השאלות שעושות את ההבדל
שמואל מרחב
(המאמר התפרסם במגזין סטטוס ב- 1992)
מנהלים מקדישים זמן רב לדווח ולקבל דיווחים: דיווחים בכתב, בע"פ, בדואר אלקטרוני, בטלפון ובישיבות. דיווחים הומצאו כדי לספק תיאור מדויק ואמין של מה שנעשה או לא נעשה, וכדי שמקבלי ההחלטות יקבלו את ההחלטות הנכונות. דיווחים מעוצבים כסדרה של תשובות לסדרה של שאלות ביחס לעבר.
באופן טבעי, אנו מייחסים חשיבות גדולה לתשובות שבדיווח , שהרי מטרת הדיווח היא לספק תשובות. אולם במקרים רבים השאלות וסדר הופעתן בדיווח לא עוצבו ונוסחו בקפדנות מספקת והדיווח מתנהל בדרך של ניחוש וטעייה: המדווח עונה על השאלות שנראות לו רלוונטיות או שהוא מניח שמעניינות את השומעים, והשומעים מקווים לקבל תשובות לשאלות הרלוונטיות להם ומתרגזים כאשר זה לא קורה.
בישיבות רבות אנשים מתלוננים על בזבוז זמנם. בעצם הם מתלוננים על כך שהישיבות מוקדשות למתן תשובות לשאלות הלא נכונות. המדווח עשוי לדווח על הבעיות בהן הוא נתקל במילוי משימתו. הוא עונה לשאלה "למה המשימה לא בוצעה בשלמותה?". המשתתפים רוצים תשובה לשאלה "מה מהמשימה בוצע ומה לא?". לדוגמה, הישיבה מוקדשת למצב המכירות. המנהל מתכוון לצאת עם תשובות לשאלה "מה מתחייב כל אחד מהצוות לעשות בשבוע הקרוב?" ואילו הצוות עסוק במתן תשובה לשאלה: "מי אשם בכך שיש ירידה במכירות?".
ישנם צוותים והנהלות שבהם דיווחים נוסחו בקפידה, ומקפידים בהם לקבל תשובות לשאלות שנשאלו ולא להיסחף לדיונים בשאלות שלא נשאלו. גם בצוותים אלה רווחת לעיתים תחושה של בזבוז זמן בישיבות, זאת מכיוון שלא מקדישים זמן ומאמץ לבחון מחדש, אחת לכמה זמן, את השאלות עצמן ואת הרלוונטיות שלהן. עבור חלק מן המשתתפים בישיבות אלה השאלות הישנות אינן רלוונטיות יותר עקב השתנות השוק, הארגון, המוצרים וכדומה.
בישיבות רבות יהיה כדאי ומועיל לעצור את השיחה מידי פעם ולשאול: "לאיזו שאלה אנחנו עונים עכשיו?". הפתעות מעניינות עשויות להתגלות, וניתן לשפר כך משמעותית את האפקטיביות של הישיבה. אתם עשויים לגלות שאתם עונים לשאלות שמסורת הניהול בחברה מכתיבה רק משום שתמיד שאלו שאלות אלה, או שכל אחד עונה לשאלה שנראית הרלוונטית בעיניו, או שמישהו שאל שאלה ספציפית אבל האנשים עונים לשאלה החשובה בעיניהם.
ההתעסקות בהצגת שאלות, בחיפוש אחר שאלות חדשות או באיתור השאלות המעצבות את הפעולות שלנו היום אינה זוכה לפופולריות בקרב מנהלים והנהלות.
לרוב נוטים לחשוב כי האמנות של עיצוב וניסוח שאלות היא נחלתם של פילוסופים, מדענים, ממציאים, אמנים וכל אלה שאינם עוסקים בניהול ובהפקת תוצאות ממשיות בתוך המציאות היומיומית. חשיבה זו באה לידי ביטוי באמירות כמו: "שאלות הן התפלספות, הן רק מפריעות לעשייה". "מי ששואל לא עושה ולמי שעושה אין זמן לשאול". "אני מנהל, משלמים לי בשביל להביא תשובות ופתרונות, לא שאלות".
החשיבה הרווחת מתייחסת לניהול כאל עשייה שיש לה כללים ומתכונים ברורים. מי שלמד את המתכונים ה"נכונים" במקומות ה"נכונים" ואצל המורים ה"נכונים" אמור להיות מסוגל לפתור כל בעיה ולנהל כל משימה – הוא אמור לדעת את כל התשובות.... בשטח יש אינספור הוכחות שזה אינו המצב. ישנם אנשים עם עושר עצום של ידע ניהולי, עם כלי ניהול מתקדמים ביותר, בוגרי המוסדות המתקדמים ביותר, שנכשלים לחלוטין כמנהלים. לעומתם, ישנם מנהלים מבריקים שלא למדו דבר על ניהול והאקדמיה משתמשת בהם כמודלים שעל פיהם התיאוריות נכתבות.
כמובן שישנים מנהלים רבים המשתמשים ומיישמים בהצלחה את הפתרונות שרכשו ומתרגמים כלים ניהוליים לתוצאות יוצאות מן הכלל. אולם השאלה היא מדוע הכלים אינם הופכים את כל מי שרוכש אותם למנהל מוצלח. מה קובע מי יהיה המנהל מוצלח גם ללא הכלים והמתכונים ה"נכונים", ולמי כל המתכונים שבעולם לא יעזרו? מהו הסוד?
ישנם תחומים בהם ברור לכולם שאין תשובות ברורות ונחרצות: תחומי האמנות השונים: ציור, מוסיקה, שירה, מחול, קולנוע וכל האחרים. כמעט אין מי שחושב שניתן לכתוב ולספק למישהו את המתכון שיהפוך אותו לאמן דגול, ומעטים מתיימרים לעשות זאת. ישנו סוג של מסתורין ביחס לאמנות שכולם מכבדים אותו.
על כן, למידת אמנות אינה נעשית בדרך של מתן תשובות ופתרונות מוכנים. באמנות ניתן מקום של כבוד לשאלות שאין ממהרים לענות עליהן. ההמצאה של שאלות חדשות ואומץ הלב לשאול אותן בעקשנות ולהשתמש בהן כזרקורים שיטילו אור חדש על מהות קיומנו וגם על מהותה של האמנות, הם שהובילו לפריצות הדרך הגדולות באמנות.
האם אין זה כך גם בתחומים אחרים? האם לא כך נולדו ההתפתחויות הגדולות בטכנולוגיה, בשיווק, פרסום, בתקשורת, בכלכלה ובעצם בכל התחומים בהם נעשו פריצות דרך? האם לא כך המצב גם בתחום הניהול? ההתפתחויות המשמעותיות בכל תחום החלו כאשר מישהו שאל שאלות חדשות שפתחו עתיד חדש לו, לארגונו ולחברה שבה הוא פעל.
ניהול הוא סוג של אמנות. ניהול הוא האמנות של הפקת תוצאות באמצעות אנשים אחרים. כמו בכל אמנות, כדאי שנתאמן במציאת השאלות שיביאו לשינוי, שנקדיש יותר תשומת לב לשאלות שמתוכן אנו מנהלים ונרפה מעט את אחיזתנו בתשובות שיש בידינו. יתכן שחלק גדול מן התשובות שבידינו הן התשובות הנכונות לשאלות שעבר זמנן.
בעל טור שבועי "לחשוב קריירה" בעיתון הארץ, וטור חודשי "שאלה של ניהול" במגזין דה-מרקר.
אתר המאמרים של שמואל הוא http://www.merhav.net
לתגובות shmuel@merhav.net
