יש לזכור,שכל אחד מאיתנו,לא משנה מה תפקידו בחברה,למעשה,בראש ובראשונה איש מכירות.אנו דבר ראשון,תמיד בכל שיחה,בכל פגישה,בכל אינטראקציה עם עמית/לקוח/ספק לעבודה,מוכרים את עצמנו.
לכן,ביצירת קשר עם לקוח חיצוני או פנימי,דאג דבר ראשון להיות אתה עצמך,דאג להיות כנה עם סביבתך והסובבים אותך,נהג בכבוד כלפי זולתך,ודאג שתמיד תהיה הלימה בין המילה שלך לביצוע/הפעולה שלך בפועל.
הבהרה:הלימה,הכוונה,שמה שאתה אומר,זה בדיוק גם מה שאתה עושה,יש יחס ישר בין המילה שלך,לפעולה שלך.
כולנו יודעים שהסיסמא:"פוקוס לקוח",אומרת שהלקוח תמיד צודק,אך לעיתים,גם אנחנו,מגלים חוסר כבוד,או חוסר עניין,או חוסר סבלנות וסובלנות בדברי הלקוח.צריך לזכור,שעלינו לסגל ניהול שיחה עסקית ואישית מול הלקוח,ולדאוג תמיד להיות אלה שמובילים את השיחה,על-מנת שנשיג את מטרותינו.יש גבול דק בין שיחת חולין לשיחה עסקית,יחד עם זאת,חשוב לנהל שיחת חולין,אך חשוב לא פחות להיות ממוקד ולהגיע למטרת השיחה/פגישה אותה תכננו להעביר ולהציג בפני הלקוח.
להלן מס' טכניקות להתמודד מול התנגדויות מצד לקוחותינו:
טכניקת כולם למען אחד,זו טכניקה בה אנו מבהירים ללקוח,ש"הרבה לקוחות התלבטו כמוהו מאותה סיבה,ומה שהם גילו לבסוף זה?."ובאותה נשימה יש לציין את היתרון והתועלת שהמוצר או השירות נתנו לאותו לקוח.
טכניקת הנקודה,זו טכניקה בה אנו מציינים בפני הלקוח,ש"זו בדיוק הנקודה שבגללה פנינו אליו,זו בדיוק הסיבה מדוע אנו ממליצים לו על מוצרינו....."ושוב,לציין באותה נשימה את התועלת שזה יביא לו.
טכניקת סיפור האזהרה,זו טכניקה בה אנו מציינים בפני הלקוח,ש"זה מזכיר לי סיפור על לקוח,שחשב שמה שהוא עשה זה היה הדבר הנכון,אך הוא נוכח בדיעבד לגלות,שאם היה נעזר בנו,היה יכול...."ושוב,באותה נשימה לציין את התועלת שנחסכה מהלקוח ואת החיסרון שנוצר לו כתוצאה מהפעלת שיקול דעת מוטעה שכזה.
להלן מס' טכניקות לסגירה:
טכניקה ישירה:"בוא נסכם ש....."
טכניקת האלטרנטיבות:"אז מה החלטת ,תלך על זה או על זה...?"
טכניקת המשאלה האחרונה:"אתה אחד הלקוחות הכי קשים שהיו לי,בוא תגיד לי מה צריך לקרות כדי שנוכל לסגור עסקה?..." או "בוא תגיד לי איפה טעיתי?"
יש מס' דרכים לזיהוי התנגדויות,כדי לגלות מה בדיוק ההתנגדות האמיתית של הלקוח:
שיטת התמימות:"למה אתה מתכוון?"
אחיזת נלסון:"אם נמצא פיתרון לנושא א',אז אפשר להתקדם ולחתום על החוזה...."
הפרד ומשול:"אם נשים את נושא המחיר בצד,יש עוד משהו שמפריד בינינו..?"
לסיכום,צריך לזכור שהאינטראקציה שלנו עם הלקוח היא כמו חיזור מאד ממוקד.יש לדעת להוביל את השיחה/פגישה ולהתמודד בכל שלביה.ראשית לגלות הבנה ואמפטיה לדברי הלקוח,אח"כ לזהות את התנגדויותיו,לדעת לטפל בהן ולעבור לשלב הסגירה.לדעת ליהנות מכל רגע,כמו שנהנים מחיזור,לחייך,לשתוק ברגע הנכון,לקרוא לפעולה וללחוץ ידיים לשותפות מוצלחת!
לכן,ביצירת קשר עם לקוח חיצוני או פנימי,דאג דבר ראשון להיות אתה עצמך,דאג להיות כנה עם סביבתך והסובבים אותך,נהג בכבוד כלפי זולתך,ודאג שתמיד תהיה הלימה בין המילה שלך לביצוע/הפעולה שלך בפועל.
הבהרה:הלימה,הכוונה,שמה שאתה אומר,זה בדיוק גם מה שאתה עושה,יש יחס ישר בין המילה שלך,לפעולה שלך.
כולנו יודעים שהסיסמא:"פוקוס לקוח",אומרת שהלקוח תמיד צודק,אך לעיתים,גם אנחנו,מגלים חוסר כבוד,או חוסר עניין,או חוסר סבלנות וסובלנות בדברי הלקוח.צריך לזכור,שעלינו לסגל ניהול שיחה עסקית ואישית מול הלקוח,ולדאוג תמיד להיות אלה שמובילים את השיחה,על-מנת שנשיג את מטרותינו.יש גבול דק בין שיחת חולין לשיחה עסקית,יחד עם זאת,חשוב לנהל שיחת חולין,אך חשוב לא פחות להיות ממוקד ולהגיע למטרת השיחה/פגישה אותה תכננו להעביר ולהציג בפני הלקוח.
להלן מס' טכניקות להתמודד מול התנגדויות מצד לקוחותינו:
טכניקת כולם למען אחד,זו טכניקה בה אנו מבהירים ללקוח,ש"הרבה לקוחות התלבטו כמוהו מאותה סיבה,ומה שהם גילו לבסוף זה?."ובאותה נשימה יש לציין את היתרון והתועלת שהמוצר או השירות נתנו לאותו לקוח.
טכניקת הנקודה,זו טכניקה בה אנו מציינים בפני הלקוח,ש"זו בדיוק הנקודה שבגללה פנינו אליו,זו בדיוק הסיבה מדוע אנו ממליצים לו על מוצרינו....."ושוב,לציין באותה נשימה את התועלת שזה יביא לו.
טכניקת סיפור האזהרה,זו טכניקה בה אנו מציינים בפני הלקוח,ש"זה מזכיר לי סיפור על לקוח,שחשב שמה שהוא עשה זה היה הדבר הנכון,אך הוא נוכח בדיעבד לגלות,שאם היה נעזר בנו,היה יכול...."ושוב,באותה נשימה לציין את התועלת שנחסכה מהלקוח ואת החיסרון שנוצר לו כתוצאה מהפעלת שיקול דעת מוטעה שכזה.
להלן מס' טכניקות לסגירה:
טכניקה ישירה:"בוא נסכם ש....."
טכניקת האלטרנטיבות:"אז מה החלטת ,תלך על זה או על זה...?"
טכניקת המשאלה האחרונה:"אתה אחד הלקוחות הכי קשים שהיו לי,בוא תגיד לי מה צריך לקרות כדי שנוכל לסגור עסקה?..." או "בוא תגיד לי איפה טעיתי?"
יש מס' דרכים לזיהוי התנגדויות,כדי לגלות מה בדיוק ההתנגדות האמיתית של הלקוח:
שיטת התמימות:"למה אתה מתכוון?"
אחיזת נלסון:"אם נמצא פיתרון לנושא א',אז אפשר להתקדם ולחתום על החוזה...."
הפרד ומשול:"אם נשים את נושא המחיר בצד,יש עוד משהו שמפריד בינינו..?"
לסיכום,צריך לזכור שהאינטראקציה שלנו עם הלקוח היא כמו חיזור מאד ממוקד.יש לדעת להוביל את השיחה/פגישה ולהתמודד בכל שלביה.ראשית לגלות הבנה ואמפטיה לדברי הלקוח,אח"כ לזהות את התנגדויותיו,לדעת לטפל בהן ולעבור לשלב הסגירה.לדעת ליהנות מכל רגע,כמו שנהנים מחיזור,לחייך,לשתוק ברגע הנכון,לקרוא לפעולה וללחוץ ידיים לשותפות מוצלחת!
דורית פינץ היא אחראית קשרי לקוחות ב"Cinterra Group".
