חשיבות מצג חברת הטיולים באשר למדריך בטיול מאורגן 

לאחרונה נפסק כי מארגנת טיולים שהתרשלה בשיבוץ המדריך המתאים והפרה את המצגים שיצרה בפני הקבוצה עובר לטיול, תפצה כל אחד מחברי הקבוצה בגין ההפרות האלו בסך של 2,000 ש"ח.

במקרה הנ"ל דובר בתביעה של כל 37 הנוסעים בטיול מאורגן למשך 21 ימים לארה"ב וקנדה. הנוסעים טענו כי המדריך התגלה כחסר ידע בסיסי בארה"ב וחסר כושר התמצאות אשר גרר ארגון לקוי. לטענתם, המדריך קרא חומר מן הכתב, לא היה בקי באתרים, לא תדרכם כיאות לקראת כל אתר ונזקק לא אחת להכוונה מצד העוברים והשבים, מה שמלמד על חוסר התמצאותו במסלול.

הנוסעים הפנו לתוכנית הטיול ולאתר האינטרנט של מארגנת הטיול שם נכתב, בין היתר, לגבי המדריכים: "רובם ככולם מדריכי הבית של החברה. ככאלה הקשר בינם לבין המשרד הוא הדוק ומחייב, משלב התכנון ועד דברי ההסבר בשטח. מדריכנו חיים ונושמים את היעדים...לכל טיול השתדלנו להתאים את המדריך המתאים ביותר, ידען וחברמן כאחד. רק הטובים ביותר מדריכים אצלנו. נבחרת זו היא מקור הגאווה שלנו". הנוסעים טענו כי המדריך לא ענה על המובטח ולפיכך הפרה מארגנת הטיול את ההסכמים ומצגיה הינם מצגי שווא.

מנגד טענה מארגנת הטיול כי התביעה אומנם הוגשה על ידי חברי הקבוצה כולם אך מאחוריה עומדים מספר גורמים מארגנים ומסיתים, והם גם אלה שיצרו את הדינאמיקה השלילית שהתפתחה עם המדריך והם אלה שחרצו את גורלו לשבט עוד בתחילת הטיול. לגופו של עניין טענה מארגנת הטיול כי המדריך הנו מדריך מנוסה הנמנה על הצוות הקבוע של מדריכיה וזוכה להערכה רבה. המארגנת טענה כי המדריך הרצה בטיול רבות על כל הנושאים הנדרשים, פרש בפניי הקבוצה ידע רב וחיוני וענה בשמחה על השאלות שנשאל. כמו כן טענה, כי ככל שתקלות אכן התרחשו, אזי מדובר בדברים בלתי נמנעים בטיול בסדר גודל שכזה, ובמיוחד לאור ריבוי היעדים והאינטנסיביות של הטיול.

בית המשפט מציין בפסק הדין שלא יכולה להיות מחלוקת בדבר המשקל הרב שיש למדריך בטיול מאורגן. המדריך משול לרועה של העדר. הוא זה שמדריך, מכוון, מארגן ומרצה. המדריך הוא זה שמספק את הידע וחומר הרקע הדרוש לביקור בכל אתר ואתר. המדריך הוא זה שאמור להכיר את האתרים גם מהפן הלוגיסטי. קרי, כיצד יש להגיע לאתר, מהן השעות המתאימות לביקור, מהו לבוש הראוי באותו אתר. אין ספק שנוסע שבוחר להשתתף בטיול מאורגן, מעוניין לסיר מעצמו את הצורך בהכנת מסלול הטיול, לימוד החומר הקשור אליו וליהנות מהערך המוסף שמעניק המדריך.

נקבע כי במקרה דנא המדריך לא חי ונשם את היעד, כלשונה של מארגנת הטיול, וכי מדריך הטיול לא היה האיש המתאים ביותר להדרכת טיול זה.

בשלב שמיעת העדויות לא הוצגו בפני בית המשפט הנתונים ומערכת השיקולים לאורם נבחר המדריך ללוות את הטיול הספציפי. נתברר כי המדריך, שאינו מלווה קבוע קבוצות לארה"ב אלא לטורקיה ושהטיול האחרון שהדריך לארה"ב היה כשבע שנים לפני מועד הטיול, נקרא להדריך הטיול ברגע האחרון, וזאת לנוכח העובדה שנפתחה קבוצה נוספת וכל המדריכים האחרים היו תפוסים.

בנוסף, המדריך עצמו העיד שביקר קודם היציאה לטיול רק בחלק מן המקומות שבמסלול. זאת ועוד, הסתבר כי לאחר הטיול לא המשיך המדריך ללוות טיולים לארה"ב. כמו כן, מארגנת הטיול לא הוכיחה כי המדריך הכין עצמו כיאות להדרכת טיול זה, במיוחד בנסיבות בהן לא הדריך ביעד מזה שבע שנים.

לפיכך נקבע, כי מארגנת הטיול התרשלה בבחירת המדריך (מדריך ראוי, אך לא לטיול הספציפי) והפרה את המצגים שיצרה בפני הקבוצה עובר לטיול. הטיול קוים במלואו והתובעים קיבלו תמורה לכספם, אך הנאתם נפגמה בשל עניין ההדרכה. יוער, שנקבע כי הקבוצה חרצה את גורל המדריך מראש (אחת הנוסעות ניסתה למנוע את שיבוצו עוד בטרם היציאה לטיול) וכי התפתחה דינאמיקה שלילית (חשדות ועוינות שהובילו אף לאלימות מילולית) שהקשתה על תפקוד המדריך עד מאוד. ניתן לומר שעוגמת הנפש לא הייתה נחלתה של הקבוצה בלבד, אלא גם של המדריך.

ככלל, מארגנות הטיולים מתחייבות בפני הנוסעים למלווה אשר תפקידו הוא ניהול וארגון הטיול, ולא למדריך טיולים. וזאת כדי למנוע אפשרות לתביעה על רקע אי מתן הדרכה מקצועית או חוסר ידע מספיק של המדריך על היעד. גם אם ישנן טענות מסוג זה הן מצדיקות לכל היותר פיצוי סמלי, ובמרבית המקרים דין הטענות להידחות כחסרות בסיס מוצק.

ההלכה היא שעל הנוסע חלה החובה להקטין את נזקו, כמו גם חובת הלב ליידע את המדריך ומארגנת הטיול בדבר בעיה מהותית שהתעוררה, לטענתו, במהלך הטיול, כאשר עדיין ניתן לתקנה ולשפרה. אי מתן הודעה בזמן אמת מערערת את אמינות עדויות הנוסעים ומעמידה בסימן שאלה את החשיבות שייחסו "בזמן אמת" לטענותיהם כלפי המדריך.

בפסק הדין האמור הוצגו בפני בית המשפט עדויות סובייקטיביות ועובדות אובייקטיביות שהביאו אותו לקבוע שהמדריך לא היה מתאים לניהול וארגון הטיול, ומארגנת הטיול מצידה לא הביאה ראיות מספיקות על מנת להשמיט את הבסיס מתחת לראיות שהובאו נגדה.

הדבר שהכריע את הכף לרעת מארגנת הטיול במקרה דנא היה ללא ספק מצג השווא. מארגנת טיולים שמצהירה כי לרשותה עומדים המדריכים הטובים ביותר בלבד ועל זו גאוותם מתחייבת למעשה לסטנדרט ההדרכה הגבוה ביותר, לטיול איכותי ומעמיק ומחויבת לספק את השירות הטוב ביותר. לעומתה, מארגנת טיולים שמתחייבת למלווה קבוצה מתחייבת למנהל טיול המכיר את היעד, מטפל בבעיות ארגוניות אשר צצות במהלך הטיול וכזה שהנו בעל ידע מצומצם בהרבה.

מכאן שטוב תעשנה מארגנות הטיולים אם תבחרנה בקפידה ראויה את מצגיהן וכן תדענה לשבץ מדריכים/מלווים המכירים את היעד היטב ובעלי ידע התואם את המצג כאמור. ומוטב שכולם יזכרו, שמדריך/מלווה הטיול בהיותו אדם, מביע עמו את ניסיון חייו, ידיעותיו, אופיו ומזגו. איש איש על פי סגנונו ואופיו. באותה מידה גם המטיילים שונים איש מרעהו. יש המסתפקים בהסבר קצר ותמציתי ויש המעדיפים הסברים ארוכים ומעמיקים. אז קצת סבלנות, וסובלנות.


הכותב הנו מייסד וראש משרד עורכי דין אמיר קליינמן, העוסק בדיני תיירות - www.kleinman-law.co.il.

כל המידע המוצג במאמר הינו מידע כללי בלבד, ואין בו כדי להוות ייעוץ ו/או חוות דעת משפטית. המחבר אינו נושא באחריות כלשהי כלפי מאן דהוא והלה נדרש לקבל עצה מקצועית לפני כל פעולה המסתמכת על הדברים האמורים ו/או המצורפים להם.