מערכת מתן שרות כצו שעה 

כשמדברים על מערכת שרות נראה כי העולם מחולק לשנים נותני שרות ומקבלי שרות. 

נשאלת השאלה מדוע אנשים לא כך כך אוהבים  להיות בצד של נותני שרות?

התשובה אולי פשוטה או אולי היא מורכבת כמו אישיות האדם.

מכל מקום  המילה שרות באה מהשורש ש.ר.ת לשרת להיות משרת בקיצור עבד!

מי מאיתנו רוצה להיות משרת?

ככל הנראה אף אחד - ולכן ישנה אולי גם התנגדות עקרונית למונח שרות.

עבורינו הישראלים הדבר בא לידי ביטוי באופן חריף ביותר.

אנחנו, עברנו למעשה תהליך של סוציאליזציה שמטרתו להפוך אותנו מעם גלותי לעם גאה.

ככל הנראה, עבורינו שרות הוא מונח גלותי. אולי בעיני רוחינו אנו רואם את היהודי הגלותי העומד אין אונים מול קלגס אכזר אשר מעביד אותו בפרך.  

זוהי למעשה אחת הטעויות הנפוצות שלנו – אנו מחלקים את העולם באופן גס לשנים:

נותן שרות בלשונינו "שטיח" אחד שלא סופרים אותו שחייב לתת וכל הזמן להיות בשוליים לעומתו מקבל שרות אחד הנותן את הטון. 

אולי בגלל זה אנחנו לא סבלניים כשאנחנו בעצמנו באים לקבל שרות.

רואים את נותן השרות כמו אדם נחות יותר. וכן כאשר אנו צריכים לתת שרות אנחנו "מוכרחים" להראות למקבל השרות שאנחנו לא מה שהוא חושב… 

כעת ננסה אולי לתקן את הרושם המוטעה שיש לנו על השרות בכלל ועל נתינת שרות בפרט.

כשמדברים על שרות, אנחנו למעשה מצביעים על מטרה של ארגון.

לארגון יש מטרות ארגוניות כלליות:·  להשיא רווחיום ולשרוד;

השאת רווחים יכולה להיות מכל סוג שהוא לכן מטרה זו יכולה להיות מתאימה גם לארגון פוליטי כמו שלנו.

אבל, לעיתים שוכחים את המטרה השניה של הארגון שהיא לא פחות חשובה – השרדות !

ארגון רוצה לשרוד !

קרי, להעביר את הידע, היכולת וכל המשאבים שלו לדור הבא. מה שווה ארגון חד פעמי?

על מנת לשרוד בעולם מתוחכם כמו שלנו לא מספיק לעיתים רק להיות אטרקטיבי מבחינת מוצרים או אידיאולוגיה.

כי אפשר למצוא בשוק אלפי מוצרים ואידיאולוגיות חד-פעמיים שמרביתם מוצאים את עצמם מהר מאוד בתחתית פח האשפה המשפחתי או בבוידם.

צריך גם לעשות במתן שרות מהותי:

השרות מהווה למעשה מתן מענה רציני על צרכי הלקוח! 

צורך מוגדר כדבר החסר לפרט ולכן הוא מבקש אותו. 

לכל אחד יש מערכת של צרכים –

מסלאו למשל חילק את הצרכים לפירמידה של שלושה נדבכים:

בתחתית הפירמידה צרכים פיזיים כמו לאכול ולשון

במרכז צרכים חברתיים כמו להיות שייך

בקצה צרכים נפשיים כמו לחפש משמעות

הבקורת על מסלאו מביאה לידי עידון הפירמידה והרכבתה מעוד צרכים נוספים.  

בעיקרון לא ניכנס לכל התיאריה ונציע את הסיכום של הויכוח –

התאוריה מציגה את הצורך כתועלת מסוג שהיא אותה מחפש הפרט: 

הלקוח כפרט מחפש אף הוא למלה את הצרכים – תועלת שלו.

מבחינים במקום זה שני סוגי תועלות

תועלת מעשית ותועלת נפשית 

תועלת מעשית מחולקת לארבעה מישורים:

מועד – תנאי זמן

מקום – תנאי מקום

מחיר – תנאי עלות

מקצועיות – תנאי ידע 

תועלת נפשית מחולקת לשלושה מישורים:

תקשורת – תנאי דושיח

דימוי עצמי – תנאי מעמד

אי הסכמה – תנאי התנגדות

כשאנו באים לתת שרות, אל לנו להתייחס את השרות מבחינת לשרת אלא מבחינת סיפוק צרכיו של הלקוח:

שרות הוא תהליך ולא פעולה

שרות הוא הבנה ולא דרישה

לכן, אל לנו לראותו באופן שלילי. 

מספר משתנים שיכולים לעזור לנו להבין את השרות ולפעול באופן שהלקוח ואנחנו נהיה מרוצים.

חוק 1

הארגון בו אנחנו עובדים רואה את סיפוק צרכי הלקוח כראשון בסדר העדיפות.

ישנה שרשרת שרות

ראשית ישנם בארגון שני סוגי לקוחות·       לקוח פנים·       לקוח חוץ

כל לקוח נתקל בנותן שרות ראשון שמאחוריו ישנה מערכת תומכת.

יכולת מתן השרות היעיל ללקוח הוא פונקציה של תמיכת המערכת שעומדת מאחוריו.

כדי ששרשרת שרות תפעל יש לזכור כי הכל תלוי בעבודת הצוות בארגון.

כדי שלקוח חוץ יקבל שרות טוב יש צורך בשרות פנימי טוב.

כל בעיה בשרות פנים תביא לבעיה ללקוח חוץ.

כל הבעיות שיש לנו עם לקוחות החוץ מקורם בליקוי בשרות הפנים.

בקיצור כולנו עובדים עם כולם... לא אצל ולא נגד אלא עם!

ארגון זה לא תחרות זה מבנה שיש לו מטרות ויעדים אופרטיביים.

ישנה הנהלה שהיא הלקוח של העובדים וישנם עובדים שהם הלקוחות של ההנהלה.

ישנם לקוחות חוץ שמקבלים שרות.

הנהלה מקבלת שרות ונותנת שרות כל ליקוי במתן השרות יגרום  לליקוי במתן שרות ללקוח החוץ שלנו.

חוק פרטו טוען כי העולם מחולק ל-20 מול 80.

כאשר 20% מהלקוחות מכניסים 80% מההכנסה ואילו שאר ה-80% מכניסים רק 20%.

לכן ההנהלה צריכה להגדיר לנו לעובדים מיהם הלקוחות שלנו.

ההנהלה צריכה לחלק אותם לארבעה סוגים·      

אסים – חשובים ביותר·      

מלכים – חשובים מאוד·      

מלכות - חשובים·      

נסיכים – חשובים פחות

זה לא יראה טוב שבגלל זיהוי לא נכון, נסיך יקבל שרות אחמ"ים ואילו מלך או אס ימתין בתור.

חוק 2

כל לקוח יש תמהיל המייחד אותו

כלומר כל אחד מהלקוחות מאפיינת תערובות של צרכים בשונה אולי ללקוח אחד.

ישנם כאלו שישימו הדגש על X והאחרים ישימו הדגש על Y.

כפי שהצגנו קודם ישנם חמישה מישורים של התייחסות

1.    מועד

2.    מקום

3.    מחיר

4.    מקצועיות

5.    תקשורת

כל מישור מורכב ממספר משתנים חשובים

מועד מורכב מהמשתנים הבאים:

1.    דיוק בזמנים – למשל לקוח שחשוב לו שנגיע בזמן שנקבע לפגישה!

2.    עמידה בזמנים – למשל לקוח שחשוב לו שנעמוד בהתחייבות שלנו כלפיו!

3.    קיצור תור – למשל לקוח שחשוב לו לחכות מינימום לתורו!

4.    זריזות – למשל לקוח שחשוב לו שיקבל שרות מהיר בלי מריחות זמן!

5.    פנאי – למשל לקוח שחשוב לו שנקדיש לו מקסימום זמן לפגישה!

מקום מורכב מהמשתנים הבאים:

1.    נגישות – לקוח שחשוב לו שתהיה חניה, שיהיה קל להגיע ולצאת מהמשרד !

.2    אוירה- לקוח שחשוב לו שהמשרד יהיה עם אוירה טובה, ריח נעים ומסביר פנים !

3.    איקלום – לקוח שחשוב לו שהמשרד יהיה קריר בקיץ וחמים בחורף!

4.    פונקציונליות – לקוח חשוב לו שהמשרד יהיה מותאם לצרכי השרות!

5.    שילוט והדרכה – לקוח חשוב לו שיהיה ניתן להגיע לאן שהוא צריך בלי לטעות ולבזבז זמנו בין הקומות והמשרדים בבניין.

6.    אבטחה – ללקוח חשוב שיהיה בטוח מבחינת סדר וניקיון בטיחות וגיהות.

7.    פרטיות – ללקוח חשוב שיהיה אפשר לדבר באופן פרטי במשרד!

מחיר מורכב מהמשתנים הבאים

1.    גמישות במחיר המוצרים ;

2.    התאמת המחיר ליכולת הלקוח, לנוחיותו ולאמצעי התשלום שבידיו

3.    אשראי ; הנחות ; ליסינג ומבצעים 

במרבית הארגונים, המחיר מתבאט בעיקר בחשבון האישי ביחס לעלות השרות מול תועלתו

מקצועיות מורכבת מהמשתנים הבאים:

1.    הפגנת ידע – לקוח מבקש להעזר עם אחד שמבין עניין!

2.    יעילות – הלקוח מחפש לקבל את התשובות המתאימות לו ולא להמרח!

3.    אמינות – עבור לקוח זה המוטו הוא שהבטחות יש לקיים בכל מחיר!

4.    אחריות – נותן השרות מהווה עבורו אדם אחראי שאפשר לסמוך עליו!

5.    יצירתיות – לקוח מחפש פתרון מתחת לאדמה ויש להמציא לו אחד כזה!

6.    יחס שוה – ישנם כאלו המחפשים לקבל יחס שווה !

7.    ניהול מתואם – אחד הדברים הקשים שיש בארגון זה יכולת הלקוח לעשות עליו מניפולציות בגלל חוסר תיאום בין המשרדים!  

תקשורת

כאן אין לנו אלא הערכה. בעוד במשתנים הקודמים ניתן אפילו לבסס מחקר אמפירי כמותי על פרופיל הלקוח, כאן אנו נדרשים להיות למעשה מעין פסיכולוגים של הלקוח.

הלקוח במקרה זה בא עם תחושות סובייקטיביות שונות. לא ניתן לבחון זאת אלא מתוך הבנה של סובייקטיביות של תחושות הלקוח.

תמהיל זה בעייתי כי אין אנו יכולים לקלוע בדרישות הלקוח ולכן יש להיות זהירים והתייחס לכולם באופן כמעט זהה. 

כדי שלא נפגע בלקוח יש לשים לב לחמישה כללים  עיקריים:

1.    יחס גורר יחס

2.    תמונה שווה 1000 מילים

3.    הרושם הראשוני קובע

4.    שידור אינו קליטה

5.    האדם הוא קרחון

לתקשורת  ישנם שמונה יעדים עיקריים וכל לקוח מחפש תמהיל מסויים של היעדים הללו:

1.    תאום – הלקוח מחפש עמדה תואמת לעמדתו או לציפיותיו!

2.    הבנה – הלקוח מחפש הבנה למצבו או לעצתו

3.    שליטה – הלקוח מחפש לכפות את רצונו !

4.    חשיפה – הלקוח מחפש להודיע על עמדתו!

5.    בטחון – הלקוח מחפש חיזוק לעמדתו!

6.    אמינות – הלקוח מחפש לשדר ולקבל דו שיח אמין!

7.    אווירה – הלקוח מחפש קצת ליטוף ורוגע!

8.    יעילות – הלקוח מחפש תכ'לס!

לכל יעד יש כאמור תמהיל מצד הלקוח ולכן אנחנו יכולים לענות עליהם מתוך גישה כוללת של כלים בהם אנחנו עושים שימוש.

במידה ונשתמש בכלים הללו אנחנו למעשה יכולים לתת מענה לכל הפרופילים שיש ללקוחות. זאת מבלי לטעות ולגרום לנזק לארגון, לנו וללקוח!

1.    תאום – חוזה התקשרות – וידוי תאום ציפיות !

2.    הבנה – שפה – שימוש בשפה ברורה ובלי טעויות!

3.    שליטה – שאלות – נשאל שאלות ונמתן התנגדויות !

4.    חשיפה – אמפטיה – האזנה בסבלנות ובתשומת לב !

5.    ביטחון – משוב – מתן מענה שיעניק ללקוח ביטחון!

6.    אמינות – יחס אישי – יצירת מגע וחברות מביאה לאמינות!

7.    אוירה – יחס אנושי – יחס אנושי תוך כדי התעניינות במצב הלקוח!

8.    יעילות – איתור – איתור הצרכים ומתן מענה עליהם!

חוק 3

חוק החליפין תמיד הלקוח צריך לשלם על השרות שהוא מקבל 

חוק זה מתייחס אל כל הארגונים.

לקוח שאינו משלם אינו מעריך את השרות והמאמץ שנעשה עבורו.

בלי תשלום הלקוח יחוש אולי טוב אבל אנחנו נחוש לא טוב.

זה יגרום לשרות פחות טוב ללקוחות הבאים!

לקוח מרוצה חייב לשלם לפחות אחד (או יותר) מהמשתנים הבאים:

1.    תשלום = סיפוק כלכלי או שביעות רצון של העובדים!

2.    נאמנות = הלקוח נאמן לארגון, יתנגד למתחרים וימשיך לקבל שרות, מוכן לסייע לארגון, סולח על כשלים ומסכים לשינויים בארגון!

3.    תהילה = הלקוח מפיץ את שם הארגון לטובה ומפטח את המוניטין שלו!

4.    משוב = הלקוח רגיש לטבת הארגון, אומר תודה, מביא הצעות ליעול, מציע ביקורת בונה ומספק מידע לארגון. 

יש לזכור! שאי קבלת תגמול מלא  נובע גם מאי נתינת שרות מלא 

חוק 4

הפער בין ציפיות הלקוח לבין השרות גורם את הבעיות

הכשל בשרות נובע מחוסר תיאום ציפיות בין הלקוח לנותן השרות.

יש לכן להבהיר לפני כל מתן שרות מהם ציפיות הלקוח מהשרות. אם תשאל תקבל תשובה.

התשובה תסייע לך לתת שרות הטוב ביותר האפשרי. 

חוק 5

יש להבחין במצבי שרות בעיתים

ישנם ארבעה מצבי שרות בעייתיים המוגדרים בהתנהגות של חיות

 המנעות – כבש

  אלימות – נמר

  גסות – חזיר

   לחץ - שפן

הלקוח מתנהג בהתאם לציפיות שלו מהשרות ומגיע לקבל שרות עם כל המכלול החברתי, פסיכולוגי וההסטורי שלו.

כתוצאה ממצבי חיים קודמים הוא מגיע לקבל שרות בנקודת זמן נתונה.

כאן הוא יפעיל את התנהגותו בהתאם לתוצאות הקודמות שקיבל.

הלקוח יכול להפעיל ארבעה סוגי התנהגות

1.    פסיבי

2.    אקטיב

י3.    אסרטיבי

 4.    אגרסבי

כל  לקוח יכול לבצע מעברים מפסיביות דרך אקטיביות לכיוון אסרטיביות ולקנח באגרסיביות.

הרעיון לנסות לזהות את המצב ההתנהגותי בו נמצא הלקוח ולתת לו מענה הולם.

המנעות – חשיפה – האזן בסבלנות ובתשומת לב.

אלימות – רגיעה – התעניין במצבו של הלקוח.

גסות – פתרון – הצע פתרון מידי לבעית הלקוח.

לחץ – אמינות – צור מגע וחברות הדדית.