חברה בעלת תודעת שירות גבוהה ושירות לקוחות מקצועי אמורה להנחות את אנשי שירות הלקוחות שלה לסגור קצוות ולדאוג,מעבר לטיפול בתלונה הספציפית, למניעת תקלה דומה בעתיד - הן אצל אותו לקוח,והן אצל לקוחות אחרים.
בפועל,במקרים רבים ,אנו מקבלים שירות מקצועי ואדיב מאיש שירות לקוחות שתודרך לפתור תלונות ובעיות, אך חוזרים ונתקלים באותה בעיה שוב ושוב.
לפניכם שני מקרים בהם נתקלתי רק בשבוע האחרון:
UPS - מה עם קצת שירות קשוב?
אני מקבלת משלוחים מחו"ל בקביעות דרך חברת UPS. בחודש שעבר הופתעתי לקבל טלפון מלקוח בעל שם חברה זהה לשלי הנמצא בעיר אחרת, ולגלות שהחבילה הגיעה אליו, למרות שכל הפרטים על החבילה ובניירת המצורפת היו הפרטים שלי.
ב UPS טיפלו בבעיה במהירות וביעילות ודאגו להעברת המשלוח אלי למחרת היום. אולם אני לא הסתפקתי בכך ,וביקשתי כי מנהל שירות יחזור אלי ,יסביר לי כיצד ארעה התקלה,וכיצד ימנעו תקלה דומה בעתיד. למרות בקשתי המפורשת, לא חזר אלי איש, ואני ,שכבר קיבלתי את החבילה, המשכתי בחיי ושכחתי מהעניין. שכחתי,עד מועד קבלת המשלוח הבא...
שוב הסתבר כי המשלוח הגיע לחברה השניה, שם כבר היו ערים לטעות וסירבו לקבלו. הפעם קיבלו ב UPS לקוחה זועמת, שכועסת הן על העיכוב במשלוח, אך בעיקר מכיוון שהתרעתי וניסיתי לטפל בשורש הבעיה כבר בזמן התקלה הראשונה.
הפעם ,כלקוחה מתוסכלת, החלטתי לא לוותר ולדרוש את קבלת המשלוח עוד באותו היום. שירות הלקוחות אכן טיפל בי היטב, הועברתי למנהלת במוקד, החבילה נשלחה אלי עם שליח מיוחד עוד באותו הערב והובטח לי כי התקלה טופלה ואין סיכוי שהטעות תחזור על עצמה. נחיה ונראה...
שירות קשוב בסלקום? יהיה בסדר...
אתמול ספרה לי חברה ,על תלאותיה בניסיון לבטל חיוב שגוי בחשבון הסלקום שלה.
לפני חודשיים היא גילתה כי היא מחוייבת על שירות מסויים שכלל לא ביקשה לקבל. היא התקשרה למחלקת שירות הלקוחות של סלקום, נאלצה לשכנע כי כלל לא ביקשה את השירות, הועברה מנציג אחד לשני,ולבסוף הובטח לה כי השירות יבוטל והיא תזוכה בחשבון הבא.כשבקשה לקבל הסבר כיצד מחליטה החברה לגבות מלקוחותיה כספים ללא הסכמה לא הצליחה לקבל תשובה.
כשהגיע החשבון הבא שמחה החברה לגלות כי חשבונה אכן זוכה על הטעות בחודש שעבר. אך שמחתה היתה מוקדמת, כיוון שמייד נוכחה כי גם בחשבון הנוכחי חוייבה על אותו שירות בדיוק.
מאחר ובעבר כבר נתקלה חברתי בבעיה דומה,ואז עברו 8 חודשים עד להפסקת הגביה המיותרת, היא שוקלת כרגע אפשרות להגיש תביעה נגד סלקום בהתאם לחוק הגנת הצרכן,כדי לחסוך מעצמה את מסכת הייסורים הטלפונית.
טיפול מונע בשירות לקוחות - עדיפות עליונה
מדוע חברות רציניות ,בעלות תודעת שירות מפותחת,נופלות במלכודת ה "חפיפניקיות"? כנראה משום שאנו חיים בתרבות ה "יהיה בסדר". נציגי השירות בחברות מונחים לפתור תקלות ולכבות שריפות.
בשתי הדוגמאות שהבאתי אכן פעלו הנציגים לפתרון יעיל, מהיר וטוב, לשביעות רצון הלקוח. אולם הטיפול לא הושלם,מאחר ומערכת השירות לא נבנתה כנראה להסיק מסקנות ולמנוע תקלות דומות בעתיד. כמו אנשים רבים שאינם משקיעים במניעת מחלות אלא עוצמים עיניים ונכנסים לפעולה רק כשמצבם מידרדר והם נדרשים לצעדים אקטיביים.
כך כנראה פועלים מערכי שירות רבים. הם נכנסים לפעולה רק במקרה שהם נדרשים לכך (כאשר מתקבלת תלונה מלקוח) ואינם מבינים כי עכשיו, כשנתקלו בבעיה, זהו הזמן להשקיע באיתור התקלה ובמניעת תקלות עתידיות. חשוב להבין כי בסופו של דבר טיפול מונע תמיד עדיף - הוא זול יותר, נעים יותר ומתבצע תחת שליטה ובחירה ולא תחת לחץ.
אם ישכילו עסקים להבין כי תלונות לקוחות הן בעצם משוב לקוחות, ויתייחסו אליהן כאל הזדמנויות לאיתור תקלות ,פתרונן ומניעת טעויות בעתיד, ירוויחו הם, וירוויח הצרכן.
