מבלי להמעיט בערך האוכל שאנחנו מגישים במסעדות שלנו, השילוב של אוכל טוב, שירות מעולה ומקום המשרה אוירה נעימה הוא עדיין השילוב המנצח, שמצליח להביא לקוחות ולהחזירם אלינו למסעדה.
לנו, כישראלים, יש בעיה תרבותית עם נתינת שירות. אנחנו מתייחסים למקצועות השירות כמקצועות פחות מכובדים, וקשה לנו לגרום הנאה לאדם אחר מבלי לראות את התועלת המיידית לנו. בנוסף, התכונה הישראלית כל כך של "אמירת המילה האחרונה" נוגדת את עקרון השירות הראשון שבו הלקוח תמיד צודק.
אז איך משלבים את הצורך בשירות מנצח עם האופי הישראלי?
קודם כל אנחנו צריכים למפות את צורכי הלקוח שלנו. צרכים אלו משתנים לפי סוג העסק ותדמיתו אך ישנן כמה נקודות אוניברסליות.
1. הלקוח רוצה שירות יעיל - אנחנו רוצים להרגיש שצוות המסעדה עובד עבורנו בזמן הקצר בו אנחנו נמצאים במסעדה.
2. הלקוח רוצה שירות אדיב - אדיבות יכולה להיות פורמלית או חברית אך הקוים ברורים הלקוח רוצה שיכבדו אותו.
3. הלקוח רוצה שיקשיבו לו - גם כשיש לו בעיה או בקשה מיוחדת וגם אם אין.
4. הלקוח רוצה יחס אישי - הלקוח אוהב שמתייחסים אליו כאל אינדיבידואל מיוחד ולא כאל חלק מההמון.
5. הלקוח רוצה תמורה טובה לכספו - גם בדוכן פלאפל וגם במסעדת יוקרה אנחנו אוהבים לראות את הכסף שלנו מנוצל עד לאגורה האחרונה.
כעת, כשאנו יודעים מה הלקוחות שלנו מחפשים אנחנו צריכים לבנות את תהליך השירות במסעדה בצורה שתענה על הצרכים האלו. כל בעל מסעדה צריך לעבור על הנקודות בהן עובר הלקוח במסעדה החל מכניסתו בדלת וכלה ביציאתו החוצה. איך הושיבו אותו? איך לקחו את הזמנתו? איך הגישו לו את האוכל? כל נקודה כזו היא "רגע אמת". רגע אמת הוא רגע בו הלקוח בה במגע עם העסק שלנו ועם נציגיו (העובדים). רגעי אמת הן הזדמנויות לעשות רושם על הלקוח (אנחנו שואפים לרושם חיובי), אך רגעי אמת יכולים גם להיות הרגעים בו הלקוח יפתח דיעה שלילית על המסעדה. לכן בכל נקודת מפגש בין הלקוח והמסעדה אנחנו צריכים לדאוג שהחוויה תהיה חיובית החל מהמארחת וכלה בחשבון.
פיתוח תהליך השירות הוא חלק בילתי ניפרד מפיתוח תרבות השירות במסעדה. תהליך השירות מראה ללקוח את חשיבותו בעיני העסק, ומהווה למעשה השתקפות של תרבות השירות של בעלי העסק ומנהליו. המחוייבות של העסק לתהליך שירות בילתי מתפשר תוביל לחוויה חיובית של הלקוח בכל פעם או לפחות ברוב המוחץ של הפעמים.
מה עושים כשהתהליך נכשל?
כשתהליך השירות לא עבד כראוי התוצאה היא לקוח לא מרוצה. גם לקוח לא מרוצה מהווה הזדמנות להצלחה. לקוח לא מרוצה שטיפלנו בו כהלכה יהיה לקוח נאמן שיספר עלינו לחבריו. טיפול נכון בתלונות לקוח הכולל הקשבה, הבנת הבעיה, תיקון הבעיה, פיצוי נאות ובדיקת שביעות רצון הלקוח יעזור לנו להחזיר למסעדה גם את הלקוחות הלא מרוצים.
לסיכום, תהליך השירות המשקף את תרבות השירות במסעדה יכול להוות נקודת יתרון יחסי לעסק, ולבדל אותו ממתחריו. חשוב לדעת מה הלקוח שלנו רוצה ולספק את צרכיו מבלי שיצטרך לבקש, אם נצליח לגרום ללקוח להתפעם מרמת השירות הוא לא רק יחזור אלינו אלא גם יספר עלינו לחבריו.
כרמל ברודר - יועצת לעסקי מזון ומסעדנית. בעלת תואר ראשון במנהל מערכות מזון ותואר שני במנהל עסקים, כותבת ומרצה בנושאי תפעול, ניהול ושיווק של עסקי מזון.
