מה חשוב בעינייך יותר - המוצר / הלקוח?
כמובן ששניהם חשובים ואין להתייחס לאחד על חשבון האחר, אך מרבית העסקים הקטנים נוטים לשים דגש על המוצר שלהם, על האיכות, המחיר, האריזה, הבידול וכד' אך ממעטים להתייחס לחשיבות של הלקוח באותו אופן שבו הם מתייחסים לחשיבות המוצר.
מה אתה עושה עבור הלקוחות שלך?
האם אתה נותן להם שירות איכותי?
כמובן שתודעת השירות כיום גבוהה בהרבה מבעבר, אף על פי שלצערי בארץ היא עדיין רחוקה מלהגיע לרמת שירות גבוהה. עסקים קטנים אשר מודעים לבעית השירות הקיימת בעסקים הגדולים שבהם הם כצרכנים נתקלים שוב ושוב ברמת שירות נמוכה מאוד ומשכילים להכניס את נושא השירות כחלק חשוב ובלתי נפרד מן השיווק שלהם יוצרים בכך בידול.
אך ישנו פאן נוסף וחשוב לא פחות והוא שמירה על קשר עם הלקוח לאחר הקנייה. הסטטיסטיקות מראות כי מעטים העסקים אשר שומרים את פרטי הלקוח ודואגים לשמור על חווית הקניה לאורך תקופה.
היכולת להשיג מכירה חוזרת גבוה פי 5 מאשר להשיג מכירה חדשה עם לקוח חדש ולכן קל יותר למנף את מי שכבר קנה אצלכם ונתן בכם את אמונו. כמובן שחשוב לשמור על האמון שנוצר ולתחזק אותו.
מה ניתן להשיג בכך:
1. הלקוח שלכם יזכור אתכם וימשיך להשתמש בשירותים שלכם.
2. תוכלו להציע לו שירותים משלימים כך שיהיה מעודכן בכל מה שקורה ומתפתח בעסק שלכם.
3. על ידי תיזכור באופן מעודן תשמרו את עצמכם בזכרונו כך שימליץ עליכם גם לסובבים אותו.
מה נדרש לצורך כך?
באם אין לכם מערכת עליכם להחזיק כרטיסי לקוחות הכוללים את כל פרטיהם, ואת כל ההתנהלות שהייתה מולם עד כה. תוכלו לשלוח להם תיזכורות, ועידכונים או לפנות אליהם באופן ישיר בהתאם לצרכיהם (שימו לב לצרכים שלהם ולהעדפות שלהם ולא שלכם!!)
מכיוון שהלקוח שלכם מוצף בהודעות פירסומיות, קיימת חשיבות רבה למשלוח מהיר ויעיל לכמות גדולה של לקוחות אך עם שימת דגש על ההתייחסות לפרט ולצרכיו. כך תוכלו ליצור קבוצות עיניין משותפות בין הלקוחות על פי מיקום, מוצרים שרכשו וכד'.
אל תשכחו, כל אחד רוצה להרגיש מיוחד ולא אוהב לקבל מיילים מרשימות תפוצה גדולות. באם תזכרו את ההתנהלות האחרונה עימו, תאריך התקשרות, מה הלקוח קונה ומעדיף - תוכלו לשלוח לו הצעות רלוונטיות עבורו באופן שיתפש כאישי.
כמובן שהדבר צורך זמן יקר מבעל העסק הקטן שגם כך המעמסה של ניהול כל העסק, פתרון הבעיות, השיווק והתמחור נופלים עליו - וכמו שאתם יודעים זמן = כסף
ולכן תשאלו את עצמכם האם שווה לכם להוציא סכום נמוך לחודש ולדעת שכל הניהול השוטף של הלקוחות והחשבונות מתנהל באופן מסודר? כמה זמן ייקח לכם לעשות את זה לבד? וכמה כסף הזמן הזה שווה לכם?
(באם התשובה שלכם שהזמן שלכם שווה פחות מהסכום הזה - עיצרו!!! זהו אור אדום לעסק שלכם ולכם)
כמובן ששניהם חשובים ואין להתייחס לאחד על חשבון האחר, אך מרבית העסקים הקטנים נוטים לשים דגש על המוצר שלהם, על האיכות, המחיר, האריזה, הבידול וכד' אך ממעטים להתייחס לחשיבות של הלקוח באותו אופן שבו הם מתייחסים לחשיבות המוצר.
מה אתה עושה עבור הלקוחות שלך?
האם אתה נותן להם שירות איכותי?
כמובן שתודעת השירות כיום גבוהה בהרבה מבעבר, אף על פי שלצערי בארץ היא עדיין רחוקה מלהגיע לרמת שירות גבוהה. עסקים קטנים אשר מודעים לבעית השירות הקיימת בעסקים הגדולים שבהם הם כצרכנים נתקלים שוב ושוב ברמת שירות נמוכה מאוד ומשכילים להכניס את נושא השירות כחלק חשוב ובלתי נפרד מן השיווק שלהם יוצרים בכך בידול.
אך ישנו פאן נוסף וחשוב לא פחות והוא שמירה על קשר עם הלקוח לאחר הקנייה. הסטטיסטיקות מראות כי מעטים העסקים אשר שומרים את פרטי הלקוח ודואגים לשמור על חווית הקניה לאורך תקופה.
היכולת להשיג מכירה חוזרת גבוה פי 5 מאשר להשיג מכירה חדשה עם לקוח חדש ולכן קל יותר למנף את מי שכבר קנה אצלכם ונתן בכם את אמונו. כמובן שחשוב לשמור על האמון שנוצר ולתחזק אותו.
מה ניתן להשיג בכך:
1. הלקוח שלכם יזכור אתכם וימשיך להשתמש בשירותים שלכם.
2. תוכלו להציע לו שירותים משלימים כך שיהיה מעודכן בכל מה שקורה ומתפתח בעסק שלכם.
3. על ידי תיזכור באופן מעודן תשמרו את עצמכם בזכרונו כך שימליץ עליכם גם לסובבים אותו.
מה נדרש לצורך כך?
באם אין לכם מערכת עליכם להחזיק כרטיסי לקוחות הכוללים את כל פרטיהם, ואת כל ההתנהלות שהייתה מולם עד כה. תוכלו לשלוח להם תיזכורות, ועידכונים או לפנות אליהם באופן ישיר בהתאם לצרכיהם (שימו לב לצרכים שלהם ולהעדפות שלהם ולא שלכם!!)
מכיוון שהלקוח שלכם מוצף בהודעות פירסומיות, קיימת חשיבות רבה למשלוח מהיר ויעיל לכמות גדולה של לקוחות אך עם שימת דגש על ההתייחסות לפרט ולצרכיו. כך תוכלו ליצור קבוצות עיניין משותפות בין הלקוחות על פי מיקום, מוצרים שרכשו וכד'.
אל תשכחו, כל אחד רוצה להרגיש מיוחד ולא אוהב לקבל מיילים מרשימות תפוצה גדולות. באם תזכרו את ההתנהלות האחרונה עימו, תאריך התקשרות, מה הלקוח קונה ומעדיף - תוכלו לשלוח לו הצעות רלוונטיות עבורו באופן שיתפש כאישי.
כמובן שהדבר צורך זמן יקר מבעל העסק הקטן שגם כך המעמסה של ניהול כל העסק, פתרון הבעיות, השיווק והתמחור נופלים עליו - וכמו שאתם יודעים זמן = כסף
ולכן תשאלו את עצמכם האם שווה לכם להוציא סכום נמוך לחודש ולדעת שכל הניהול השוטף של הלקוחות והחשבונות מתנהל באופן מסודר? כמה זמן ייקח לכם לעשות את זה לבד? וכמה כסף הזמן הזה שווה לכם?
(באם התשובה שלכם שהזמן שלכם שווה פחות מהסכום הזה - עיצרו!!! זהו אור אדום לעסק שלכם ולכם)
יעל גרינברג - יועצת עיסקית
http://www.i-deliverit.com/
http://www.i-deliverit.com/
