CRM- customer relationship management- או בעברית: מערכת ניהול קשרי לקוחות. נשמע מפוצץ לא? בואו נבדוק מה זה אומר בעצם.
למה צריך מערכת crm?
בימי קדם, נגיד עד שנות השבעים בערך, מרבית האנשים היו קונים בחנויות השכונתיות שלהם. לכל אחד היו המקומות בהם הוא נהג לקנות והמוכר בחנות הכיר היטב את הלקוחות שלו והעניק לכל אחד ואחת מהם יחס אישי. כיום מרבית הצריכה נעשית ברשתות גדולות המנוהלות על ידי תאגידים והקשר האישי עם הלקוח הלך לאיבוד. מערכת crm באה לתת לחברות גדולות את האפשרות להתייחס לכל לקוח בצורה פרטנית ולהתנהל מולו בצורה אפקטיבית.
העקרונות המנחים למערכות crm
הרעיון המרכזי מאחורי השימוש במערכות crm הוא לבדל את הלקוחות אחד מהשני. לעקוב אחר הרגלי הקנייה וההיסטוריה הצרכנית של כל אחד מהם ולתת ללקוח את הטיפול הספציפי המתאים לו בכדי לנצל את מלוא פוטנציאל הקניה שלו.
קיימים מספר עקרונות מנחים בבניית מערכת שכזו:
הלקוח עומד במרכז ולא המוצר. לקוח מרוצה ומחויב, ימשיך לקנות אצלנו.
שוני בין לקוחות- לכל לקוח מידת ופוטנציאל רווחיות אחרים.
פיתוח מערכת יחסים עם הלקוח ושמירה על קשר לטווח ארוך, יצירת מצב דומה לימים שבהם כל בעל חנות הכיר את כל לקוחותיו ולהפך.
סוגים שונים של מערכות crm
crm תפעולי- מעקב אחר מחזור החיים של הלקוחות ושמירה על קשר אקטיבי במגוון דרכים.
crm אנליטי- המערכת מנטרת את פעילות הלקוחות, מנתחת את פעילותם, יודעת לאתר פוטנציאל נטישה של לקוחות ולהעבירם אל המערכת התפעולית בכדי למזער נזקים.
crm שיתופי- מדובר במגוון השיטות בהן יכול הלקוח לשמור על קשר עם החברה- טלפון, פקס, פורום אינטרנטי וכו'. כך משלימים את התמונה- הלקוח הוא צד אקטיבי במערכת היחסים.
לא על ה-crm לבדו תשגשג החברה
מחקרים שנעשו בתחום העלו כי עצם השימוש במערכת ניהול קשרי לקוחות ומעקב אחרי פעילותם אינה מספיקה בכדי לשפר את ביצועיו של ארגון כזה או אחר. ניתוח הנתונים חייב להיות מגובה בפעולה ובקשר אקטיבי עם הלקוח, אחרת בעצם לא עשינו כלום. עם זאת, מערכת crm תעזור רבות בתחומים אחרים בארגון שנוגעים ללקוח, כמו ניהול פרויקטים למשל.
שימושים שונים ב-crm
מערכות crm מסוגים שונים הפכו בשנים האחרונות לחלק מהותי במרבית החברות. קיימים סוגים שונים של מערכות כאלה, המותאמות למחלקות ומגזרים שונים בעולם העסקי. לדוגמא- מערכת המותאמת למרכז שירות לקוחות, למוקד מכירות, למחלקת שירות שדה ועוד ועוד.
חלק מן המערכות באות בתור תוכנה המותקנת במחשבי החברה וחלקן יושבות על שרתים באינטרנט ונתן להיכנס אליהן מכל מקום בעולם. היתרון של המערכת היושבת במחשבי החברה הוא היכולת לאבטח את המידע היטב ובקלות יחסית. לעומת זאת, כאשר המערכת יושבת על רשת האינטרנט, הגישה אליה קלה ודינאמית כך שגם נציג שירות בשטח יכול להיכנס אליה בזמן אמת ולעדכן בה דברים וגם מנהלים בכירים יכולים להשתמש בה בעת נסיעת עסקים.
מערכת crm - יחס חם בעולם קר
אין ספק כי בהעדר קשר אישי עם הלקוח, אין אפשרות ליצור אצלו נאמנות, לשמור עליו לאורך זמן ולמצות את מלוא פוטנציאל כוח הקניה שלו. עם מעבר העולם לקנייה ברשתות וחנויות גדולות היה צורך בפיתוח מנגנון שיחפה על הקשר האישי שאבד. הפתרון הגיע באמצעות מערכות ניהול הלקוחות או כפי שנהוג לכנותן crm.
אורן שץ הוא מנהל אס.אי.או ישראל, המספקת שירותי קידום אתרים מקצועי במנועי חיפוש ושירותי שיווק באינטרנט.
