כולנו נמצאים יומיום בקשר עם נותני שירות למיניהם. ידוע לנו כוחו של שירות לקוחות מוצלח ואכפתי. בשנים האחרונות ישנה מגמה הולכת וגוברת שתפיסתה: לשים את הלקוח במקום הראשון. כולנו כמקבלי שירות מרגישים כששמים אותנו במקום הראשון, אנחנו רוצים לקבל את היחס הזה וכנותני שירות, כולנו רוצים להעניק את היחס הזה.
שירות לקוחות לטובת הלקוח ולטובת החברה
התפיסה ששמה את הלקוחות בראש הפירמידה היא שיטה שגורמת ללקוחות שלכם להרגיש שאתם שם בשבילם: שאתם יודעים מה הצרכים שלהם, מה ההרגלים שלהם ואפילו מה הם יצטרכו עוד לפני שביקשו. ויותר מזה: שאתם שם בשביל לדאוג לשביעות רצונם בכל רגע ובמיוחד בשביל לדאוג לפתרון מהיר במקרה של בעיה.
אז עכשיו תגידו: איך אפשר לדאוג רק ללקוח? יש לי עסק לנהל! זה בדיוק השינוי התפיסתי שעבר על עולם העסקים. החשיבות של שירות לקוחות הוכרה כגורם מספר אחד לשימור לקוחות קיימים ויצירת לקוחות חדשים. לקוח מרוצה הוא לקוח שנשאר ולקוח שנשאר בדרך כלל מספר לחבריו, מה שמוביל ללקוחות פוטנציאליים נוספים.
התפתחות התפיסה העכשווית של שירות לקוחות
כיום אנחנו נמצאים בעידן של ייצור המוני שלרוב לא מאפשר קשר אישי בין היצרן לבין הצרכנים. באמצע המאה ה-20, על מנת לנסות וליצור היכרות טובה יותר עם קהל לקוחותיהם, החלו חברות של ייצור ושיווק המוני לחלק את הצרכנים של מוצריהם לסוגי לקוחות שונים, על פי שלוש קטגוריות:
• מועד הקניה האחרונה של הלקוח.
• תדירות הקניות של אותו לקוח.
• סך הקניות של הלקוח שבוצעו עד כה.
היכרות טובה עם הרגלי הקניה של הלקוח איפשרה לחברות להציע לכל לקוח הצעות שמותאמות לצרכיו כפי שלמדו להכירם. כשהלקוח מרגיש שהחברה מכירה אותו, הוא הופך להיות יותר נאמן לה. זהו הבסיס של כל מערכת שירות לקוחות.
Crm - מערכת ניהול קשרי לקוחות
Crm - customer relationship management, מערכת ממוחשבת שתפקידה ניהול קשרי לקוחות. המערכת אוגרת נתונים על כל לקוחות החברה ומארגנת בעבורה את הקשרים עימם. היא משמרת ומשפרת קשרים קיימים ויוצרת חדשים על מנת לשמר ולהיטיב את הקשרים הללו, לשביעות רצון הלקוחות ולשיפור תפקודה העסקי ורווחיה של החברה.
עקרונות שירות לקוחות על פי crm
מערכת crm הגדירה מחדש את כל התפיסה של שירות לקוחות. ראשית, כאמור, הלקוח הוא המרכז. לא החברה, לא המוצר ולא העובדים. שנית, כל לקוח נבדל ממשנהו בצרכיו ובהרגלי הקניה שלו ולפיכך מניב רווחים שונים לחברה. לכל לקוח יש להתייחס בדרך המתאימה ספציפית אליו.
ניהול קשרי לקוחות הוא הכרחי כיוון שאנו רוצים ליצור מערכת יחסים ארוכה עם הלקוחות שלנו. לכן המערכת כוללת יצירת לקוחות חדשים, שדרוג לקוחות קיימים להעלאת הרווחים שהם מספקים ושימור לקוחות: מניעת עזיבה, החזרת לקוחות ישנים שעזבו וחקירת הסיבות לעזיבת החברה כאשר מתרחשת כזאת.
תוכנות שירות לקוחות הקיימות בשוק
בשוק קיימות מספר תוכנות לניהול קשרי לקוחות. חשוב שתמצאו את התכנה הנוחה לכם ביותר הן מבחינת צרכי החברה והן מבחינה תפעולית. ניתן למצוא תכנות קלות לשימוש ולהתקנה, בעלות גמישות גבוהה המאפשרת להתאים אותן ברמה גבוהה לצרכים המדויקים שלכם. עם מערכת crm תציעו שירות לקוחות מהמעלה הראשונה וקהל הולך וגדל של לקוחות מרוצים.
אורן שץ הוא מנהל אס.אי.או ישראל, המספקת שירותי קידום אתרים מקצועי במנועי חיפוש ושירותי שיווק באינטרנט.
