נתבי שיחות, IVR וחשיבות המיתוג הקולי - יויה מיוזיק
ראשי התיבות של IVR הן:Interactive Voice Response כלומר, מענה קולי אינטר-אקטיבי. למה אינטראקטיבי - אווו... הדיון בדבר אינטראקטיביות, מהי (?) יכול להיות מתיש ביותר. נסתפק בלאמר כי המענה הקולי הנו אינטראקטיבי משום שהוא מגיב לפעולות המשתמש ובכך מקיים עמו סוג של אינטראקציה שבה לא הכל נשלט מראש אלא נקבע, גם בהתאם לרצונו של המתקשר. מערכות ניתוב שיחות ה ? IVR שודרגו רבות בשנים האחרונות לא רק מבחינת מורכבותן והפיצ'רים שהן מציעות (כמו למשל: מנהלת תשלומים באמצעות כרטיס אשראי, השארת הודעות לפי נושאים, יידוע על מבצעים חמים ועוד...) אלא גם, ובעיקר, מבחינת ההתייחסות הרצינית למיתוג הקולי. מגמה זו באה על רקע ההבנה שמערכת IVR מהווה למעשה את הקשר הבלתי-אמצעי והראשוני של החברה עם לקוחותיה ובהתאם לכך מהווה מרכיב חיוני בהותרת הרושם הנכון. אם כן, חשוב להבין לא רק מהו התוכן הנכון אשר ראוי כי ייכלל בתוך ה ? IVR אלא גם האופן בו הוא מוצג ומוגש ללקוח, מאזין הקצה, אשר ממתין בסבלנות מן העבר השני.
אז למה בעצם חשוב להקפיד כי נתב שיחות ה - IVR שלך יוכן באופן רציני, מקצועי ואף מעורר השראה ?
כי בכל פעם כשלקוח מתקשר, מיידית עולה בעיני רוחו האימג' של החברה, כלומר כל מה שהחברה שלך מייצגת; כי מסרים אשר נכתבו באופן מקצועי והוקלטו כמו שצריך יוכלו להיות מועברים ללקוחות שלך באופן אשר יותיר עליהם רושם חיובי; כי מערכת ניתוב שיחות איכותית מסייעת לא רק לשדרג ולייעל את הטיפול בלקוח אלא גם לשמור אותו נאמן לך ולשפר את התדמית שלך בעיניו.
איך מתרחש תהליך העבודה על מערכת ניתוב שיחות ?
קודם כל מקבלים דרישה למערכת ניתוב שיחות IVR. הדרישה אינה חייבת להיות תמיד למערכת IVR חדשה לגמרי. לעתים החברה (או העסק) תבקש רק פתיח חדש ורענן, אשר יותיר רושם איכותי, למערכת ה ? IVR שכבר ברשותה. זהו פתרון נפלא ככל שרוצים לחסוך בעלויות ועדיין לקבל משב רוח רענן, מקצועי ומכובד שייצג את "רוח" החברה. למען האמת, אין הגיון בהחלפת כל מערכת ה ? IVR אלא במידה שאיכות האודיו של הקבצים ירודה או שאיכות ההגשה של קטעי הקריינות אינה מקצועית או אינה מותאמת לחברה ולמה שהיא מייצגת. בעניין זה חשוב מאוד לעבוד עם צוות קריינים מגוון ואיכותי ולבדוק התאמה שבין "צבע" הקול של הקריין או הקריינית לאפיוני החברה. פעמים רבות החברה יודעת מה היא רוצה מבחינת סוג המוסיקה, ניסוח הטקסט אופי הקריינות וכן האם תבוצע בידי קריין או קריינית. מה עושים כשלא ממש יודעים - מתייעצים עם כל מי שאפשר ואפילו עושים טסטים... כדי לקבוע מה עדיף.
לאחר שגיבשנו את הכיוון הכללי של המותג הקולי מבחינת המסר שיועבר, אופי הקריינות, זהות הקריין, סוג המוסיקה וכו' ניתן לגשת לעבודה, שזה אומר: התאמת הטקסטים לקריינות, ביצוע הקלטות הקריינות, אגב חניכה והדרכה צמודה של הקריין מבחינת אופי ההגשה, ביצוע פעולות עריכה נדרשות, הלחנת המוסיקה (וברור שאין כמו מוסיקה מקורית שמולחנת אד-הוק בראי הלקוח) וכן הפקתה המוסיקלית. לבסוף נבצע מיקס ומאסטרינג, תהליכים המשלבים יחד את המלל והמוסיקה לכדי רצועה מגובשת, ההופכת להיות המותג הקולי של החברה.
יואב (יויה) אסיף | מפיק מוסיקלי | יויה-מיוזיק | אולפן הקלטות | www.yoyamusic.co.il
