משחקים בשירות לקוחות - מאמר שני הכולל רשימת משחקים תוצאתיים לשיפור השירות 

עוד משחקים בשירות לקוחות. מאת: אור ברנט

במאמר הקודם עסקנו בשירות לקוחות המספק חוויית קנייה של "כיף" כמקדם מכירות מצוין. הפעם אנו רוצים להתרכז בחוויית "הבית", "המשפחה", "החברים".

בעולם המסחרי והמנוכר בו רובנו חיים, אנו כמהים לתחושת שייכות, לתחושת קהילה, למקום בו נוכל לשחרר את ההגנות ולהרגיש בטוחים ובאמת בנוח. עסק אשר יגרום לנו להרגיש כך הופך אותנו ללקוחות "מכורים". אז מה יוצר אצלנו את חוויית "הבית" -

רואים אותנו, יוצרים איתנו תקשורת אישית, זוכרים אותנו, גורמים לנו להרגיש מיוחדים ומזמינים אותנו להיות שותפים!

התירוץ הנפוץ לשרות מנוכר הינו: "למי יש זמן, כוח או סבלנות לזה ?"
תשובתנו היא חד משמעית, אם זה יהיה כיף לנותן השירות זה יהיה כיף ללקוח וכמובן, כיף ללקוח זה כיף לך ולהכנסות של העסק !!!

אז איך עושים את זה -
במשחק החיים אנו מאמינים שהנאה היא המפתח, הן לעובדים והן ללקוח. לשם כך אנו ממליצים לחברות ועסקים לשלב משחקים במהלך העבודה היומיומית שלהם, להכניס הפתעות, הומור, התנהגות לא שגרתית ואוירה משפחתית למקום, כשאלה כמובן מכוונים לקידום המטרות והיעדים של העסק.

כללי בסיס
- אוטנטיות זה must, נותן השירות חייב באמת להתעניין בלקוח, אנחנו מרגישים זיוף מקילומטרים.
- לקוחות שמקבלים באמת שירות אישי וטוב מוכנים להמתין (קצת !!!) בסבלנות.
- יחס אישי, כייפי ונעים הוא רק תוספת לשרות מקצועי, אמין ובמחיר הולם, לא תחליף.

רשימת משחקים לחיזוק חוויית "הבית" במתן שירות:
בכדי להטמיע היטב ערכי שירות אלו, עלינו לתרגלם ולהעמידם בראש סדר העדיפויות שלנו. על מנת להקל עליכם ליצור תחושת "בית" בשירות והוספנו עבורכם רשימת משחקים לתרגול והטמעה של הדרכים השונות ליצור אווירת זו מתוך הנאה, משחקיות וכיף.
שיהיה בהנאה!

"רואים אותי"
כשאנו נכנסים לחנות והמוכר מבחין בנו באופן שנותן לנו להרגיש שהוא באמת מסתכל עלינו ושמח שנכנסנו, אנו כבר בחוויה טובה של קנייה. לכן יש צורך לעודד את העובדים להסתכל על הלקוח, להבחין במה שמיוחד אצלו, במצב רוחו ובעניין שלו.

עשו עם עצמכם או עם עובדיכם משחקים שיחדדו את האבחנה, למשל:
• ניתן לבצע חידות תחרותיות בצוות: כמה היום נכנסו בחצאית - כמה נכנסו עם חיוך - מה היה סגנון סידור השיער הנפוץ היום - הציפורניים של מי היו הכי מגניבות - וכן הלאה, ניתן לשכלל את המשחק על ידי הימורים בתחילת המשמרת בין העובדים.
• לשם הפיכת המשחק למאתגר יותר, אפשר להכניס "לקוח סמוי": מי שיזהה את הלקוח/ה עם הפרח בדש יזכה ב...(קפה בהפסקה ?).
• הראשון שאומר שלום מבין נותני השירות – בית חולים גדול בארץ הוביל משחק ובו כל נותן שירות שפונה ראשון ללקוח מקבל חרוז בתוך צנצנת אישית. בסוף השבוע נספרו החרוזים וחולקו פרסים בהתאם. ניתן בסוף המשחק ליצור משהו מהחרוזים...
• משחק אישי – מכמה לקוחות הצלחתי לקבל הנהון או אמירת שלום – אפשר לערוך תחרות בין נותני השירות בה בכל שעה מחליטים על תגובה רצויה של לקוחות (הנהון/ אמירת שלום/ חיוך/ מבט/ שאלה כ"ו...) מי שמצליח במהלך השעה לצבור הכי הרבה תגובות תואמות לתגובת השעה מנצח או צובר נקודות וכל זה מבלי לדבר! משחק זה עוזר לנותני השירות להבין איזו פנייה יוצרת כל תגובה...

"יוצרים איתי תקשורת אישית"
כשאנו נכנסים לחנות ופונים אלינו באופן אישי המתייחס ישירות באופן בלעדי אלינו ומתעניינים בנו ! לא "יום מעונן היום" האוטומטי בלונדון, "מה נשמע Mate ?" האוטומטי בסידני או "שלום רב, טוב שבאת לקנות אצלנו, אנחנו שמחים לשרת אותך ו..." כל הטקסט הארוך והלא מובן שצועקים אלינו כשאתה נכנס לחנויות בטוקיו.

אפשר לנצל את זה שהסתכלתם על הלקוח (מהתרגיל הקודם) ולהתייחס לסנדליו, לחיוך, לשרשרת המדהייייייימה, לצבעים בשער, לתיק הים שעל כתפו או לקולו הנעים. עשו משחקים שיפתחו את היחס האישי, לדוגמא:

• קיימו תחרות בין נותני השירות לגבי הלקוח עם הסיפור הכי מגניב, הקונה שהגיע מהמקום הכי מיוחד בעולם, הלקוח שהייתי מתחתן איתו מחר, הקונה עם ההומור הכי מגניב וכו''. ניתן לקיים את המשחק בשיבות הקבועות, ברשת המחשבים או על לוח המודעות של הצוות.
• זה הסוד שלו – על נותן השירות לגלות על הלקוח פרטים כגון: הזויים/ מיוחדים/ אישיים/ מעניינים/ מצחיקים וכ"ו... רושמים או מתעדים את התוצאות ועושים בחירה יומית או שבועית של התגלית ה..... ביותר בהתאם למדד הנבחר. (משחק מומלץ ששוחק בארגונים רבים בהצלחה רבה)

"זוכרים אותי"

כשאנו נכנסים למקום ומייד פונים אלינו בשמנו ויודעים עלינו דברים, אנו מרגישים בני בית, לא עוד לקוחות אנונימיים. לזכור את השמות ופרטים אישיים על הלקוחות החוזרים זה אתגר לצוות כולו ויש שיטות שאנו מלמדים בחברות המקלות על הזיכרון:

- יצירת חיבור אסוציאטיבי בין דימוי ויזואלי משעשע לבין שמו של הלקוח, למשל: לאבנר, שמגיע תמיד עם גופיה באמצע העבודה וקונה יוגורט ולחמנייה דמיינו "גג של אתר בניה (גופיה של פועלים) עליו עומד אביכם (אב) והוא אוחז בנר (ביחד אבנר) אותו הוא תוקע בתוך לחמנייה שמשפריץ ממנה יוגורט".
- חיבור חרוז לשם הלקוח, למשל: "נורית השונמית" (היא באמת שחורה ונאווה), יפתח המנופח (שעות של מכון כושר) וכן הלאה.
ככל שהדימוי יהיה יותר משעשע ומלא פרטים, יותר קל יהיה לזכור אותו. חשוב שהאסוציאציות יהיו חיוביות, כי אם נזכור את הלקוח עם אסוציאציה לא מחמיאה, כך נזכור אותו ונפתח את היחס אליו, המלצות למשחקים:

• תחרויות זיכרון בין העובדים שאפשר לקיים בישיבות, כמו: מי זוכר יותר שמות של הלקוחות שנכנסו היום, אחד מתאר לקוח והאחרים אמורים לזהות את השם, זיהוי השמות על פי תמונות, המוצר שקנה, הסכום שהוציא וכו''.
• סלסלת פתקים – כל שעה שולפים חידה באופן אקראי, איש הצוות שתורו לפתוח צריך לענות על השאלה המופיעה. תשובה נכונה מזכה בניקוד. שאלות לדוגמה: מה היה שמו של הלקוח האחרון שלך/ ספר על פרט אישי שגילת על הלקוח האחרון שלך/ מהי האסוציאציה שנתתי ללקוח על מנת לזכור אותו/ מי הלקוח הכי נחמד שהיה לך היום ומה מייחד אותו/ למה לדעתך הלקוח האחרון קנה את מה שהוא קנה/ ועוד.
• משחק זיכרון עם שם לקוח ופרט שחשוב לנו לזכור עליו – בדומה למשחק הזיכרון הקלאסי, כל אחד בתורו מרים שני קלפים ועליו למצוא שני קלפים זהים. אפשר לעשות קלפים עם שם לקוח וקלפים עם פרטים עליהם ועל המשתתפים למצוא שם ופרט מתאים. או תמונה של הלקוח ופרט עליו וכו''.

"גורמים לי להרגיש מיוחד"
כשאנו מקבלים יחס מיוחד על בסיס הכרות איתנו במוקד שירות, אנו כבר לא אורחים... למשל, ברמה היומיומית זה ממש כיף שעוד לפני שהזמנו כבר מגישים לנו את הקפה כפי שאנו אוהבים, מובילים אותנו למקום בו אנו אוהבים לשבת ושואלים איפה יואל איתו אנו נוהגים להגיע. אם ידוע תאריך הלידה זה ממש פשוט לדאוג שהמחשב יעלה את השמות הרלוונטיים להיום, במקום שהייתי נוהג לשתות שמו שיר יומולדת כשנכנסתי ביומולדת שלי, התרגשתי מאוד וכמובן חשתי מייד כמו בבית (תודה פיני). מתנות קטנות עושות את ההבדל, בסדנאות שלנו גילינו שאנשים אוהבים מתנות, גם אם הן עולות שקל, גם כשאמרנו שהן עולות שקל, זה ממש כיף לקבל מתנה. משחקים לדוגמא:

• לוח "מזלטוב" מעודכן יומית מאחרי הדלפק, צילומי הלקוחות הקבועים תלוי במקום, סוכרייה לילדים, מים לכלבים, פרח ללקוחות ביום האהבה וכן הלאה.
• חידון טריוויה שמתקיים בין אנשי השירות, בנוגע למידע על הלקוחות, העובדים יוצרים את החידות ומתחרים על המענים הרבים ביותר, למשל: שמו ושמות שותפיו או החברה, איפה אוהב לשבת, מה הוא תמיד מבקש, אמירה קבועה שלו או כל פרט אחר.
• תחרות המחוות המקסימות, העובד שעשה משהו מיוחד ללקוח (בלי להפריע לשגרת העבודה, כמובן) נבחר על ידי המנהל, עדיף על ידי העובדים והכי כדאי, על ידי הלקוחות וזוכה בפרס. אם משחק זה מוטמע בשירות, התנהגות זו תהפוך לנורמה.

"מזמינים אותי להיות שותף"

לכולנו, ואומרים שבעיקר לישראלים, יש דעה בכל נושא, ואנו אוהבים שמתעניינים בדעותינו, לכן למה לא לנצל משאב זה שמחד ייתן לנו, כלקוחות, להרגיש טוב ומאידך יאסוף מידע מהלקוחות, שזה בכל מקרה דבר טוב.

• שתפו את הלקוחות בתהליכים המשחקיים, בקשו מהם אסוציאציות לשמות שלהם, הזמינו אותם להצטלם, לחבוש זר ביומולדת וכן הלאה. במאמר הזה ובמאמר הקודם יש הצעות למשחקים ובאתר שלנו יש כמות נכבדה של המלצות למשחקים נוספים.
• הזמינו אותם להביע דעתם, לתת המלצות למוצרים ולשימושיהם, מתכונים, קוקטיילים, ספרים וכו'', לדוגמא, בחנות "האוזן השלישית" הם תולים המלצות של לקוחות לגבי סרטים.

• מומלץ כמובן לשתף את הלקוחות במשחקים באמצעות דרוג העובדים: מי זה "העובד שלי", תן סמיילי לעובד שגרם לך לחייך וכן הלאה, אני אישית אפילו שמחתי כשהתבקשתי לקחת חלק בקישוט חנות לפורים.
• תחרות שיאים של לקוחות – כל לקוח ששבר שיא בחנות זוכה להצבת תמונתו ותיאור השיא על קיר מיוחד בחנות. לדוגמה: הלקוח שביקר בחנות הכי הרבה פעמים בשבוע, הלקוח שקנה בהכי הרבה כסף, הלקוח שמכיר הכי טוב את המוצר, למשל, ב"הסביח של עובד" תלויים שיאים של מי אכל עם הכי הרבה חריף, הכי הרבה חציל, ביצים וכו''.

• בחנות מוסיקה איתה עבדנו, העובדים נהגו לשים מוסיקת רקע התואמת את העדפת האישית ולא תמיד קלעה לטעם המבקרים בחנות. המנהל רצה לרתום את העובדים לשים מוסיקת מיינסטרים שמתאימה לקהל הרחב אך נתקל בחוסר שת"פ. לאחר סדנה בה נכח המנהל הוא החליט לערוך משחק לצוות בשיתוף הלקוחות: הלקוחות התבקשו לבחור מוסיקה או שיר שהם אוהבים ו"להתקיל" את המוכרים בשיר המבוקש. על המוכרים לאתר את השיר ולהשמיע אותו בתוך זמן מוגבל שהוגדר מראש. באם הלקוח הצליח להתקיל את המוכרים כך שהם לא עמדו ביעד הזמן הוא זכה להנחה של 5% בקנייה הנוכחית. משחק זה עזר לרתום את הצוות לשנות את המוסיקה מתוך הנאה ומשחק, יצר עניין בצוות ועורר את המצב רוח שלהם וכמובן יצר אווירה מיוחדת ואתגר ללקוחות שמייד נרתמו למשחק. אחוזי המכירות כמובן עלו שכן ההנחה הקטנה שניתנה עודדה את הלקוחות לקנות יותר. משחק זה מחבר אותנו גם לנושא של "להיות מיוחד", אותו הזכרנו בתחילת המאמר, שכן הצוות למד מתוך המשחק על העדפותיו של הלקוח במוזיקה כמו גם נתן ללקוח להרגיש מיוחד שכן השיר שבחר הושמע בחנות קבל עם ועדה.

שוב, נגענו בנושא על קצה המזלג, ניתן להרחיב לעוד המון רעיונות למשחקים, רעיונות רבים ניתן למצוא באתר שלנו. דרך טובה לתכנן משחק היא לשאול את עצמכם מה היה עושה לכם כיף, דרך טובה עוד יותר היא להתייעץ עם העובדים והלקוחות בנושא, להתנסות וליהנות...

נחזור אליכם עם עוד טיפים לשרות לקוחות 

 
המאמר באדיבות מר אור ברנט, מייסד שיטת משחק החיים.