תוכנת CRM- שנוי בתפיסה של הארגון כולו 

כל תוכנת CRM נועדה לתמוך בארגונים ולאפשר להם לממש תפיסה ארגונית חדשה בכל מה שקשור לניהול קשרי לקוחות וניהול כולל, חברה שתיישם את המושג CRM כתפיסה ארגונית חדשה תצליח להביא למצב שבו מערכת היחסים בין החברה ללקוח היא אופטימלית, והלקוח חש שביעות רצון מלאה מהשירות שהוא מקבל מהחברה. כתוצאה מכך הלקוח צפוי להמשיך לבצע קניות חוזרות, ולהפיץ את שמעה וע"י כך את מוצריה, שבתמורה יגדילו את הרווחיות של החברה.

תפיסת ה-CRM כוללת בתוכה 2 צירים מרכזיים שהם:

1. מערכת יחסים עם הלקוח - מערכת CRM מושתת על הרעיון לפיו כל חברה וכל ארגון תלויים בלקוחות ולכן הלקוח צריך להיות בראש הפרמידה וכל הפעילות של כל מחלקות הארגון צריכה להיות ממוקדת בלקוח.

לקוח מרוצה הוא לקוח שצפוי להפוך ללקוח נאמן שימשיך לרכוש מוצרים מהארגון. רכישות חוזרות יכולות להביא לעליה ברווחיות החברה ולצמצום הוצאות השיווק.



2. איסוף כל הידע והמידע על הלקוח - מערכת CRM מאפשרת לארגון ליצור בסיס נתונים אחד שאוסף לתוכו את כל המידע הזורם לחברה מהמחלקות השונות . תוכנת CRM מאפשרת סנכרון המידע המגיע מכל ערוצי התקשורת עם הלקוח , החל ממוקדי השירות, דרך מחלקת המכירות , ועד למערך הגבייה. כל המידע שנאסף בבסיס הנתונים מאפשר לחברה ליצור פרופילים מדויקים של כל לקוח ולקוח , ולאפיין כל לקוח ע"פ צרכיו העדפותיו, והתנהגותו.

בסיס הנתונים שנוצר לאחר הטמעת מערכת CRM מאפשר לארגון לקבל מידע זמין על מערכת היחסים בין החברה לבין הלקוחות השונים, לאחר הטמעת מערכתcrm יכולה החברה לדעת מהם העדפותיו של כל לקוח, ומהי ההתנהגות הצרכנית של הלקוח, האם הוא לקוח שמרבה להתלונן , האם הוא לקוח שמעדיף לבצע רכישות דרך האינטרנט או אולי דרך הטלפון, מהם ערוצי הפרסום המוצלחים יותר, במה מעוניינים לקוחות פוטנציאלים ועוד..

הטמעה של מערכת CRM מאפשרת לחברה לדעת גם על יכולותיהם וכישוריהם של אנשי המכירות , מערכת CRM מאפשרת לחברה לדעת מיהם אנשי המכירות הטובים יותר, כמה זמן השקיעו אנשי המכירות בכל מכירה ומכירה. בנוסף לכך ארגון שיש בו תוכנת CRM יכולת לדעת מהי שיטת השיווק והפרסום העדיפה , וכמה כסף הושקע בשיווק ובמכירת כל מוצר ומוצר.

מה שבטוח הוא שארגון שהטמיע בתוכו את תוכנת CRM יגיע בסופו של דבר לרווחיות גדולה יותר, ולמערכת יחסים חדשה ואופטימלית של הארגון עם כל אחד מלקוחותיו.