על שכרה של חובת האמון 

הסקירה האחרונה, תחת הכותרת "הקומבינה כבר לא משתלמת", אשר קיבלה ב Ynet כותרת אחרת: "אל תיתנו לסוכני ביטוח לעשות עליכם קופה", עסקה בחוזר חדש של המפקח על הביטוח.
החוזר אוסר על סוכני ביטוח לקבל מנותני שרות (דוגמת מוסכים, עורכי דין, רופאים) תמורה או טובת הנאה אחרת, כנגד הפניית המבוטח אליהם.
הסקירה עוררה תגובות סוערות מצד חלק מסוכני הביטוח. מתוך התגובות עלו תחושות של עוול וכאב.
את דרכי בתחום התחלתי לפני כמעט 30 שנה. דווקא כמייצג חברת ביטוח, קטנה אמנם, אבל מאוד איכותית.
בפגישתי הראשונה עם מנהלי אותה חברה, הובהר לי כך: אנו קיימים בזכות ועבור המבוטחים. כעורך דין תהיה מחויב לזכויותיהם ולכבודם של המבוטחים. בהתאם, עליך להקשיב היטב לסוכן הביטוח. הוא הגורם האנושי המשמש פה למבוטח, הן בעת רכישת הפוליסה. הן בבואו לממש אותה.
ואכן, כאשר המבוטח נקלע לאסון, הסוכן הוא קרש ההצלה הראשון בהתמודדות הקשה והמפרכת מול תאגידי הביטוח. בעשרות השנים שחלפו, חזיתי כיצד רבים מסוכני הביטוח מסייעים בידי מבוטחיהם. טוב יותר ממערכת בתי המשפט וממערכת הפיקוח על הביטוח.
לא בכדי תיארתי בסקירה את תרומתם של סוכני הביטוח למבוטחים במילים אלה: "סוכני ביטוח רבים הם אכן ישרים, אמינים ומקצועיים. הם נלחמים עבור לקוחותיהם כמו ארי. מפעילים את כל כובד משקלם בחברת הביטוח כדי שהלקוח יקבל את המגיע לו ואם הם לא מצליחים בכך, הם יודעים להפנות את המבוטח לאנשי המקצוע הטובים ביותר בתחום על מנת שיממשו את מלוא זכויותיו".
רבים מחזיקים בדעה זו. גם דו"ח הוועדה לבחינת מעמדו המשפטי של סוכן הביטוח, שהוגש למפקח על הביטוח לפני כ- 10 שנים, מחזיק בה. "סוכן הביטוח", נאמר בדו"ח, "הוא ציר מרכזי בתפקודו של שוק הביטוח בישראל. הוא מביא לעסקה מומחיות מקצועית מורכבת ותורם להשאת היעילות הכלכלית המצרפית באמצעות שירותיו הטובים".
אולם, למרבה הצער, תאגידי הביטוח, ניסו לכרסם במעמדם של סוכני הביטוח ובכך להחליש את המבוטחים, הזקוקים לתמיכת סוכני הביטוח בעת צרה כאוויר לנשימה.
הגורם הראשון שנוצל בידי תאגידי הביטוח, היה כניסת חברות הביטוח הישיר לשוק. חלקן הסתכם בסופו של דבר באחוזים בודדים מהשוק. אולם תאגידי הביטוח הגדולים, ניצלו את התופעה כדי לבצע בעצמם ביטוחים ללא סוכן ולהצדיק קיצוץ בעמלות.
גורם שני שסייע בידי תאגידי הביטוח להכות בסוכנים, הוא ההיתר שנתנו מפקחי הביטוח הקודמים לצמצום התחרות בשוק. רוב חברות הביטוח מוזגו ל-5 קונגלומראטים השולטים ב-95% משוק ביטוח החיים וב-76% משוק הביטוח הכללי.
הגורם השלישי הוא ההיתר שניתן לתאגידי הביטוח הגדולים להקים ולרכוש סוכנויות ביטוח ולמזגן לתוך מגה סוכנויות בבעלות חברות הביטוח. כך משלשלים תאגידי הביטוח לכיסם כבר כ-40% מתוך סך עמלות הסוכן בתחום הפנסיוני.
וקיימים עוד גורמים נוספים.
על רקע כל אלה, נקל להבין את התחושה הקשה בה נתונים הסוכנים. אכן, גורמים רבי עצמה בשוק, במתכוון או שלא במתכוון, חברו יחד כדי לפגוע בפרנסתם.
אולם עדיין קיים מעוז אחד. הוא החשוב ביותר: ציבור המבוטחים. הוא הסיבה לקיום ענף הביטוח. ציבור זה זקוק לכם, סוכני הביטוח. הוא לא ינטוש אתכם, אלא אם כן תפרו את אמונו. הוא הערובה להבטחת פרנסתכם מפני אלה המנסים לנגוס בה. הא ראיה: למרות כל הפרסומים, הגימיקים, לא הייתה נהירת מבוטחים אל חברות הביטוח הישיר.
אם חלק, אפילו קטן מסוכני הביטוח, יעשה קומבינות מאחורי גבם של המבוטחים, אמונם של המבוטחים בענף שעליו אתם יושבים יתערער. תשחקו לידיהם של מי שמנסה להצר את פרנסתכם ולהחליש את כוחכם.
לכן, סוכני ביטוח יקרים, אם תשמעו לעצתי, המשיכו להשקיע במבוטחים ולטפח את אמונם. אל תגלשו אל מעבר לעמלות הגלויות. הרווח מקבלת טובת הנאה בסתר, עלול לפגוע בראש ובראשונה בכם.
מנקודת מבט זו עליכם לאמץ בחום את חוזר המפקח. ממגעיי היומיומיים עמכם אני יודע שרובכם תעשו זאת בין כך ובין כך, גם אם לא תהא מונפת מעליכם חרב המפקח.
אכן אם ציבור הצרכנים ידע שהחוזר הוא נר לרגלי כולכם, ללא יוצא מן הכלל, הוא לא יוותר עליכם. הוא יבוא אליכם מרצון ומתוך אהבה.
הרי אתם, סוכני הביטוח, היחידים שמסוגלים לספק להם נאמנות בלעדית.
נציגי חברות הביטוח, המוקדנים של חברות הביטוח הישיר, אינם מסוגלים למכור לצרכן הביטוח את התמיכה, העצה, היושר, הנאמנות והמקצועיות, החפים מכל אינטרס אחר.
אכן, אתם צודקים בטענה כי תופעת הקומבינה מצויה גם בקרב עורכי דין ואפילו רופאים. אולם גם בתחומים אלה לדעתי היא אסורה. היא אסורה בכל תחום בו האמון מהווה את הבסיס ליחסים. המפקח לא המציא יש מאין. הוא קובע את האיסור מכוח "חובות האמון והזהירות בהן חב סוכן הביטוח...". בחובות אמון וזהירות דומות ואפילו חמורות יותר חבים גם עורכי הדין והרופאים.
נכון, העובדה שהמפקח הוציא חוזר ספציפי, מכוון לסוכני הביטוח, עלולה לרמז כי רק בקרב ציבור זה הבעיה קיימת. אבל כולנו יודעים שאין זה נכון.
אנו, עורכי הדין ואתם הסוכנים, מצויים באותה סירה השטה על ים של אמון. אם נערער את האמון, לא רק הלקוחות יטבעו. גם אנחנו.
הגעתי עם שיער שחור לענף הביטוח וכעת הוא מאפיר וזו עצתי לכם ממרומי גילי: אמצו את חוזר המפקח בחום ובאהבה. הצהירו ונופפו בו כדרך חיים מקצועית. הפכו אותו לאמנת שירות.
זו הערובה להצלחה במקצוע הקשה שלכם, כמו גם בשלנו עורכי הדין: מעבר למקצועיות יש להתייחס אל הלקוח ביושר, בנאמנות ובמסירות.
מי שידבק בדרך זו ישרוד. מי שיילחם בניסיון לעקור את תופעת הקומבינה, שאין חולק כי היא מרקיבה את החברה שלנו, יסייע בסופו של דבר לייתר ולמחוק את השירות היקר שאתם סוכני הביטוח נותנים למבוטחים שנותנים בכם אמון.

24.11.2009 מסמך מספר 764