן העבודה המקורית שצריכה להיעשות. מצד שני, כשלעובד אין אמון במנהל שלו הוא משקיע רק חלק קטן מכישרונו ויכולותיו ולכן פועל בשיטות של הישרדות וכסת"ח בהן הוא משקיע אנרגיה רבה.

גם חוסר אמון בין ארגונים מאט תהליכים עד כדי עצירה מוחלטת שלהם. חוסר אמון מלווה בביורוקרטיה, רגולציה, עורכי דין, חשדנות, מאמצי ביון וריגול עסקי ועוד ועוד. תהליך מיזוג בין חברות יכול להתמשך עד אין סוף ולבסוף ליפול על חוסר אמון. לעומת זאת, אמון מאפשר החלטיות ותנועה מהירה ביותר בזמן המתאים.

וורן באפט המשקיע האגדי, רוכש לעיתים חברות אחרי היכרות של כמה שעות עם מנהלי החברה. בשעות אלו הוא בוחן את רמת האמון שיש לו במנהלים ובבעלים של החברה אותה הוא מתכונן לרכוש.

לאמון יש ערך מוסף רב. מערכת שיש בה אמון מתפקדת בקלות, בזריזות, עם מיקוד בתחומי עשייה רלוונטיים ללא צורך בהשקעה אין סופית בהתנהגויות הנובעות מחוסר אמון וללא צורך ל"הביט מעבר לכתף" כל הזמן. לכן לביסוס אמון במערכת כלשהי יש חשיבות ארוכת טווח .

פיתוח אמון הוא תהליך חמקמק ולא ברור. בעולם שבו לעיתים קרובות מסוכן לתת אמון, פיתוח אמון הופך לתהליך מורכב ובו שלבים רבים.

המעוניין בפיתוח אמון יכול לבחון את רמת האמון שלו בגורמים שונים. באיזה שלב היא נמצאת ועל מה היא מבוססת.

השלב הבסיסי ביותר הוא: חוסר אמון

"אני לא מאמין לאף מילה שלהם". שלב זה הוא ברור, מובן ואינו צופן בחובו הפתעות. כשאין אמון ההתנהלות היא חשדנית. האדם יתכונן תמיד לתרחיש הגרוע מכל. ו כל מהלך יגובה באופן חוקי, כל החלטה תתועד. מעקב אחר כל נושא ינוהל בקפדנות . כל פיסת מידע תבורר עשרות פעמים.

היתרון - אין הפתעות.

החסרונות - עיסוק אין סופי בפעילות לא פרודוקטיבית, עיכוב תמידי בתוצאות ניירת אין סופית ואווירה של חשש ופחד.

שלב שני: אמון מבוסס עבר

שלב זה מבוסס על הידוע והמוכר. אמון ינתן על סמך מה שקרה או לא קרה בעבר. אמון ינתן בקלות במה שאדם או ארגון ידועים בהם. לדוגמא, "המנהל שלי אף פעם לא הסתיר ממני אינפורמציה", "הארגון הזה תמיד נותן שירות איכותי", "הם יחליפו לך את המכשיר, כי הם תמיד עושים את זה". בשלב זה ינתן אמון במיצוב של אדם או ארגון המבוסס על ההתנהגות שלהם בעבר.

אין ספק שאנשים וארגונים טורחים ועמלים רבות לבנות מיצוב שניתן לתת בו אמון - "טוב שם טוב משמן טוב". זהו חלק עקרוני ממוניטין של אדם או ארגון.

בשלב זה מתקיימת ההצהרה : "תן בי אמון לאור העבר והרקורד שלי".

מתן האמון מופיע כתהליך מבוסס ורציונאלי.

היתרון - תהליך רציונאלי מבוסס.

החיסרון - נשען על מיצוב, שיכול להיות פסיכולוגי בלבד. לא מאפשר צפי של בעיות בעתיד.

שלב שלישי:אמון על תנאי

שלב זה מבוסס על מתן קרדיט. "יש לי אמון בהם עד שהם יוכיחו אחרת". בשלב זה יש צורך להציע ולייצר אמון המבוסס על אופטימיות ואמונה בסיסית באנשים. בשלב זה אדם נותן קרדיט. זהו קרדיט של אמון שפועל כמו חשבון בנק. נותן האמון מציע קרדיט של אמון על תנאי, למקבל האמון. בהמשך, אם מתבצעות "הפקדות אמון" החשבון ממשיך להיות חיובי אם מתבצעות "משיכות אמון", החשבון נכנס למינוס והאמון נעלם.

דוגמאות לפעילויות של "הפקדות אמון": קיום הבטחות, הבהרת ציפיות, לקיחת אחריות על טעויות, התנצלות ועוד ועוד.

דוגמאות לפעילויות "מושכות אמון" - הטעייה באינפורמציה, יצירת ציפיות מופרזות, התנערות מאחריות, זלזול וכיו"ב. בשלב זה, החשיבות הרבה ביותר מתמקדת ב "הפקדת אמון" והקטנת פעילויות "מושכות אמון" או תיקון מהיר של כל "משיכת יתר מבנק האמון".

האמון ברמה זו הוא תהליך רגשי הכולל מתן קרדיט וציפייה. הוא מתקדם כתהליך רגשי הנשען על שביעות רצון הנובעת מאישור ציפיות או לחילופין תהליך של אכזבה מציפיות.

היתרונות - תהליך חיובי ואופטימי, אווירה חיובית.

החסרונות - פוטנציאל לאכזבה, ניהול דקדקני של חשבון בנק האמון.

שלב רביעי: אמון באופי ובמניעים

בשלב זה אמון ניתן בתשתית אישית של אנשים גם ללא מידע על התנהלות או אירועים שונים בעברם. "אני בוטח בו בגלל סוג האדם שהוא" או "אני נותן בהם אמון כי אני יודע מה מניע אותם - הם ארגון התנדבותי אמיתי".

זהו תהליך אינטואיטיבי הנובע מרגישות וערנות לרבדים עמוקים יותר. זהו שלב בו מביטים לאדם בעיניים, מנסים לחוש איזה אדם הוא, מה מהות אופיו הבסיסי? על מה הוא מבוסס? מה מניע אותו? האם ההתרשמות הכוללת ממנו חיובית?

תהליך מתן האמון בשלב זה איננו רציונאלי ואין יכולת להסביר את הסיבות להחלטה לתת אמון או למנוע אותו, כדי לזכות באמון כזה צריך אדם או ארגון להתפתח בצורה מודעת ומובהקת בהתאם לערכים ועקרונות.הארגון או האדם חיביים לוודא כי תהליכים ארגוניים והתנהגויות אישיות של מנהלי ועובדי הארגון - מבוססים על ערכים ועקרונות אלו בעיקר במצבי משבר או קושי מול לקוח פנימי או חיצוני. כדי לתת אמון כזה נדרשת היכולת להכיר באפשרות של קיום תהליך כזה והמוכנות לאפשר לו להתחולל. זהו סוג האמון שוורן באפט נותן או לא נותן בשותפיו הפוטנציאליים.

היתרונות - רמת אמון גבוהה ללא התחשבנות המאפשרת התנהלות משותפת ברמה גבוהה מאד. קיצור תהליכים, הורדת עלויות ותחושה נעימה בהתנהלות היום יומית

החיסרון - פוטנציאל אכזבה, צורך ברגישות ומודעות.

שלב חמישי : אמון ברמת האמון של האדם או הארגון בעצמם

שלב זה שונה מעט מן הקודמים. בשלב זה יש צורך שלמקבל האמון יהיה אמון בעצמו. אמון שנבחן ונוסה, כולל במצבים קשים ומאתגרים. "אני נותן בהם אמון כי הם מאמינים בעצמם". שלב זה גם הוא אינטואיטיבי, הוא נשען על קליטת הנוכחות של אדם או ארגון. לאדם שחושל מול קושי ונשאר נאמן לקול של מצפונו, ערכיו ועקרונותיו, יש נוכחות ייחודית. זוהי נוכחות שניתן לתת בה אמון מיידי ללא היסוס. אנשים וארגונים כאלה, "תיקנו" את עצמם במשך שנים. שיפרו טעויות, לקחו אחריות וחושלו "באש".

תהליך זה קורה בהבזק של זמן. אין צורך בלימוד ובחינת צד ב'.

החיסרון של תהליך זה בכך שהוא נדיר, שכן אין אנשים או ארגונים רבים כאלה.

היתרון של תהליך זה שהוא מהיר, אינטואיטיבי וטוטאלי.

כדוגמא ניתן לתת ארגונים שכשלו בנושא מסוים, לקחו אחריות ופעלו אינטנסיבית לשיפור ולתיקון עצמי כמו למשל סלקום בתקופת נפילת הקווים שלהם בשנות ה-90, או להבדיל רמדיה, טיב טעם וחלב עמיד תנובה ודומיהם שהכחישו, לא לקחו אחריות, לא תיקנו ולא שיפרו ואיבדו את אמון הקהל.

תרגיל - בחרו אדם או ארגון, בחנו את רמת האמון שלכם בהם. באיזה שלב נמצא האמון שלכם מתוך חמשת השלבים ועל מה הוא מבוסס - חשדנות, רציונאל וניסיון, רגש, או אולי אינטואיציה?

ניתן לפתח את נושא האמון בשתי צורות:

פיתוח היכולת לקבל אמון - חמשת השלבים מציעים סולם שמוביל ליכולת לקבל אמון הולך וגובר:

א. ביסוס רקורד של פעילות ראויה לאמון

ב. פיתוח חשבון בנק של אמון חיובי עם אחרים

ג. פיתוח אופי ומניעים הראויים לאמון

ד. חישול אישי וארגוני דרך קושי תוך שמירה על מצפון וערכים עקביים

פיתוח היכולת לתת אמון - ניתן לפתח מתן אמון על ידי תנועה מחוסר אמון, לאמון בעבר וברקורד, לאמון רגשי ב"חשבון בנק האמון", לאמון שנותן קרדיט ומשם לאמון אינטואיטיבי באנשים וארגונים ראויים לכך, תוך שימת הפחד והחשש מאחור.

בעולם בו יהיה יותר אמון, יותר מתן אמון ויותר יכולת להיות ראויים לאמון, המציאות תהיה קלה יותר להתנהלות ונעימה יותר לכולנו.

ואסיים באמרה אנגלית עתיקה העוזרת לי באופן אישי לתת אמון ולשלם את המחירים הנדרשים כדי להיות ראוי לו:

"To trust is to be let down. To be let down and trust again is the way of the gods"

[1] M.R Coley Speed of trust,