עסקים רבים בתחום מתן השירות/ מכירות באתרים מרוחקים (חברות המעסיקות טכנאי שירות או אנשי מכירות ניידים) מוצאים את עצמם לא פעם בבעיה בבואם לאמוד בצורה כמותית את יעילות אנשי השירות/ מכירות. בעיה זו נובעת מחוסר מידע על תפקוד איש השירות בעודו בשטח. הבעיה המרכזית במחסור במידע היא התחושה של מנהלי שירות, כי אנשי השירות "שורפים" זמן ולא ממצים את מלוא זמן העבודה לו הם מחוייבים.
ישנם מספר פתרונות מסורתיים לבעייתיות זו:
• לצייד את איש השירות בנייר (ת. משלוח /טופס תיקון) עליו חותם הלקוח את שעת עזיבת האתר על ידי איש השירות
• לעקוב אחרי אנשי השירות טלפונית מול הלקוחות
היות והדרך הנכונה לנהל פעילות מול הלקוחות היא באמצעות תוכנת ניהול קשרי לקוחות (CRM),והיות ועסקים רבים כבר למדו להתנהל עם תוכנות CRM, רצוי שהנתונים הנאספים על הטיפול בלקוח יאספו אל תוכנת ה CRM אוטומטית ויתועדו בה. התיעוד הנדרש על פעילות איש השירות חייב להיות מתועד בכרטיס הלקוח בתוכנה היות וזו פעילות סביב הלקוח (מה היתה התקלה, מה בוצע, מי טיפל, עלויות וכו').
מטבע תיעוד הפעילות ב CRM ישנם מס' פרמטרים מובנים המופיעים בפעילות:
1) מי תעד (איש השטח)
2) מתי
3) מהות (מה בוצע)
4) סוג הפעולה (כניסה ללקוח, יציאה מהלקוח)
5) סטטוס הפעולה (תקלה נסגרה / נדרש המשך טיפול / איסוף ציוד / התקנה וכו')
במידה והפעילות תועדה כמצופה, ניתן להפיק ממנה דו"חות כגון:
א. מס' תקלות שבהן טיפל איש השירות (בחתך יומי, חודשי וכו')
ב. זמן טיפול ממוצע / חריג בתקלה (מכניסה עד יציאה -ע"פ אנשי שירות, סוגי תקלות)
ג. יעילות הטיפול (כמה פעמים נדרש ביקור חוזר - הן ע"פ איש שירות והן ע"פ סוג תקלה)
ד. עלויות הטיפול
דו"חות אלו נותנים להנהלה תובנות שונות לגבי תפקוד העסק - האם יש לשפר את הכשרת אנשי השירות, כיצד לתעדף קריאות שירות, מיהם אנשי השירות היעילים ומה עלותם האמיתית (עלויות רכב, שכר, מרוצות לקוח וכו') ועוד...
פתרונות.
הפתרון שתואר לעיל של הפקת טופסי תקלה לחתימת הלקוח הוא פתרון מקובל אך כדרכם של פתרונות הנמצאים בשליטת אנשי השטח, הוא "לא מדויק" לעיתים קרובות מדי.
הפתרון הנוסף של מעקב מרוצות לקוח ופתרון בעיות ע"י טלפנית גם הוא בעייתי. זהו פתרון יקר (כ"א + עלויות שוליות), לא מדוייק (האיש שענה לטלפון בצד הלקוח לא תמיד זוכר במדוייק מתי בא או עזב איש השירות), ויוצר אצל אנשי השירות תלונות כלפי הטלפנית והאמון הכללי בהם.
הפתרון הרצוי
הפתרון המוצע והיעיל ביותר כיום הוא הפתרון הסלולרי. פתרון זה הוא הזול והאמין ביותר והנח ביותר לתפעול.
מהות הפתרון:
בכל מכשיר סלולרי בו מצוייד איש השירות מותקנת אפליקציה סלולרית פשוטה המתופעלת ע"י איש השירות. איש השירות מדווח ע"ג האפליקציה על כניסה לאתר הלקוח, ולאחר מכן על עזיבת האתר ומה בוצע (מתוך טבלאות בחירה באפליקציה המאפשרות לו לבחור את התיאור הנדרש). במוקד הסלולרי נאספים הנתונים ומועברים לתוכנת ה CRM.
הזנת הנתונים ישירות לתוכנת ה CRM מאפשר מנהל השירות יכול לדעת בזמן אמת -מהו סטטוס כל תקלה שפתוחה בתוכנת ה CRM - האם איש השירות הגיע, עזב, מה נעשה, כמה תקלות עדיין לא טופלו, כמה מחכות לטיפול (בכלל או לכל איש שירות) וכן הלאה.
במקרה של דיווח סלולרי היות ובתוכנת ה CRM מוזנת כתובת הלקוח, ויומני העבודה של אנשי השירות, ניתן גם לודא כי איש השירות דיווח דיווח אמת מבחינה גיאוגרפית, וכן כי איש השירות עומד בלו"ז שהוכתב לו. אם הדיווח של איש השירות התבצע בדיעבד כאשר הוא כבר לא נמצא באתר הלקוח,או בחריגה מחלון הזמן המוקצה (כאשר המנהלים קובעים מה נחשבת חריגה), התוכנה תצליב את כתובת הלקוח עם איתור הסלולרי ועם נתוני היומן ותתריע על חריגה.
www.crm.co.il
