שירות לקוחות - שעה זה סביר 

- אחות, אנחנו כבר מחכים מעל שעה לרופא.
- שעה זה סביר.

חדר מיון, יום שישי בצהריים. חולים שוכבים על הספסלים בתנוחות שונות של חוסר נוחות כמחפשים מרגוע לסבלם. הקצב איטי להחריד. אם חיפשתם מקום שבו תוכלו להכיר את החברה הישראלית על כל גווניה, כאן המקום. אלוהים אינו עושה אבחנה בן רוסי, אתיופי, חרדי, חילוני וערבי. כולם מגיעים לכאן. וכולם חסרי אונים.

- סליחה, עדיין אין סימנים שנכנס בזמן הקרוב, יש עוד 4 חולים לפנינו ומדי פעם נכנסים חולים קודמים.

- זה בסדר. שעה זה סביר. אני מבקשת שתמתינו בחוץ עד שהרופא יקרא לכם.

ליקויי השירות זועקים מכל עבר, דווקא במקום שבו אתה זקוק להכוונה, אמפטיה ויעילות מקסימאלית, דווקא כאן זה חסר במנות גדושות.

פניה למנהל חדר המיון נהדפת ע"י חומת מגן של מזכירות המחלקה, בקשתי להתייחסות נענית בתגובה לקונית.

- המנהל אומר שזמן המתנה של שעה זה סביר והוא עסוק בטיפול בחולה ולא יוכל לדבר איתך.

במצבים כאלה לוקחים נשימה ונסוגים. אני מנסה לגייס בכל כוחי את ההבנה לסדרי העדיפויות. בוודאי שלא אפגע בזמן היקר של טיפול נחוץ בחולה.

חזרה להמתנה. רבע שעה חולפת באיטיות וללא שום שינוי, נהפוך הוא, המצב הופך לגרוע יותר. רופאה מגיעה לחפיפה וכרגע אין קבלת חולים. בזמן זה אחת החולות מרגישה שאינה יכולה יותר להמתין ומבקשת לשכב, בעלה לוקח את התיק הרפואי, מעלה אותה על מיטה ניידת וממהר לחדר מיון שוכבים. אבא עצבני מתחיל להרים את קולו על זמן ההמתנה מורט העצבים ואדם נוסף מסנן את מה שכולם חושבים "אנחנו בשנות האלפיים, זה לא ייתכן".

אני חוזר לחדר המיון ומוצא את המנהל משוחח עם בן משפחה של אחד החולים. לאחר שהוא מסיים אני מחליט לדבר איתו ישירות.

- סליחה, אנחנו ממתינים לרופא מעל שעה ורבע ועדיין אין סימנים שנכנס בזמן הקרוב.

- אתם הישראלים, אין לכם סבלנות, שעה זה סביר. אתה ראית מישהו מהסגל הרפואי שותה מים?

לא הבנתי איך הפכתי להיות אתם וכיצד היוצרות התהפכו, אני מבחין שהוא כועס עליי.

- אני לא עוקב אחרי העובדים שלך וגם אני לא באתי לתת ציונים, לא הגיוני שבמדינה מתוקנת אדם חולה ימתין כל כך הרבה זמן. אולי אתה יכול לנייד רופא מתוך המחלקה שיעזור לו לזמן קצר?

- "אל תנהל לי את העבודה. שעה זה סביר" הוא מסובב את גבו והולך.

אח בכיר מסגל חדר המיון מבחין בשיחה ובכעסי העצור. הוא פונה אליי בנחמדות ומבקש להתלוות אלי ולראות את המצב.

" רק אל תגיד לי ששעה זה סביר" אני אומר לו בחיוך "אבל שעה זה סביר" הוא משיב לי ברצינות. ליבי הולם בחוזקה, אני חושב שהם השתגעו לגמרי, מישהו כאן איבד את הפרופורציות. אני מגייס את כוחות הנפש האחרונים ואומר לו, "רבע שעה זה לוקסוס, חצי שעה זה בסדר. אנחנו כבר מעל שעה ורבע. יש קו אדום? מתי זמן ההמתנה יחשב כלא סביר בעיניכם ושתהיה לי סיבה לבוא ולהתלונן?"

פעם ראשונה אני מבחין שדבריי מתחילים לגעת בו והוא מספר לי כיצד נוהל ההחלטות מתקיים בבית חולים וכיצד נקבעים סדרי העדיפויות. אמנם עדיין זה לא מצדיק זמן המתנה כה ממושך, אבל אפשר להבין את המצוקה בכוח האדם שבה הם נתונים. עכשיו אני מבין את המנטרה "שעה זה סביר". זו אמירה הנתפסת כהגיונית בעיני הסגל הרפואי, היא מבטאת את יכולת ההספק שלהם, בעיניהם שעה זה סביר.

הסגל הרפואי נוהג כבת יענה, זמן ההמתנה למרבית החולים הוא הרבה יותר משעה וחמור מכך, ללא הסבר נאות, הלקוחות אינם מסוגלים לראות בשעה זמן סביר. האמירה שלהם מקוממת ויוצרת אכזבה כאחד.

מדד איכות השירות נקבע ביחס ישיר לרמת הציפיות של הלקוח. אכזבה יוצרת תסכול וחווית השירות נתפסת כגרועה. את מה שניתן לי בהסבר מילולי ולאחר מריטת עצבים, ניתן לעשות אחרת. שלט אחד יכול לעשות הבדל גדול.



--------------------------------------------------------

מטופלים יקרים

עם קליטתכם במיון נבדקתם בדיקה ראשונית.
בהתאם לבדיקה זו והתייחסות לסיבת ההפניה
נקבעת רמת הדחיפות.

הכנסת התיק לרופא ופנייה ישירה אליו
מתבצעת ע"י הסגל הרפואי בלבד! אם נכנסו
מטופלים אחרים לפניכם, כנראה שמצבכם טוב
יותר או שהינם מטופלים הנכנסים לבדיקה
חוזרת.

עקב לחץ הפניות וההתייחסות המקצועית
הנדרשת, הינכם מתבקשים להתאזר בסבלנות
רבה, לעיתים זמן ההמתנה יכול להגיע לשעה
וחצי. לאחר זמן המתנה זה הינכם מוזמנים
לפנות לאחות האחראית וליידע אותה על כך.


מאחלים לכם בריאות שלמה

---------------------------------------------------------



מנהל מחלקה יקר, עכשיו... שעה זה סביר.
דבר נוסף, אם אתה בעל אומץ ומוכן לבטא את
מה שנאמר לי בשיחות אישיות, אתה מוזמן
להוסיף לשלט את המשפטים הבאים:
גם אנחנו חושבים שיש מקום להוספת כוח אדם,
אך לדאבוננו עקב מגבלות תקציב, עניין זה אינו
בשליטתנו. אנו מוחים על כך בכל עת, אך
לצערנו לא די בכך, גם קולכם חייב להישמע.


אני מצהיר בזאת שלא ביקשת זאת ממני.


דורון בטשי, מנכ"ל שביט הדרכה, מרצה בכיר במקצועות שיווק, מכירות ויזמות עסקית. http://www.shavitcom.co.il/. המאמר לעיל הינו חוות דעת אישית והינו תמצית הדברים כל שמאפשרת היריעה ואין בו כדי להחליף ייעוץ עסקי מתאים ופרטני.