הלקוח לא תמיד צודק. אבל, הוא חייב תמיד לצאת שבע רצון. 

קרה לכם פעם, כשחשבתם על אנשים או לקוחות מסוימים את אחד מהמשפטים הבאים: "הוא סחטן" , ''אני איתו לא יכול להסתדר'', ''או אני או הוא'', ''הוא מקצר לי את החיים'', ''הוא עושה אותי חולה'', ''הוא פשוט משגע אותי''.

המודעות הצרכנית ורף הציפיות העולה מיום ליום מגביר את הקושי והמורכבות בהתמודדות עם הפניות השונות מצד הלקוחות ובמיוחד עם התלונות.

כל אחד מאיתנו נתקל פעמים רבות בתלונות ובהתנגדויות העולות בתהליך השירות שלנו. אולם הדרך להיות נותני שירות מעולים נעוצה ביכולתנו להסתכל על כל תלונה והתנגדות כהזדמנות למינוף היחסים שלנו עם הלקוחות ולהפיכתם לנאמנים, לשותפים ולשגרירים שלנו.

אני מאמינה שהגורם המשפיע ביותר על ההתמודדות ועל הדימוי הנתפס בעיני הלקוחות ביחס לאיכות השירות/המוצר טמון במקצועיות ובמיומנות עובדי החברה העומדים בקו החזית מולם.

בכל ארגון קיימות מספר נקודות קריטיות ("נקודות אמת") במפגש מול הלקוח.

בכל נקודת קשר כזו נדרשת הכוונה, והדרכה מקצועית על מנת לשמור על רמת שירות גבוהה ואחידה.

זכרו: ככל שתהליכי העבודה יהיו מתוכננים ויתנו מענה מיידי לציפיות ולדרישות וככל שההיכרות תהיה אישית יותר, כך תגדל המחויבות של הלקוחות שלכם אליכם.

ה"אני מאמין" שלי ביחס לתלונות לקוחות:

1. תלונות הם אמצעי ונקודת זמן חשובה לאיסוף מידע דרך עינו של הלקוח.

2. לקוחות מתלוננים הם לקוחות אכפתיים שאינם אדישים לחברה!

3. לקוחות מתלוננים הם הלקוחות החשובים ביותר לארגון! לא רק בשל הנזק העלול להיגרם לתדמית החברה אלא במיוחד ובעיקר בשל המשמעות שהם טרחו להסב את תשומת ליבו של הארגון מתוך תחושת שותפות ואכפתיות להצלחת החברה.

4. המדד החשוב ביותר לחברה ביחס לתלונות לקוחות הוא לא כמות התלונות אלא אחוז המוצדקות מתוכן!

5. ב"שיפור מתמיד" - היא מן המשימות העיקריות והחשובות ביותר כיום לחברות בשוק העסקי. היכולת

לבחון, להקשיב ולהתגמש בהתאם לצרכי הלקוח חשובה לעין שיעור.

לקוחות הם "עם" לא קל. וככל שתודעת השירות מחלחלת וחודרת לחיינו, הקושי גדל. לקוחות יודעים היום לבוא בדרישות, להפעיל שיקול דעת ואף להשוות איכותיות בשירות מול חברה לחברה.

ממצאי מחקרים בנושא מעידים כי :

· לקוח עם תלונה מספר עליה לכ- 10 אנשים - כיום בעידן האינטרנט - המספר אף גדל.

· לקוח שתלונתו טופלה לשביעות רצונו יספר עליה לכ- 5 אנשים.

· על כל לקוח מתלונן יש 24 לקוחות לא מרוצים שאינם טורחים להתלונן.

· לקוח צריך 10-12 התנסויות חיוביות על מנת להתגבר על התנסות שלילית אחת.

· רוב החברות משקיעות 80-90% מהזמן בהרגעת הלקוח ורק 5-10% בלהבין "מה השתבש".

· ביותר ממחצית המקרים שחברות טיפלו ברוגזו של הלקוח, תגובותיו השליליות התגברו.

לקוחות מגלים סלחנות לשגיאות של חברות שהשכילו לנהל עימם קשר ומערכת יחסים שהתבססה על אמינות, אכפתיות והגינות. מערכת יחסים כזו שבבסיסה היה דיאלוג איכותי והקשבה אמיתית לצרכים.

שביעות רצון לקוחות ונאמנות לקוחות מובילה לא רק לרווחיות ולהגדלת נתח שוק - היא מסייעת רבות ולאין שיעור בהתמודדות עם לקוחות בכלל ובשעת משבר בפרט!

הטמעת ערכים ומסרים בשירות ללקוח של אכפתיות, קבלת אחריות, גישה חיובית, חיוניים ביותר לחברה שרוצה לצאת ממשבר עם לקוחות ולשמר את לקוחותיהם לאורך זמן.

מערך שירות איכותי הכרחי בראש ובראשונה, כדי למנוע! כדי למזער את האפשרויות לתקלות.

ואם כבר ארעה תקלה, היא משמשת כזרוע מגשרת ומקשרת כדי להפוך את הטעויות להצלחה, ואת האירוע לנקודת זינוק!

לפרטים נוספים וסדנאות פנו אלינו עכשיו. לחץ כאן

שלכם, רונית בן-שושן, מנכ"ל Servicom

יעוץ וליווי עסקי בשירות וניהול קשרי לקוחות.