תקשורת משכנעת בטלפון 

מחקרים מראים שתקשורת בינאישית מורכבת באופן הבא:

55% שפת גוף

38% טון דיבור

7%   תוכן הדברים

אם כך, ניתן לראות שבטלפון הכלים העומדים לרשותנו על מנת לשכנע את הפרטנר שלנו לשיחה הם טון הדיבור שלנו והמילים הספציפיות בהן אנו משתמשים על מנת להבהיר את כוונתנו. טעות נפוצה בקרב אנשי מכירות רבים היא לפצוח ב-"מצגת המכירות" שלהם מייד, להגיד אותה מהר ובשטף, באופן בו הצד האחר יכול רק להקשיב בדממה. אנשי מכירות אלה בטוחים שהם משכנעים מאוד, אולם, בסוף ההרצאה הקטנה שהם עורכים ללקוח בטלפון, כאשר הם שואלים, "נו, אז אתה רוצה לקנות?", הם נתקלים ב-"לא" ברובם המכריע של המקרים. מהי אותה טעות של אנשי מכירות אלה, ומה ניתן לעשות על מנת להצליח במקום בו הם נכשלים?

דמיין לרגע שאתה לא מרגיש טוב והולך לרופא. אתה מגיע ומייד הרופא נותן לך מרשם ומסביר לך פרטים רבים על התרופה ואופן השימוש בה, כל זה מבלי אפילו לשאול אותך ממה אתה סובל בכלל!

אני לא הייתי רוצה ללכת לרופא כזה... ואתה?

הרעיון הוא כזה: לפני שנותנים מרשם, יש לברר ממה החולה סובל. או במקרה שלנו, איך המוצר או השירות שאנו מוכרים יכול לעזור ללקוח עם בעיה שיש לו או תחום שהוא מעוניין לשפר. את זה אפשר לעשות אך ורק באמצעות שאלות.

אמנות שאילת השאלות 

ראשית, עלינו לברר מהו הצורך שיש ללקוח, על מנת שנוכל לתת לו את המענה המתאים. שאלות כמו: 

• במה אתה עוסק?
• באילו קשיים אתה נתקל בעבודתך?
• מה חשוב לך לשפר על מנת שתוכל להצליח יותר?

אנשים רבים נמנעים מלשאול שאלות כאלה, מפחד שהם יתפסו כמציקים על ידי הלקוח. ההפך הוא הנכון! כשאתה שואל שאלות, הלקוח תופס אותך כאיש מכירות טוב יותר, שמתעניין בו בכנות וכך גם יש לך את היכולת לשנות את "מצגת המכירות" שלך באופן כזה שתתאים לכל לקוח ולקוח בצורה הטובה ביותר.

אחרי שאתה מבין במה הלקוח הפוטנציאלי שלך עוסק, מהם הקשיים שבהם הוא נתקל ומה חשוב לו לשפר, עליך להבין מהם הערכים שלו. ערכים משתנים מאוד מאדם לאדם ומשפיעים במידה ניכרת על תהליך קבלת ההחלטות ועל מה נתפס כחשוב ומשמעותי. שאלות לבירור ערכים:

• מה חשוב לך בקניית רכב?
• מבין כל הדברים שחשובים לך, מה הכי חשוב?
• מה הדבר השני הכי חשוב?

התשובות לשאלות אלה יכולות להיות שונות מאוד אצל כל אחד, משום שלכל אחד ישנה מערכת ערכים שונה: יוקרתי, זול, בטיחותי, אתגרי, קבלת המוצר במהירות, אפשרות להמתנה העיקר שיגיע כמו שצריך וכולי. 

בהתאם לתשובות שהלקוח מספק לך, עליך לדבר אליו במסגרת הערכים שלו. כך דבריך יתפסו בעיניו כמשכנעים ואמיתיים הרבה יותר. למשל, ללקוח שהערך הבולט אצלו הוא יוקרה:

"תראה דני, הדירה הזו היא אחת היקרות באזור. אבל הפאר שלה מבחינת העיצוב, הריהוט, והמיקום שלה מצדיק זאת בהחלט". 

רק עם הידע הזה, היכולת שלך להצליח במכירות ובתקשורת שלך עם אנשים אחרים עולה באופן מיידי.

עם זאת, חשוב לי להעניק לך כלי נוסף שייתן לך יתרון עצום בתחום ההשפעה והשכנוע. ישנן כמה מילים בעלות כוח השפעה אדיר על האדם שאתה מתקשר איתו. בשיחת טלפון, כאשר האדם האחר יכול רק לשמוע את מה שאתה אומר, החשיבות של המילים שאתה משתמש בהן גדולה אף יותר.

כל אחד מאיתנו קיבל בלידה מילת קסמים אחת, שלנצח תהיה לה השפעה עצומה עליו. המילה הזו משתנה מאדם לאדם, וברגע שהוא שומע אותה, מייד רמת ההקשבה והפתיחות שלו כלפי מי שאמר אותה עולה. ניחשת נכון, המילה הזו היא השם שלך.

מגיל קטן למדנו לקשר בין השם שלנו לקבלת תשומת לב מהסביבה, לכן יש לה משמעות חיובית בעינינו. כאשר אתה פונה ללקוח הפוטנציאלי שלך בשמו הפרטי, הוא מתחיל לחבב אותך יותר מאשר אם היית מתקשר איתו בצורה רשמית ומדבר איתו רק על המוצר או השירות שאתה מציע. לכן, הקפד לזכור את השמות הפרטיים של האנשים שאתה עושה איתם עסקים ואפילו סתם מדבר איתם. ערן כץ, מחבר הספר סוד הזיכרון המצוין אומר שהשיטה הכי טובה לזכור שם של מישהו היא להלוות לו כסף. ובכל זאת, אני מציע לך לזכור גם את השמות של האנשים שלא חייבים לך כסף, כך תוכל להרוויח בדרך אחרת: על ידי הצלחה גדולה יותר בעסקים ובחיים האישיים.

אם הייתי מבקש ממך להירשם לסדנה שלנו עכשיו, איזו שאלה הייתה עולה לך לראש?

"למה?"

אנשים מחפשים הסברים וסיבות למה שהם עושים. אז תן לי לנסח את השאלה שלי מחדש:

"בגלל שהיכולת שלך למכור תוכפל בעזרת הכלים שתלמד בסדנה שלנו, כדאי שתירשם עכשיו. מעוניין?"

איזו מילה נוספה להצעתי החדשה, ואיך היא הפכה את אותו הדבר למשכנע הרבה יותר?

בגלל

כשאתה משלב הסברים וסיבות המפרטים למה כדאי ללקוח הפוטנציאלי שלך לרכוש את המוצר או השירות שאתה מציע, הסיכוי שלך לשכנע אותו גדול הרבה יותר. בגלל זה, אני מציע שתיישם את הרעיון הזה בניסיונותיך לשכנע אחרים.

© 2009 ניר סבר. כל הזכויות שמורות.